Creación de tickets basados ​​en alertas de Discover

Acerca de la creación de tickets basados ​​en alertas de Discover

Esta página describe los pasos para crear XM Engage. flujos de trabajo de ticket Residencia en Discover las alertas de Studio.

Atención: Las alertas de diseño no son compatibles con esta función. Recomendamos reconstruir cualquier alerta textual de Designer como alertas de interacción en Studio para usarlas en este flujo de trabajo.

Paso 1: Crear alertas en Discover

Una vez que hayas revisado tu configuración actual, es hora de construir alertas en Discover. Estas alertas se activador flujos de trabajo en XM Engage.

Atención: Lo más recomendable es crear nuevas alertas y conectarlas únicamente a Engage. flujos de trabajo, en lugar de reutilizar las alertas existentes para los flujos de trabajo de Engage .

Inicie sesión en su cuenta de Studio.

Navegar hasta el Página de alertas.

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Consejo Q : Si no tiene acceso a la página de Alertas, póngase en contacto con su equipo de Cuenta de Qualtrics para obtener ayuda.

Seleccione el Interacciones pestaña.

Crea tu alerta. Puedes crear un literal alerta (también conocida como alerta de interacción) o una alerta de tarjeta de puntuación.

Consejo Q: Las alertas del Tarjeta de puntuación se crean automáticamente cuando se rúbrica está guardado y habilitado, por lo que siempre que la alerta esté habilitada en el Alertas página, no se requieren pasos adicionales.

Atención: Las alertas de diseño no son compatibles con esta migración. Recomendamos reconstruir cualquier alerta textual de Designer como alertas de interacción en Studio para usarlas en este flujo de trabajo. Para obtener más información, consulte Alertas de interacción.

Asegúrese de que la alerta esté habilitada.

Paso 2: Crear Flujos de trabajo en Engage

Utiliza XM Engage flujos de trabajo para activador tareas en función de las alertas que configuraste en el paso 1. Por ejemplo, puedes crear un ticket cada vez que un cliente indique que desea que alguien seguimiento con él para resolver un problema que tuvo durante el proceso de compra.

Inicie sesión en su cuenta de Engage .

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Navegar hasta el flujos de trabajo página.

Hacer clic Crear un flujo de trabajo .

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Seleccionar Se inicia cuando se recibe un evento.

Introduzca un nombre para su flujo de trabajo.

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Seleccionar flujos de trabajo independientes desde el menú desplegable.

Hacer clic Crear flujo de trabajo.

Seleccionar XM Discover. Utilice la barra de búsqueda para encontrar rápidamente la extensión, si es necesario.

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Consejo Q : Si no tienes acceso a la evento XM Discover, ponte en contacto con tu Administrador de Marca/organización para obtener ayuda.

Ponle un nombre a tu plantilla.

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Seleccione el tipo de alerta que está utilizando. Para obtener más información, consulte Paso 1: Crear alertas en Discover.

Seleccione un XM Discover proyecto.

Seleccione el nombre de la alerta que creó Paso 1: crear alertas en Discover.

Seleccione los atributos que desea transferir a Qualtrics. Seleccione los datos de la izquierda y luego haga clic Agregar.

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Haga clic en Guardar.

Haga clic en “Nuevo Flujo de trabajo” en la esquina superior izquierda para cambiar el nombre de su flujo de trabajo.

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Desactive su flujo de trabajo para evitar que se active durante la configuración.

Haga clic en el signo más ( + ) debajo de tu evento Discover .

Seleccionar Agregar una tarea.

Seleccione la tarea Tickets.

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Establecer el Prioridad. Esto puede ser Alto, Medio o Bajo.

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Haga clic en el menú desplegable de texto dinámico ( { a } ) luego seleccione una opción para nombrar dinámicamente su ticket, como el nombre de la alerta o el ID del documento.

Seleccione el Grupo de Ticket y Dueño desde los menús desplegables.

Consejo Q: El grupo y el propietario del ticket dependerán del caso de uso específico de su equipo.

Añade elementos al resumen del Ticket , si lo deseas.

• Puntaje:Al conectarse a un alerta de tarjeta de puntuación, puedes agregar el Puntuación inteligente campo haciendo clic en el texto dinámico ( { a } ) menú desplegable siguiente a Puntaje.
• Comentarios:Agregue el campo Notas para incorporar el texto agregado al cuadro de notas en tickets creados manualmente.

Siguiente a Datos del Ticket, haga clic Añadir datos a este ticket.

Introduzca el nombre del campo de datos del evento del paso 13.

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Haga clic en el Establecer valor Menú desplegable y seleccione el campo correspondiente.

Consejo Q : El campo verbatim se extrae automáticamente y se puede utilizar para crear un campo de datos del ticket para mostrar la frase que activó la alerta dentro del ticket. Para ver el texto completo, agregue el Explorador de documentos URL para abrirlo en Studio.

Configure otros detalles de la tarea del ticket , si lo desea. Para obtener más información, consulte Tarea de tickets.

Haga clic en Guardar.

Paso 3: Utilizar tickets en Engage

Una vez que se active su alerta, se creará un nuevo ticket utilizando el flujo de trabajo. Para ver las entradas, navegue hasta el Página de seguimiento de entradas.

