Métricas de satisfacción (estudio)
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Acerca de las métricas de satisfacción
Las métricas de satisfacción muestran el porcentaje de clientes satisfechos.
Consejo Q: Los puntajes de satisfacción creados en Designer deberán volver a crearse en Studio siguiendo los pasos de esta página si desea usarlos en widgets. Tenga en cuenta que las métricas de satisfacción creadas en Studio se pueden usar inmediatamente; no es necesario reconstruir primero el índice del proyecto.
Cálculo
Una métrica de satisfacción se calcula utilizando la siguiente fórmula:
Satisfacción = (Promotores – Detractores) / Total de Respuestas Los encuestados se dividen en tres grupos: promotores, detractores o neutrales. El grupo al que pertenece un encuestado depende de sus respuestas en la encuesta y de los valores de corte que usted defina para cada grupo.
Ejemplo: Si establece el valor de corte de Detractor en 6 y el valor de corte de Promotor en 9, entonces los encuestados que califiquen el servicio de la empresa con 6 o menos se consideran Detractores, 9 o más se consideran Promotores y el rest se tratan como Neutrales.
Si la opción avanzada Valores nulos en los cálculos está configurado para Excluir (la configuración predeterminada), entonces:
Total = Promotores + Detractores + Neutrales Si usted elige incluir valores nulos, entonces:
Total = Promotores + Detractores + Neutrales + Nulo Definición de una métrica de satisfacción
En esta sección se describe lo que debe completar en el Definición pestaña de su métrica de satisfacción.
Consejo Q: Para conocer los pasos para crear y formatear una métrica, consulte Creación de métricas.
Establezca el tipo de métrica en Satisfacción.
Seleccione el atributo La métrica debe basarse en.
Consejo Q: Sólo puedes seleccionar atributos numéricos.
Establecer un valor mínimo.
Consejo Q: Los valores mínimos y máximos se utilizan únicamente con fines visuales. Por ejemplo, si su mínimo es 0 y su máximo es 10, una puntuación de 77 sigue siendo un Promotor, y una puntuación de -2 es un Detractor.
Determinar el valor que una respuesta debe ser menor o igual para ser calificada como detractor.
Determinar el valor que una respuesta debe ser mayor o igual para calificar como promotor.
Establecer un valor máximo.
Ponle nombre a tus grupos. De forma predeterminada, estos son Detractores, Neutrales, y Promotores.
Cambie el color de las respuestas que caen dentro del umbral de esa banda.
Si tiene valores nulos para definir, haga clic en Opciones avanzadas.
Para Valores nulos en los cálculos, Elija una de las siguientes:
- Incluir: Incluya valores nulos e indefinidos en el total al calcular la satisfacción.
- Excluir: Excluir valores nulos e indefinidos del total al calcular la satisfacción. Consejo Q: Esta configuración solo determina si se incluyen valores nulos en el cálculo de satisfacción. Esta configuración no determina si se muestran valores nulos en el informe (consulte Configuración de agrupación).
Bajo Excluir valores de los cálculos (separados por comas), Escriba los valores que desea excluir de los cálculos.
Consejo Q: Asegúrese de guardar los cambios cuando haya terminado.
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