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Métricas de satisfacción (Studio)
Acerca de las métricas de satisfacción
Las métricas de satisfacción muestran el porcentaje de clientes satisfechos.
Consejo Q: Las puntuaciones de satisfacción creadas en Designer deberán volver a crearse en Studio siguiendo los pasos de esta página si desea utilizarlas en widgets. Tenga en cuenta que las métricas de satisfacción creadas en Studio se pueden utilizar inmediatamente; no es necesario reconstruir primero el índice del proyecto.
Cálculo
Una métrica de satisfacción se calcula utilizando la siguiente fórmula:
Satisfacción = (Promotores - Detractores) / Respuestas totalesLos encuestados pertenecen a uno de los 3 grupos: promotores, detractores o neutrales. El grupo al que pertenece un encuestado depende de las respuestas de la encuesta y de los valores límite que defina para cada grupo.
Ejemplo: si establece el límite de detractor en 6 y el valor de corte de promotor en 9, los encuestados que califican el servicio de la empresa como 6 o inferior se consideran detractores, 9 o superior se consideran promotores y el resto se tratan como neutrales.
Si la opción avanzada Valores nulos en cálculos está fijada enExcluir (la opción predeterminada), entonces:
Total = promotores + detractores + neutralesSi elige incluir valores nulos, entonces:
Total = promotores + detractores + neutrales + nulosDefinición de una métrica de satisfacción
Esta sección describe lo que debe completar en la pestaña Definición de su métrica de satisfacción.
Consejo Q: Para ver los pasos para crear y dar formato a una métrica, consulte Crear métricas.
- Fije el tipo de métrica en Satisfacción.
- Seleccione el atributo en el que se debe basar la métrica.
Consejo Q: Solo puede seleccionar atributos numéricos.
- Establezca un valor mínimo.
Consejo Q: Los valores mínimo y máximo se utilizan solo con fines visuales. Por ejemplo, si su mínimo es 0 y su máximo es 10, una puntuación de 77 sigue siendo un Promotor y una puntuación de –2 es un Detractor.
- Determine el valor que debe tener una respuesta inferior o igual a para poder calificarse como detractor.
- Determinar el valor que una respuesta debe ser mayor o igual a para calificar como promotor.
- Establezca un valor máximo.
- Asigne un nombre a sus grupos. Por defecto, son detractores, neutrales y promotores.
- Cambie el color de las respuestas que se encuentren dentro del umbral de esa banda.
- Si tiene valores nulos para definir, haga clic en Opciones avanzadas.
- Para valores nulos en cálculos, seleccione uno de los siguientes:
- Incluir: incluye valores nulos y no definidos en el total al calcular la satisfacción.
- Excluir: Excluir valores nulos y no definidos del total al calcular la satisfacción.
Consejo Q: Esta opción solo determina si los valores nulos se incluyen en el cálculo de satisfacción. Esta opción no determina si los valores nulos se visualizan en el informe (consulte Opciones de agrupación).
- En Excluir valores de cálculos (separados por comas), escriba los valores que desea excluir de los cálculos.
Consejo Q: Asegúrese de guardar los cambios cuando haya terminado.