Qualitätsmanagementrollen

Informationen zu Qualitätsmanagementrollen

Ein Qualitätsmanagementprozess kann viele Akteure, Teams und Workflows umfassen. Bevor Sie ein Qualitätsmanagementprogramm starten, kann es helfen, jede der beteiligten Rollen und Zuständigkeiten zu definieren. Auf dieser Seite werden einige der gängigsten erörtert.

Beauftragter

Ein Vertreter interagiert digital (in E-Mails oder Chat) oder telefonisch mit Kunden.

• Allgemeine Aufgaben:
  • Überprüfung ihrer Interaktionen mit Kunden und entsprechenden Scorecards.
  • Anzeigen Punktewertung (Rubriken und Modelle), um die Erwartungen an die Rolle zu verstehen.
  • Auffällige Punkte, mit denen sie nicht einverstanden sind.
• Lizenz: Berichtskonsument.
• Datenzugriff: Nicht erforderlich.

Vorgesetzte:r

Ein Vorgesetzter bewertet die Interaktionen eines Vertreters mit Kunden, z. B. Anrufe oder Chats, und berichtet dann über die Ergebnisse der schulung. Ein Vorgesetzter und ein Coach sind oft dieselbe Person.

• Allgemeine Aufgaben:
  • Sicherstellen, dass Punktewertung mit den Qualitätsmanagementzielen des Unternehmens in Einklang stehen.
  • Teilen der Punktewertung (Rubriken und Modelle) mit dem Team, um Erwartungen festzulegen.
  • Analyse der leistung einzelner Vertreter und Teams.
  • Im Namen der von ihnen betreuten Vertreter die Punktzahlen widerlegen.
  • Abgabe von Empfehlungen zu Aktualisierungen der Punktewertung.
• Lizenz: Ersteller von Berichten oder Konfigurationsanalytiker.
• Datenzugriff: Erforderlich.

Trainer

Ein Coach verfolgt den schulung der Teams, stellt schulung bereit und fügt Notizen zu den Ergebnisse hinzu. Coach zu sein ist oft Teil der Verantwortung eines Vorgesetzten.

• Allgemeine Aufgaben:
  • Erhalten von Alerts, wenn der Score einer Interaktion das Ziel unterschreitet.
  • Verwaltung von Coaching-Möglichkeiten im Einzelfall.
• Lizenz: Ersteller von Berichten oder Konfigurationsanalytiker.
• Datenzugriff: Erforderlich.

Analytiker

Analysten können XM Discover verwenden, um die Rollen, Workflows und Berichte für das Qualitätsmanagementprogramm zu erstellen. Oft übernimmt Ihr Discover Services Team diese Rolle während der ersten Implementierung und darüber hinaus.

• Allgemeine Aufgaben:
  • • Implementierung der vereinbarten Punktewertung Organisation.
    • Punktewertung aktualisiert.
    • Einrichten von Dashboards und Berichten für alle Stakeholder.
    • Einrichtung eines geschlossenen Ticketing-Kreislaufs für Coaching-Möglichkeiten und Widersprüche.
• Lizenz: Konfigurationsanalyst.
• Datenzugriff: Erforderlich.

Empfohlene Berechtigungen

Dies sind die empfohlenen Studio Berechtigungen für jede Rolle.