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Datenformate für Anrufprotokolle

Mit XM Discover können Sie Protokolle (d. h. Protokolle von Audiounterhaltungen) im CSV, Excel-, JSON oder WebVTT-Format aufrufen. Anrufprotokolle identifizieren die Teilnehmer in einer Unterhaltung und Attribut jede Nachricht einem Teilnehmer:in zu.

In der Regel enthalten Anrufprotokolle eine Reihe strukturierter und unstrukturierter Datenfelder, die eine Konversation zwischen einem Kunden und einer Entität in Ihrem Unternehmen darstellen (z.B. das Protokoll zwischen einem Kunden und Ihrem automatisierten Telefondienst oder das Anrufprotokoll zwischen einem Kunden und einem Live-Support-Mitarbeiter). Strukturierte Felder können Datumsangaben, Zahlen oder Textdaten mit einem hohen Organisation enthalten (z.B. Namen von Marken, Teilnehmer:in und Produkte). Unstrukturierte Felder enthalten Notizen, Kommentare und andere freier Text.

Sie können den Aufruf über die folgenden Formate hochladen:

  • CSV
  • XLS oder XLSX (Microsoft Excel)
  • JSON
  • WebVTT

CSV und Excel-Formatierung für Anrufprotokolle

Dieser Abschnitt behandelt die Formatierung für Anrufprotokolle für CSV und Excel-Dateien. Die Formatierung und die Anforderungen für beide Dateitypen sind identisch.

In CSV und Excel-Dateien werden Anrufprotokolle mit mehreren Zeilen definiert. So funktioniert das System:

  • Jede Zeile enthält eine einzelne Dialogzeile in einer Konversation zusammen mit Teilnehmer:in und einem Zeitstempel.
  • Separate Zeilen werden in eine einzelne Unterhaltung übertragen, indem dieselbe Konversations-ID verwendet wird.
  • Konversationsweite Feldwerte (wie Dokumentdatum oder benutzerdefinierte Attribute) werden aus der ersten Zeile der Unterhaltung übernommen.

Sobald Sie Ihre Datei erstellt haben, sortieren Sie sie nach „conversationId“, damit alle Zeilen einer bestimmten Interaktion zusammengefasst werden. Sortieren Sie die Datei anschließend nach ConversationTimestamp Die Gespräche sind also in chronologischer Reihenfolge.

ElementBeschreibung

ConversationId

(Erforderlich)

Eine eindeutige ID für die gesamte Unterhaltung. Jede Zeile mit derselben ID wird als separate Zeile innerhalb einer einzelnen Konversation behandelt.

Sie können dieses Feld dem Attribut „natural_id“ zuordnen, um es als „Natural ID“ des Dokuments zu verwenden.

ConversationTimestamp

(Erforderlich)

Datum und Uhrzeit des gesamten Gesprächs. Verwenden Sie die ISO 8601 Format mit Sekundengenauigkeit.

Sie können dieses Feld dem Attribut „document_date“ zuordnen, um es als Dokumentdatum zu verwenden.

Teilnehmer-ID

(Erforderlich)

Die ID des Teilnehmer:in. Muss pro Konversation (Dokument) eindeutig sein.

Teilnehmerart

(Erforderlich)

Der Typ des Teilnehmer:in. Mögliche Werte:

  • BEARBEITER: Gibt einen Unternehmensvertreter oder einen Chatbot an.
  • MANDANT: Gibt einen Kunden an.
  • TYPE_UNKNOWN: Kennzeichnet einen nicht identifizierten Teilnehmer:in.

Diese Werte werden zur Berichterstellung und zur Darstellung der Teilnehmer an das Attribut „CB-Teilnehmertyp“ weitergegeben.

Sofern nicht anders angegeben, weist der CB-Teilnehmertyp keinen meldepflichtigen Wert auf.

is_ivr

(Optional)

Ein boolesches Feld, das angibt, ob es sich bei einem Teilnehmer:in um einen Interactive Voice Response-Bot (IVR-Bot) oder eine Person handelt.

  • true: Gibt einen IVR-Bot an.
  • falsch: Gibt eine Person an.

