BMW ジャパン + クアルトリクス

クアルトリクス導入により
利用開始9ヶ月でNPSスコアを
23ポイント改善

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BMWジャパンの導入効果

お客様中心の
業務運用

48時間以内にお客様への
フォローアップ
90%達成

アンケート
回答回収率
10%向上

BMWグループの特別な魅力は、その製品と技術にあるだ けでなく、発明家、パイオニア、華麗なデザイナーによって書かれた同社の歴史にもあります。 BMWグループは現 在、世界14カ国に30の生産・組立施設を持ち、世界的な 販売網を持ち、プレミアム・オートバイとオートバイの世 界有数のメーカーであり、プレミアム・ファイナンシャ ル・サービスとモビリティ・サービスを提供しています。

業種

自動車

地域

日本

会社規模

大企業

業態

B2C

導入前の背景


BMWジャパンは、お客様からあらゆるタッチポイントで即時のフィードバック を取得し、それを理解した上で対応する事が、市場での成長の鍵であると認識 しておりました。しかし、これまではお客様から頂いた声のインサイトレポー トは、月単位のタイミングのKPI分析が中心であった為、お客様への対応改善 を即時に実行する為の情報共有を従業員に対してスムーズに実施することがで きませんでした。 BMWジャパンではリアルタイムでお客様のインサイトを元 に改善アクションを実行できるソリューションを必要としていました。

この即時応答
アクションの文化を
どのように社内で
構築されたので
しょうか?

インサイトから 改善アクションの実行

従来BMWはドライバー中心で、長い間、ロードレスポンスを魅了する高品質の車両を提供する事を重視していました。 しかしBMWジャパンでは、お客様との長期的な関係を構築するには、ディーラーでの体験や応対スピードを 改善する事も重要であることも認識していました。

クアルトリクスを採用する前から、BMWジャパンでは国内全84箇所のディーラー店舗よりお客様のフィードバック を収集しておりましたが、その声から実際に見える形での改善を実現する事が困難な状態でした。複雑な30項目に もわたるアンケート設問や、社内の月次KPIレポートを重視した運用だったため、実際のお客様をケアする活動が円 滑に実施できていないのではないかという懸念がありました。これらの課題解決策としてクアルトリクスを採用 し、お客様への設問を3項目へ低減し、従来の集約された満足度スコア向上を目標とするものから、個々のお客様の お客様の体験を重視するプログラムの実行へ変更しました。その結果、従業員はリアルタイムにお客様の声を積極 的に取得し、満足されなかったお客様の原因を突き止め、改善する事に焦点を置くようになりました。さらにお客 様の声の理解を深めることになった結果、各ディーラー店舗では、各お客様の将来の体験をより良くする為の具体 的なアクションを定期的に設定し運用するようになりました。

先を見据えたプログラムの構築

BMWジャパンは、クアルトリクスのエクスペリエンスマネージメント(XM)への投資を行い、日本国 内のクアルトリクスチームの構築支援を受け、僅か3ヶ月で従来の調査プログラムから、国内本社及び 全てのディーラーネットワークへお客様のインサイトを容易に運用できる、本格的なカスタマーエクス ペリエンスマネージメントプログラムを構築できました。

現在では、お客様よりアクションが必要なフィードバックを受信した瞬時に、チケットシステムが自動 的に生成され、問題を解決すべき適切な担当者に通知が届きます。従業員はお客様から上げられた フィードバックの課題解決(クローズドループ)に熱心に取り組んでます。実際に、アクションを起こ す必要のあるお客様からのフィードバックを受信後、9割は2日以内に対応されております。

BMWジャパンでは、お客様からのフィードバックを社内で共有し、対応に必要なアクションをリアルタ イムに担当者に割り当てる運用に変更し、CXプログラムの運用の効率を向上させました。従来全てのお 客様宛てに配信していた30問の車両販売後のアンケートを、クアルトリクスの先進的な条件分岐ロジッ クを活用し、お客様あたりわずか3問に削減されました。またクアルトリクスの提供するダッシュボー ド機能は、組織内の各ユーザに対して適切なパーソナライズされたエクスペリエンスの提供が可能な 為、各ディーラーの担当者は全てのデータから各自必要なデータを掘り起こす必要はなく、各ディー ラーをご利用されたお客様の適切なデータやインサイトへ自動的にアクセスできるようになりました。

この結果BMWジャパンのディーラー担当者は、リアルタイムなお客様のニーズや期待に応えれる事が可 能になった為、これまで以上に情熱を持ってお客様対応をされてます。各種の評価指標の数値も言うま でもなく向上に繋がりました。

お客様からのコメント


大和田 岳史 氏

ビー・エム・ダブリュー株式会社
ディーラー開発ディビジョン
カスタマー・リレーションズ
マネジャー

BMW ジャパン + クアルトリクス

“クアルトリクスは、弊社が必要としている 顧客体験価値の測定および改善プラット フォームに必要な要素を提供してくれまし た。お客様のインサイトを改善アクション に導く技術・日本国内現地での実践的なサ ポート、および日本市場にてCXプログラム 運用に柔軟に対応できる点を高く評価して います。”

BMWジャパンは、お客様からのインサイトを
注意深く伺い、深く分析することで
カスタマーエクスペリエンス向上に
努められてます

クアルトリクスを活用し
生涯顧客を増やしましょう

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