日鉄興和不動産のマンションブランド「リビオ」は、2021年にリブランディングをし、「人生が豊かになるマンション」というブランドメッセージのもと、ブランドとCXを横断した取り組みを進めています。しかしながらリブランディング当初は、VoCをあまり取得しておらず、ブランドと業務実態の乖離が存在する状態でした。

本講演では、VoCをまず取得するところから、顧客からのフィードバックを起点にブランド・CX指標と各部門の業務指標をどのように位置づけ、設計してきたのかをご紹介します。クアルトリクスを活用したサーベイ設計や改善プロセスの意識浸透において、事業部の業務を顧客評価でトラッキングする仕組みを構築する過程で直面した、現場との議論や反対意見、試行錯誤のリアルも共有。CXを“思想”で終わらせず、組織全体で実装していくための実践知をお伝えします。