Diese Werte werden an das CB -Attribut „Teilnehmertyp“ weitergeleitet, um sie für die Berichterstellung und die Visualisierung der Teilnehmer zu nutzen.

Sofern nicht anders angegeben, weist das Feld „CB-Teilnehmertyp“ keinen meldepflichtigen Wert auf.

text

(Erforderlich)

In: Speech transcript.

Achtung: Eine Summe aller Text Elemente dürfen 100.000 Zeichen nicht überschreiten. Ist dies der Fall, wird der Beleg übersprungen.

Start

(Erforderlich)

Die Zeit, zu der die Rede beginnt (in Millisekunden, die seit Beginn des Gesprächs vergangen sind).

Ende

(Erforderlich)

Die Zeit, zu der die Rede endet (in Millisekunden, die seit Beginn des Gesprächs vergangen sind).

contentSegmentType

(Erforderlich)

Dieser Parameter identifiziert das Transkriptformat, mit dem die NLP-Engine (Natural Language Processing) Daten korrekt verarbeiten kann.

Mögliche Werte:

  • TOKEN: Transkribierte Daten werden jeweils ein Wort zur Verfügung gestellt.
  • SENTENZ: Transkribierte Daten werden jeweils einen Satz zur Verfügung gestellt.
  • Umkehren: Transkribierte Daten werden jeweils eine Lautsprecherdrehung zur Verfügung gestellt.

benutzerdefinierte Felder

(Optional)

Sie können mehrere Felder bereitstellen, um der Unterhaltung strukturierte Attribute hinzuzufügen.

JSON für Anrufprotokolle

Dieser Abschnitt enthält die JSON für Anrufprotokolle.

Objekte der obersten Ebene

In der folgenden Tabelle werden die Objekte der obersten Ebene eines Dokumentknotens beschrieben.

ElementBeschreibung
ConversationId

Eine eindeutige ID für die gesamte Unterhaltung.

Sie können dieses Feld dem Attribut „natural_id“ zuordnen, um es als „Natural ID“ des Dokuments zu verwenden.

ConversationTimestamp

Datum und Uhrzeit des gesamten Gesprächs. Verwenden Sie die ISO 8601 Format mit Sekundengenauigkeit.

Sie können dieses Feld dem Attribut „document_date“ zuordnen, um es als Dokumentdatum zu verwenden.

Inhalt

Ein Objekt, das den Inhalt der Konversation enthält. Umfasst diese verschachtelten Objekte:

  • Teilnehmer:innen
  • ConversationContent
  • contentSegmentType
benutzerdefinierte Felder (Attribute)Sie können mehrere Schlüssel-Wert-Paare angeben, um der Konversation strukturierte Attribute hinzuzufügen.

Inhaltsobjekt

In der folgenden Tabelle werden die im Inhaltsobjekt verschachtelten Objekte beschrieben.

ElementBeschreibung
Teilnehmer:innen

Eine Reihe von Objekten, die Informationen über die Teilnehmer der Unterhaltung bereitstellen. Umfasst die folgenden Felder:

  • Participant_id
  • Typ
  • is_ivr
ConversationContent

Ein Array von Objekten, das die Zeilen der Konversation enthält. Umfasst die folgenden Felder:

  • Participant_id
  • text
  • Start
  • Ende

contentSegmentType

(erforderlich)

Dieser Parameter identifiziert das Transkriptformat, mit dem die NLP-Engine (Natural Language Processing) Daten korrekt verarbeiten kann.

Mögliche Werte:

  • TOKEN: Transkribierte Daten werden jeweils ein Wort zur Verfügung gestellt.
  • SENTENZ: Transkribierte Daten werden jeweils einen Satz zur Verfügung gestellt.
  • Umkehren: Transkribierte Daten werden jeweils eine Lautsprecherdrehung zur Verfügung gestellt.

Teilnehmer Objekt

In der folgenden Tabelle werden die im Objekt „participants“ verschachtelten Felder beschrieben.

ElementBeschreibung

Participant_id

(erforderlich)

Die ID des Teilnehmer:in. Muss pro Konversation (Dokument) eindeutig sein.

