Roles de gestión de calidad

Acerca de los roles de gestión de calidad

Un proceso de gestión de calidad puede involucrar a muchos actores, equipos y flujos de trabajo. Antes de iniciar un programa de gestión de calidad, puede ayudar a definir cada uno de los roles y responsabilidades implicados. En esta página, analizaremos algunas de las más comunes.

Representante

Un representante interactúa con los clientes digitalmente (en correos electrónicos o chat) o por teléfono.

• Tareas comunes:
  • Revisar sus interacciones con los clientes y las tarjetas de puntuación correspondientes.
  • Visualización de criterios de puntuación (rúbricas y modelos) para comprender las expectativas de los roles.
  • Puntuaciones atractivas con las que no están de acuerdo.
• Licencia: Consumidor de informes.
• Acceso a datos: No es necesario.

Supervisor

Un supervisor evalúa las interacciones del representante con los clientes, como llamadas o chats, y luego informa sobre los resultados de los esfuerzos de capacitación. Un supervisor y un entrenador suelen ser la misma persona.

• Tareas comunes:
  • Garantizar que los criterios de puntuación se alineen con los objetivos de gestión de calidad de la empresa.
  • Compartir los criterios de puntuación (rúbricas y modelos) con el equipo para establecer expectativas.
  • Analizar el rendimiento de representantes y equipos individuales.
  • Rechazar los puntajes en nombre de los representantes que supervisan.
  • Hacer recomendaciones sobre las actualizaciones de los criterios de puntuación.
• Licencia: Lead de activación.
• Acceso a datos: obligatorio.

Orientador

Un entrenador realiza un seguimiento de las necesidades de entrenamiento de los equipos, proporciona sesiones de entrenamiento y agrega notas para puntuar los resultados. Ser entrenador a menudo es parte de las responsabilidades de un supervisor.

• Tareas comunes:
  • Obtener alertas siempre que la puntuación de una interacción esté por debajo del objetivo.
  • Gestión de oportunidades de coaching caso por caso.
• Licencia: Lead de activación.
• Acceso a datos: obligatorio.

Analista

Los analistas son capaces de utilizar XM Discover para crear los roles, flujos de trabajo e informes del programa de gestión de calidad. A menudo, su equipo de servicios de Qualtrics puede asumir este rol durante la implementación inicial y más allá.

• Tareas comunes:
  • Implementación de los criterios de puntuación acordados por la organización.
  • Actualizando criterios de puntuación.
  • Configuración de dashboards e informes para todas las partes interesadas.
  • Configuración de la bandeja de entrada para oportunidades y refutaciones de tutoría.
• Licencia: Analista de configuración.
• Acceso a datos: obligatorio.

Permisos recomendados

Estos son los permisos recomendados de Studio para cada rol.