Qualitätsmanagementrollen

Informationen zu Qualitätsmanagementrollen

An einem Qualitätsmanagementprozess können viele Akteure, Teams und Workflows beteiligt sein. Bevor Sie ein Qualitätsmanagementprogramm starten, kann es helfen, jede der beteiligten Rollen und Zuständigkeiten zu definieren. Auf dieser Seite werden einige der häufigsten Themen behandelt.

Beauftragter

Ein Mitarbeiter interagiert mit Kunden digital (per E-Mail oder Chat) oder telefonisch.

• Allgemeine Aufgaben:
  • Überprüfen ihrer Interaktionen mit Kunden und der entsprechenden Scorecards.
  • Anzeigen von Bewertungskriterien (Rubriken und Modelle), um die Rollenerwartungen zu verstehen.
  • Berufliche Bewertungen, mit denen sie nicht einverstanden sind.
• Lizenz: Berichts-Consumer.
• Datenzugriff: Nicht erforderlich.

Vorgesetzter

Ein Vorgesetzter bewertet die Interaktionen des Vertreters mit Kunden, z.B. Anrufe oder Chats, und berichtet dann über die Ergebnisse des Schulungsaufwands. Ein Vorgesetzter und ein Trainer sind oft dieselbe Person.

• Allgemeine Aufgaben:
  • Sicherstellen, dass die Bewertungskriterien mit den Qualitätsmanagementzielen des Unternehmens übereinstimmen.
  • Teilen der Bewertungskriterien (Rubriken und Modelle) mit dem Team, um Erwartungen zu setzen.
  • Analyse der Leistung einzelner Vertreter und Teams.
  • Ablehnen von Noten im Namen der Vertreter, die sie beaufsichtigen.
  • Abgabe von Empfehlungen zu Aktualisierungen der Bewertungskriterien.
• Lizenz: Aktivierungsleiter.
• Datenzugriff: Erforderlich.

Trainer

Ein Trainer verfolgt den Trainingsbedarf der Teams, führt Trainingseinheiten durch und fügt Notizen hinzu, um Ergebnisse zu bewerten. Ein Coach ist oft Teil der Verantwortung eines Vorgesetzten.

• Allgemeine Aufgaben:
  • Abrufen von Alerts, wenn der Punktwert einer Interaktion das Ziel unterschreitet.
  • Verwalten von Coaching-Möglichkeiten im Einzelfall.
• Lizenz: Aktivierungsleiter.
• Datenzugriff: Erforderlich.

Analytiker

Analysten können XM Discover verwenden, um die Rollen, Workflows und Berichte des Qualitätsmanagementprogramms zu entwickeln. Häufig kann Ihr Qualtrics Services Team diese Rolle bei der ersten Implementierung und darüber hinaus übernehmen.

• Allgemeine Aufgaben:
  • Umsetzung der vereinbarten Bewertungskriterien der Organisation.
  • Bewertungskriterien werden aktualisiert.
  • Einrichten von Dashboards und Berichten für alle Stakeholder.
  • Einrichten des Posteingangs für Coaching-Opportunitys und -Widersprüche.
• Lizenz: Konfigurationsanalyst.
• Datenzugriff: Erforderlich.

Empfohlene Berechtigungen

Dies sind die empfohlenen Studio-Berechtigungen für jede Rolle.