Typ

(Erforderlich)

Der Typ des Teilnehmer:in. Mögliche Werte:

  • BEARBEITER: Gibt einen Unternehmensvertreter oder einen Chatbot an.
  • MANDANT: Gibt einen Kunden an.
  • TYPE_UNKNOWN: Kennzeichnet einen nicht identifizierten Teilnehmer:in.

Diese Werte werden zur Berichterstellung und zur Darstellung der Teilnehmer an das Attribut „CB-Teilnehmertyp“ weitergegeben.

Sofern nicht anders angegeben, weist der CB-Teilnehmertyp keinen meldepflichtigen Wert auf.

is_ivr

(Optional)

Ein boolesches Feld, das angibt, ob es sich bei einem Teilnehmer:in um einen Interactive Voice Response-Bot (IVR-Bot) oder eine Person handelt.

  • true: Gibt einen IVR-Bot an.
  • falsch:Gibt eine Person an.

Diese Werte werden an das CB -Attribut „Teilnehmertyp“ weitergeleitet, um sie für die Berichterstellung und die Visualisierung der Teilnehmer zu nutzen.

Sofern nicht anders angegeben, weist das Feld „CB-Teilnehmertyp“ keinen meldepflichtigen Wert auf.

conversationContent-Objekt

In der folgenden Tabelle werden die Felder beschrieben, die im Objekt „conversationContent“ verschachtelt sind.

ElementBeschreibung

Participant_id

(Erforderlich)

Die ID des Teilnehmer:in, der spricht. Muss mit einer der in angegebenen IDs übereinstimmen Teilnehmer Array.

text

(Erforderlich)

In: Speech transcript.

Achtung: Eine Summe aller Text Elemente dürfen 100.000 Zeichen nicht überschreiten. Ist dies der Fall, wird der Beleg übersprungen.

Start

(Erforderlich)

Die Zeit, zu der die Rede beginnt (in Millisekunden, die seit Beginn des Gesprächs vergangen sind).

Ende

(Erforderlich)

Die Zeit, zu der die Rede endet (in Millisekunden, die seit Beginn des Gesprächs vergangen sind).

Beispiel

Hier ist ein Beispiel für ein Gesprächsprotokoll zwischen einem Mitarbeiter und einem Kunden.

[

{

"conversationId": "46289",

"conversationTimestamp": "2020-07-30T10:15:45.000Z",

"content": {

"Teilnehmer": [

{

"participant_id": "1",

"type": "AGENT",

"is_ivr": false

},

{

"participant_id": "2",

"type": "CLIENT",

"is_ivr": false

}

],

"conversationContent": [

{

"participant_id": "1",

"text": "Hier ist Emily, wie kann ich Ihnen helfen?",

"start": 22000,

"end": 32000

},

{

"participant_id": "2",

"text": "Hallo, ich habe ein paar Fragen.",

"start": 32000,

"end": 42000

}

],

"contentSegmentType": "TURN"

},

"city": "Boston",

"source": "Callcenter"

}

]

WebVTT-Formatierung für Anrufprotokolle

Sie können Gesprächsprotokolle im WebVTT-Format hochladen.

Das Belegdatum wird automatisch aus dem Dateinamen übernommen, sofern verfügbar. Um das Dokumentdatum automatisch einzustellen, stellen Sie sicher, dass der Dateiname mit dem folgenden Präfix beginnt:

<Timezone><YYYY><MM><DD>–

Beispiel: GMT20201011-meeting.vtt

Wenn die Dateinamen ein anderes Format verwenden, übernehmen eine Datumstransformation auf das Feld Belegdatum im Zuordnungsschritt an. Weitere Informationen finden Sie unter. Festlegen eines bestimmten Belegdatums.

Beispiel

Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für ein Zoom-Anrufprotokoll im WebVTT-Format.

WEBVTT

1

00:00:00,599 --> 00:00:02,280

John Smith: Okay, dann lass mich mal

2

00:00:04.230 --> 00:00:05.339

John Smith: mit dem Teilen beginnen

3

00:00:12.809 --> 00:00:13.469

John Smith: Meinen Bildschirm.

4

00:00:15,750 --> 00:00:18,119

John Smith: Können das alle sehen?

5

00:00:19,050 --> 00:00:28,890

Paul Jones: Ja, ich kann es sehen.

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