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La página de seguimiento mostrará todos los tickets que posee usted o su equipo. Para obtener más información sobre cómo navegar por la página de seguimiento, consulte Página de seguimiento.

Consejo Q: Si eres un Administrador de Marca/organizaciónPodrás ver todas las entradas desde la página de seguimiento.

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Seleccione un ticket abierto para ver el ticket que fue generado por la tarea de tickets. Todos los atributos de Discover se muestran en el Detalles de la Ticket sección.

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Configuración de tickets en Engage

Las funciones del menú desplegable Herramientas de Ticket pueden resultar útiles para usar tickets en Engage. Para obtener información sobre elementos que sean especialmente útiles, consulte las siguientes páginas de soporte:

• Configuración de Ticket: Diversas opciones de gestión de ticket .

  

  Consejo Q: Solo Administradores de Marca/organización Puede acceder a la configuración de Ticket .

• Formato de Ticket:Modificar los valores que se muestran en la actividad del ticket a todos los usuarios de la marca/organización.
• Gestionar permisos: Administrar los permisos del grupo de ticket .
• Gestionar equipos: Asignar personas a equipos de ticket , asignar tickets a equipos por defecto y crear colas de ticket para asignar tickets a equipos.
• Gestionar colas: Gestionar las colas de ticket y la configuración de las colas.

DAR ACCESO A LOS TICKETS A LOS USUARIOS

Atención: Solo Administradores de Marca/organización puede dar a los usuarios acceso a las entradas. Para comunicarse con su administrador de Marca/organización , consulte Cómo ponerse en contacto con el administrador de su Marca/organización.

Los usuarios deben tener el Utilizar tickets de Qualtrics permiso Habilitado para poder interactuar con los tickets. Puedes utilizar Tipos de usuarios para asignar fácilmente permisos a nuevos usuarios de su marca/organización.

Ejemplo: Digamos que quieres crear un tipo de usuario llamado "Usuario de Ticket " con acceso limitado a la plataforma Engage . Cuando creando el tipo de usuario, solo habilite lo siguiente: Experiencia del cliente permiso del proyecto, Acceder a la libreta de direcciones de la Organización , usar los tickets de Qualtrics , y Utilice los paneles de control de CX permisos de la cuenta . Si desea crear un tipo de usuario "Administrador de Ticket ", asegúrese de incluir el Administrador de Ticket de Qualtrics permiso. Para obtener una lista de todos los permisos disponibles al crear un tipo de usuario, consulte Permisos de usuario, grupo y División.
 

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Uso de colas de Ticket

Para obtener más información, consulte Ticket.

Mejores prácticas para la configuración de un Ticket Discover-Engage

Esta sección repasa las funciones útiles tanto de Discover como de Qualtrics Engage que pueden ayudar a respaldar una configuración de bandeja de entrada integrada.

Meta	Función
Organizar entradas	Estados de ticket personalizados Organizar los tickets en diferentes etapas del proceso de triaje. Actualizar el estado de tickets para moverlos entre etapas en lugar de usar etiquetas. Puedes agregar un Causa principal al ticket para agregar otra clasificación, si es necesario.
Agregue notas para colaborar con colegas	Comentario en los billetes.
Mencionar ( @ ) al usuario que creó el ticket para informarle de la resolución.	Enviar un seguimiento Correo electrónico para cerrar el ciclo o seguimiento a los detalles del ticket . Se pueden enviar correos electrónicos de seguimiento al usuario que envió el ticket o a colegas. Consejo Q: Para cerrar el ciclo sin problemas, crea plantillas de ticket reutilizables que recuperan los mensajes guardados de la biblioteca.
Abra el documento asociado a un ticket en Studio. Explorador de documentos.	Agregue el campo “Discover URL del explorador de documentos” a la Datos del ticket mientras se configura el tarea de tickets. Esto proporcionará un enlace en el ticket en el que los usuarios pueden hacer clic para abrirlo. Explorador de documentos en una nueva pestaña.   × close
Asunto Refutaciones.	Refutaciones se puede hacer en Explorador de documentos, sin necesidad de crear un ticket. Los agentes pueden enviar tickets de solicitud de refutación a través de Creación manual de Ticket flujo de trabajo en el Explorador de documentos. Consejo Q: Los usuarios necesitan las rúbricas de refutación. permiso Habilitado y acceso a los datos del proyecto para completar una refutación.
Reasignar tickets a un compañero de equipo si la situación se agrava.	A mano reasignar tickets a otro propietario a través del menú desplegable Asignar a en el ticket, o configurar un flujo de trabajo para reasignar automáticamente los tickets según ciertos criterios (por ejemplo, con más de 5 días de antigüedad). Consejo Q: Los administradores pueden asegurarse de que los tickets solo se reasignen a miembros de un grupo específico. Esto puede evitar reasignar el ticket a alguien fuera del equipo previsto.
Asignar un propietario automático a los nuevos tickets.	Las entradas pueden ser asignado automáticamente a individuos o equipos. Además, los administradores pueden configurar Asignaciones dinámicas de ticket asignar propietarios en función de las condiciones de la Datos del ticket.
Acceder al lista de tickets cerrados/archivados.	Las entradas cerradas biblioteca . Filtro y buscar Para tickets cerrados en el seguimiento página.