Qualitätsmanagementrollen
Informationen zu Qualitätsmanagementrollen
Ein Qualitätsmanagementprozess kann viele Akteure, Teams und Workflows umfassen. Bevor Sie ein Qualitätsmanagementprogramm starten, kann es helfen, jede der beteiligten Rollen und Zuständigkeiten zu definieren. Auf dieser Seite werden einige der gängigsten erörtert.
Beauftragter
Ein Vertreter interagiert digital (in E-Mails oder Chat) oder telefonisch mit Kunden.
- Allgemeine Aufgaben:
- Lizenz: Berichtskonsument.
- Datenzugriff: Nicht erforderlich.
Vorgesetzte:r
Ein Vorgesetzter bewertet die Interaktionen eines Vertreters mit Kunden, z. B. Anrufe oder Chats, und berichtet dann über die Ergebnisse der schulung. Ein Vorgesetzter und ein Coach sind oft dieselbe Person.
- Allgemeine Aufgaben:
- Sicherstellen, dass Punktewertung mit den Qualitätsmanagementzielen des Unternehmens in Einklang stehen.
- Teilen der Punktewertung (Rubriken und Modelle) mit dem Team, um Erwartungen festzulegen.
- Analyse der leistung einzelner Vertreter und Teams.
- Im Namen der von ihnen betreuten Vertreter die Punktzahlen widerlegen.
- Abgabe von Empfehlungen zu Aktualisierungen der Punktewertung.
- Lizenz: Ersteller von Berichten oder Konfigurationsanalytiker.
- Datenzugriff: Erforderlich.
Trainer
Ein Coach verfolgt den schulung der Teams, stellt schulung bereit und fügt Notizen zu den Ergebnisse hinzu. Coach zu sein ist oft Teil der Verantwortung eines Vorgesetzten.
- Allgemeine Aufgaben:
- Lizenz: Ersteller von Berichten oder Konfigurationsanalytiker.
- Datenzugriff: Erforderlich.
Analytiker
Analysten können XM Discover verwenden, um die Rollen, Workflows und Berichte für das Qualitätsmanagementprogramm zu erstellen. Oft übernimmt Ihr Discover Services Team diese Rolle während der ersten Implementierung und darüber hinaus.
- Allgemeine Aufgaben:
- Lizenz: Konfigurationsanalyst.
- Datenzugriff: Erforderlich.
Empfohlene Berechtigungen
Dies sind die empfohlenen Studio Berechtigungen für jede Rolle.
Berechtigung | Beschreibung | Beauftragter | Vorgesetzte:r | Trainer | Analytiker |
Drilldown zu Feedback im Anzeigemodus durchführen | Öffnen Sie den Dokument-Explorer, und überprüfen Sie Interaktionen. | Aktiviert | Aktiviert | Aktiviert | Aktiviert |
Manuelle Ticketerstellung | Tickets erstellen oder andere Workflows aus dem Document Explorer auslösen | Aktiviert | Aktiviert | Aktiviert | Aktiviert |
Rubriken widerlegen | Ermöglicht die Bearbeitung der Punktekarte im Dokument-Explorer. Erfordert Datenzugang und Report Creator oder einen höheren Lizenztyp. | Deaktiviert | Aktiviert | Aktiviert | Aktiviert |
Metrik-Alerts anlegen und verwalten | Legen Sie Metrik-Alerts an, um Verbesserungsbereiche für das Qualitätsmanagement zu verfolgen. | Deaktiviert | Deaktiviert | Aktiviert | Aktiviert |
Alle Studio-Berechtigungen | Für die Ausführung administrativer Aufgaben in der XM Discover Suite ist eine ganze Reihe von Berechtigungen erforderlich. | Deaktiviert | Deaktiviert | Deaktiviert | Aktiviert |