LIXILでは、「世界中の誰もが願う、豊かで快適な住まいの実現」をパーパスに掲げています。このパーパスの実現のためには、顧客視点に立ち、取り巻く状況や潜在的ニーズを理解し、お客様に寄り添うことが必要です。本セッションでは、カスタマーサービス部門のCX活動の中で、組織を超えてお客さまの体験価値を改善する取り組みの変遷と現在地についてご紹介します。