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Mesures de satisfaction (Studio)
À propos des mesures de satisfaction
Les indicateurs de satisfaction indiquent le pourcentage de clients satisfaits.
Astuce Qualtrics : les scores de satisfaction créés dans Designer devront être recréés dans Studio en suivant les étapes de cette page si vous souhaitez les utiliser dans les widgets. Notez que les métriques de satisfaction créées dans Studio peuvent être utilisées immédiatement ; vous n’avez pas besoin de recréer d’abord l’index du projet.
Calcul
Une mesure de satisfaction est calculée à l’aide de la formule suivante :
Satisfaction = (Promoteurs - Détracteurs) / Nombre total de réponsesLes répondants appartiennent à l’un des 3 groupes suivants : Promoteurs, Détracteurs ou Neutres. Le groupe auquel appartient un répondant dépend de ses réponses à l’enquête et des valeurs limites que vous définissez pour chaque groupe.
Exemple : si vous définissez la date butoir du détracteur sur 6 et la valeur de seuil Promoteur sur 9, les répondants qui évaluent le service de la société à 6 ou moins sont considérés comme des détracteurs, 9 ou plus sont considérés comme des promoteurs et les autres sont traités comme des Neutres.
Si l’option avancée Valeurs nulles dans les calculs est définie sur Exclure (paramètre par défaut), alors:
Total = Promoteurs + Détracteurs + NeutresSi vous choisissez d’inclure des valeurs nulles, alors :
Total = Promoteurs + Détracteurs + Neutres + NulDéfinition d’une métrique de satisfaction
Cette section décrit ce que vous devez renseigner dans l’onglet Définition de votre mesure de satisfaction.
Astuce Qualtrics : pour connaître les étapes de création et de mise en forme d’une mesure, consultez Créer des mesures.
- Définissez le type de mesure sur Satisfaction.
- Sélectionnez l‘attribut sur lequel la métrique doit être basée.
Astuce Qualtrics : vous ne pouvez sélectionner que des attributs numériques.
- Définissez une valeur minimale.
Astuce Qualtrics : les valeurs minimale et maximale sont utilisées à des fins visuelles uniquement. Par exemple, si votre minimum est de 0 et que votre maximum est de 10, un score de 77 est toujours un promoteur et un score de –2 est un détracteur.
- Déterminez la valeur à laquelle une réponse doit être inférieure ou égale pour être considérée comme un détracteur.
- Déterminez la valeur à laquelle une réponse doit être supérieure ou égale pour être considérée comme un promoteur.
- Définissez une valeur maximale.
- Nommez vos groupes. Par défaut, il s’agit de Détracteurs, Neutres et Promoteurs.
- Modifiez la couleur des réponses qui se situent dans le seuil de cette bande.
- Si vous avez des valeurs nulles à définir, cliquez sur Options avancées.
- Pour Valeurs nulles dans les calculs, sélectionnez l’une des options suivantes :
- Inclure : inclure les valeurs nulles et non définies dans le total lors du calcul de la satisfaction.
- Exclure : excluez les valeurs nulles et non définies du total lors du calcul de la satisfaction.
Astuce Qualtrics : ce paramètre détermine uniquement si les valeurs nulles sont incluses dans le calcul de la satisfaction. Cette option ne détermine pas si les valeurs nulles sont affichées dans le rapport (voir Options de regroupement).
- Sous Exclure les valeurs des calculs (séparées par des virgules), saisissez les valeurs que vous voulez exclure des calculs.
Astuce Qualtrics : assurez-vous d’enregistrer vos modifications lorsque vous avez terminé.