Funciones de gestión de calidad

Acerca de los roles de gestión de calidad

Un proceso de gestión de calidad puede involucrar a muchos actores, equipos y flujos de trabajo. Antes de comenzar un programa de gestión de calidad, puede ser útil definir cada uno de los roles y responsabilidades involucrados. En esta página discutiremos algunos de los más comunes.

Representante

Un representante interactúa con los clientes digitalmente (en correos electrónicos o chat) o por teléfono.

• Tareas comunes:
  • Revisar sus interacciones con los clientes y los cuadros de mando correspondientes.
  • Visualizar los criterios de puntuación (rúbricas y modelos) para comprender las expectativas del rol.
  • Puntuaciones atractivas con las que no están de acuerdo.
• Licencia:Informe del Consumidor.
• Acceso a datos:No requerido.

Supervisor

Un supervisor evalúa las interacciones del representante con los clientes, como llamadas o chats, y luego informes sobre los resultados de los esfuerzos de capacitación . Un supervisor y un entrenador suelen ser la misma persona.

• Tareas comunes:
  • Garantizar que los criterios de puntuación estén alineados con los objetivos de gestión de calidad de la empresa.
  • Compartir los criterios de puntuación (rúbricas y modelos) con el equipo para establecer expectativas.
  • Analizar el rendimiento de representantes individuales y equipos.
  • Refutar puntuaciones en nombre de los representantes que supervisan.
  • Hacer recomendaciones sobre actualizaciones a los criterios de puntuación .
• Licencia:Creador de informes o analista de configuración.
• Acceso a datos: Requerido.

Entrenador

Un entrenador realiza un seguimiento de las necesidades de capacitación de los equipos, ofrece sesiones de capacitación y agrega notas para puntuar los resultados. Ser entrenador es a menudo parte de las responsabilidades de un supervisor.

• Tareas comunes:
  • Recibir alertas cuando la puntuación de una interacción cae por debajo del objetivo.
  • Gestionar oportunidades de coaching caso por caso.
• Licencia:Creador de informes o analista de configuración.
• Acceso a datos: Requerido.

Análisis

Los analistas pueden usar XM Discover para desarrollar roles, flujos de trabajo e informes del programa de gestión de calidad. A menudo, su equipo de servicios Discover puede asumir esta función durante la implementación inicial y después.

• Tareas comunes:
  • • Implementar los criterios de puntuación acordados por la organización.
    • Actualización de los criterios de puntuación .
    • Configuración de paneles e informes para todas las partes interesadas.
    • Configuración de emisión de tickets de circuito cerrado para oportunidades de coaching y refutaciones.
• Licencia:Analista de configuración.
• Acceso a datos: Requerido.

Permisos recomendados

Estos son los estudios recomendados permisos para cada rol.