Widget de evaluación de la experiencia

Acerca del widget de evaluación de la experiencia

El widget Evaluación de la experiencia le permite combinar datos de proyectos de BX y CX para medir el impacto y las expectativas de los puntos de contacto de su organización. Este widget contiene dos visualizaciones diferentes: el widget Alineación de la experiencia y el widget Impacto de la experiencia.

Configuración de datos

Este widget compara los puntos de datos de los programas de BX y CX para identificar cómo afectan esos datos a la experiencia del cliente. Para utilizar este widget, deberá asignar una fuente de datos BX y CX a los dashboards.

1. Asigne una fuente de datos de BX y CX a su dashboard. Para obtener más información sobre la asignación de datos de dashboard, consulte Asignación de datos de dashboard de CX.
   
2. Cree un grupo de campos para sus puntos de contacto.
   Consejo Q: Los puntos de contacto son los puntos de datos que le gustaría medir y comparar, como “Valor por dinero”, “Amabilidad”, “Consistencia”, etc.
3. Cree campos para los puntos de contacto que desea medir, asignando cada punto de contacto a su campo en la fuente de datos BX y CX.

Configuración del widget

Para obtener información general sobre la creación y edición de widgets de dashboard, consulte la página Creación de widgets. Continúe leyendo para obtener información sobre cómo configurar este widget específico.

1. Seleccione la visualización que desea visualizar. Puede elegir entre Alineación de la experiencia y Experimentar impacto ..
   
2. Seleccione la marca que desea analizar. Normalmente, este es el campo Marca en sus datos.
3. Seleccione su grupo de indicadores como el campo Puntos de contacto.
4. Seleccione el campo de origen Ejes.
5. Haga clic en Configuración de métrica.
6. Seleccione la organización objetivo. Esta es la marca con la que desea comparar todas las demás marcas.
   
7. Seleccione las marcas de la competencia. Estas son las marcas con las que desea comparar su marca objetivo.
8. Seleccione qué fuente de datos es la fuente BX.
   
9. Seleccione qué fuente de datos es la fuente CX.
10. Seleccione los valores de punto de contacto para sus fuentes de BX y CX. Estos valores deben indicar lo que se considera una respuesta positiva.
    Ejemplo: el punto de contacto positivo para esta fuente de BX es “Sí”, mientras que el punto de contacto positivo para la fuente de CX es “Muy satisfecho” y “Satisfecho”.
11. Seleccione las métricas de resultados para BX y CX. La métrica de resultados es la variable dependiente en su análisis y debería representar las medidas importantes para su organización.
    
    Ejemplo: La métrica de resultados para la fuente de BX es “Consideración”, mientras que la métrica de resultados para la fuente de CX es la puntuación de NPS.
12. Haga clic en Guardar.

Personalización de widget

Para obtener información general sobre cómo añadir y editar widgets, visite la página Creación de widgets. Siga leyendo para obtener información sobre cómo personalizar este widget específico.

ADVERTENCIA DE UMBRALES

Si los resultados son estadísticamente insignificantes, deberá tenerlos en cuenta antes de tomar decisiones basadas en lo que ve en el widget. Por lo tanto, es posible añadir una advertencia que aparecerá en su widget cuando las respuestas no estén dentro de un rango estadístico en particular. Al pasar el ratón por encima de este icono, se explicará en la advertencia.

El coeficiente de determinación (R cuadrado) se fija en 0,2 por defecto. El tamaño de la muestra (N) se fija en 300. Puede ajustarlos según sea necesario.

ETIQUETAS MÉTRICAS DE RESULTADOS

Utilice estos campos para personalizar las etiquetas de la métrica de resultados en la visualización del impacto de Experiencia.

GRID

Indique si desea que las líneas de cuadrícula se incluyan en el gráfico de análisis de oportunidades.

ETIQUETAS DE TOUCHPOINT

Solo los puntos de contacto seleccionados se muestran en el widget. Todos los puntos de contacto están seleccionados por defecto. Para quitar un punto de contacto del widget, anule la selección de ese punto de contacto.

ETIQUETAS DE CUADRANTES

Para editar el color de los puntos de contacto en cada cuadrante, haga clic en el color.

• Excediendo: Cuadrante superior izquierdo. Indica los impulsores y puntos de contacto más fuertes que superan las expectativas.
• Entrega: Cuadrante superior derecho. Indica impulsores fuertes y puntos de contacto que cumplen con las altas expectativas.
• Falta: Cuadrante inferior izquierda. Indica los impulsores débiles y los puntos de contacto insatisfactorios que cumplen con las expectativas bajas.
• Decepcionante: Cuadrante inferior derecha. Indica los impulsores potenciales y los puntos de contacto insatisfactorios que no cumplen con las altas expectativas.

Visualización de alineación de experiencia

El widget de alineación de Experiencia permite a los usuarios analizar la brecha entre las expectativas y la experiencia, e identificar áreas de mejora impulsadas por datos. Esta visualización muestra las puntuaciones de promesa de marca y experiencia de cliente para cada punto de contacto en comparación con otras marcas de la competencia.

• El eje X traza la puntuación de promesa de marca. Esta es la expectativa que tienen los clientes para este punto de contacto para la marca objetivo en comparación con las marcas de la competencia.
• El eje Y traza la puntuación de la experiencia del cliente. Mide el grado de satisfacción de los clientes con el punto de contacto en comparación con otros puntos de contacto de la marca.

Visualización del impacto de la experiencia

La visualización del impacto de la experiencia mide el impacto que tiene cada punto de contacto en las métricas de resultados. Cuanto mayor sea la puntuación de impacto de un punto de contacto, más importante será influir en la consideración de la marca y en el NPS.

• El eje X representa la puntuación de impacto de la métrica de resultados de BX.
• El eje Y representa la puntuación de impacto de la métrica de resultados de CX.