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Metriche di soddisfazione (Studio)
Informazioni sulle metriche di soddisfazione
Le metriche di soddisfazione mostrano la percentuale di clienti soddisfatti.
Qtip: i punteggi di soddisfazione creati in Designer dovranno essere ricreati in Studio seguendo i passaggi di questa pagina se si desidera utilizzarli nei widget. Si noti che le metriche di soddisfazione create in Studio possono essere utilizzate immediatamente; non è necessario ricreare prima l’indice del progetto.
Calcolo
Una metrica di soddisfazione viene calcolata utilizzando la seguente formula:
Soddisfazione = (promotori - detrattori) / Risposte totaliGli intervistati rientrano in uno dei 3 gruppi: Promotori, Detrattori o Neutrali. Il gruppo a cui appartengono gli intervistati dipende dalle risposte al sondaggio e dai valori limite definiti per ciascun gruppo.
Esempio: se imposti il cutoff del detrattore su 6 e il valore limite del promotore su 9, gli intervistati che valutano il servizio dell’azienda come 6 o inferiore sono considerati detrattori, 9 o più sono considerati promotori e il resto sono trattati come neutri.
Se l’opzione avanzata Valori null nei calcoli è impostata su Escludi (impostazione predefinita), allora:
Totale = promotori + detrattori + neutriSe si sceglie di includere valori null, allora:
Totale = promotori + detrattori + neutri + nullDefinizione di una metrica di soddisfazione
In questa sezione viene descritto ciò che è necessario compilare nella scheda Definizione della metrica di soddisfazione.
Consiglio Q: Per i passaggi per creare e formattare una metrica, vedere Creazione di metriche.
- Impostare il tipo di metrica su Soddisfazione.
- Seleziona l’attributo su cui deve basarsi la metrica.
Consiglio Q: è possibile selezionare solo attributi numerici.
- Impostare un valore minimo.
Qtip: I valori minimo e massimo sono utilizzati solo per scopi visivi. Ad esempio, se il minimo è 0 e il massimo è 10, un punteggio di 77 è ancora un promotore e un punteggio di –2 è un detrattore.
- Determinare il valore a cui una risposta deve essere inferiore o uguale per qualificarsi come detrattore.
- Determinare il valore a cui deve corrispondere una risposta per qualificarsi come promotore.
- Impostare un valore massimo.
- Assegna un nome ai tuoi gruppi. Di default, si tratta di Detrattori, Neutrali e Promotori.
- Modifica il colore delle risposte che rientrano nella soglia di quella fascia.
- Se sono presenti valori nulli da definire, fare clic su Opzioni avanzate.
- Per i valori nulli nei calcoli, selezionare una delle seguenti opzioni:
- Includi: includere valori nulli e non definiti nel totale durante il calcolo della soddisfazione.
- Escludi: Escludi valori nulli e non definiti dal totale durante il calcolo della soddisfazione.
Consiglio Q: questa impostazione determina solo se i valori nulli sono inclusi nel calcolo della soddisfazione. Questa impostazione non determina se i valori null vengono visualizzati nel report (vedere Impostazioni di raggruppamento).
- In Escludi valori dai calcoli (separati da virgola), digitare i valori da escludere dai calcoli.
Consiglio Q: Assicurati di salvare le modifiche al termine.