エクスペリエンス管理
2023 年版
７つのエクスペリエンス管理 (XM)
“真” ルール
「コロナ禍」という言葉ですべてが規定されていた時から、対面での接触が増えつつある昨今と、状況の変化のスピードには目を見張るものがあります。
このような変化の激しい時代に成功を収めるためには、「行き当たりばったりにならない臨機応変な対応をどのように実施していけばよいのか」を見定めることが欠かせません。
「先を見ても予測しきれない」「過去の成功に倣っても成功するとは限らない」という時代にあって、2023 年に顧客に選ばれる・個性的な魅力を放つ企業となるために参考となる、エクスペリエンス管理 (XM) における７つの「ルール」をご紹介します。
７つの XM “真” ルール
- XM 指標をゼロベースで考える
- 顧客や従業員に何を求めているのかと質問することをやめる
- 経営層も率先して XM 活動に参画する
- ビッグデータに依存するのではなく小さな信号を見つける
- 定性的情報を解釈する力を育てる
- 従業員エクスペリエンスが基盤です!
- 前向きに、常にポジティブな思考でいることを宣言する