デリバリーヒーロー ✖️ クアルトリクス

あらゆる接点で顧客体験を向上

デリバリーヒーローは、エンドユーザーからレストラン、デリバリースタッフまで、関係者全員を網羅したジャーニーマップを設計しました。これにより、顧客がどの接点で、どのチャネルを介してコミュニケーションを取っているかを明らかにできました。現在は、各ポイントでフィードバックを収集して期待値や満足度を把握し、そのデータをもとに収益向上につながる改善を進めています。

高度な分析によってNPSの向上につながる要素を把握

デリバリーヒーローでは、クアルトリクスのプラットフォームに搭載された統計分析ツールを活用して、データを多角的に評価しています。各接点における顧客の体験や感情、デリバリーヒーローを人勧めたい理由などを分析し、状況の変化が利益に与える影響の度合いも評価することができました。

CXワークショップで施策を立案

CXワークショップでは、デリバリーヒーローのカスタマーサービスとCXマネージャーが、詳細な統計データをもとに顧客ロイヤルティを高めるための施策を考案しました。データを精査したことで、問題点が判明し、対処の重要性も明らかになりました。

従業員がデータを活用できる環境を整備

デリバリーヒーローは、適切な施策によって、2年間でNPSを大幅に向上させることができました。特に成果が上がったのは、カスタマーサポートの分野です。さらに、全サービススタッフ向けにクアルトリクスのダッシュボードをカスタマイズしました。

NPSを次のレベルへ

デリバリーヒーローはクアルトリクスを利用して、NPSを把握するための高度なアプローチ方法を開発しました。「顧客が人に勧めたくなるかどうか」だけでなく、さらに踏み込んだ分析が可能です。

AIを活用した分析機能

標準装備の統計分析ツールを活用すれば、すべての接点を詳細に分析し、エンドユーザー、レストラン、デリバリースタッフの関係を最適化できます。

スピーディーかつ簡単にローカライズ

デリバリーヒーローの顧客調査はいまや、さまざまなターゲットグループを対象に39か国で展開されています。

役割ベースのダッシュボード

デリバリーヒーローで働く世界中のスタッフは、役割ベースのダッシュボードで担当地域の顧客体験を向上させる方法を参照できるため、インサイトにもとづいて行動できます。

レストランとデリバリースタッフ、そしてエンドユーザーとの間にある関係を把握し、プロセスの問題点を特定するのは大変なことですが、クアルトリクスを活用すれば、問題を解決し、適切な対策を講じることができます。