CX ランチタイム講座: 

CX成功のための青写真の描き方と組織デザインをCXエキスパートが伝授

現代のビジネスにおいて「体験」の重要性はますます高まっていますが、単に優れた製品やサービスを提供するだけでは差別化が困難になっています。多くの企業が、部門間の連携不足、組織のサイロ化、顧客データの統合・活用の困難さ、そして旧来の企業文化といった内部課題に直面しており、CXを推進するうえでの大きな障壁となっています。

CXプログラムを全社へ展開し、真のお客さま本意の経営を目指すためには熱い想いと確かな戦略が求められます。クアルトリクスでは、CX戦略の成功には３つの要素（テクノロジー・コンピテンシー・企業文化）が連携することが必要不可欠だと考えています。ランチタイムウェビナーでは、CXプログラムの戦略立案と推進に役立つヒントを具体的な情報とともにシリーズでお届けしてまいります。

今回は青写真（ブループリント）のまとめ方とCXプログラムを推進する組織構成の案をご紹介します。

＜Day 1： CXブループリントのまとめかた＞ 

新しい取り組みを始める時に必ずといってよいほど出てくるコメントが「総論は賛成だが各論は・・。」です。各論反対とまではならないものの、実際どのように自分が動いたら良いのかわからない、鼓舞する声かけだけすれば良いのか？と参加の仕方がわからず、なかなか広がっていかないというお話を良く聞きます。一方、具体的な行動を伝えると「やらされ感」が出てしまい活動が停滞します。

社員一人ひとりが自ら考え、行動を起こす企業文化を醸成するには、まず青写真となる未来像と目指すべき方向を示し、共感を呼び起こすことが最初のステップとなります。そのための描き方をご紹介します。

＜Day 2： CXプログラムを推進する組織デザイン＞

 新しい施策を立ち上げる時に優秀な人材を多く選定できる会社は多くはありません。どのようなチーム構成にしたらCXプログラムを効果的に立ち上げ全社へ拡大していけるのか？　実際にCXプログラムを成功させ着実に拡大している企業の実例を参考に、組織構成をご紹介します（社名は非公開）。