Widget Avaliação de experiência

Sobre o widget Avaliação de experiência

O widget Avaliação de experiência permite combinar dados de projetos BX e CX para medir o impacto e as expectativas dos pontos de contato em sua marca. Este widget contém duas visualizações diferentes: o widget Alinhamento da experiência e o widget Impacto da experiência.

Configuração de dados

Este widget compara pontos de dados dos programas BX e CX para identificar como esses dados afetam a experiência do cliente. Para usar esse widget, você precisará mapear uma fonte de dados BX e CX para os dashboards.

1. Mapeie uma fonte de dados BX e CX para seu dashboard. Para mais informações sobre o mapeamento de dados do dashboard, consulte Mapear dados do dashboard CX.
   
2. Crie um grupo de campos para seus pontos de contato.
   Qdica: Pontos de contato são os pontos de dados que você gostaria de medir e comparar, como “Valor para o dinheiro”, “Simpatia”, “Consistência” etc.
3. Crie campos para os pontos de contato que você deseja medir, mapeando cada ponto de contato para seu campo na fonte de dados BX e CX.

Configuração do widget

Para obter informações gerais sobre a criação e edição de widgets de painel, consulte a página Criando widgets. Continue lendo para obter informações sobre como configurar este widget específico.

1. Selecione a visualização que você deseja exibir. Você pode escolher entre Alinhamento da experiência e Impacto da experiência .
   
2. Selecione a marca que você deseja analisar. Normalmente, este é o campo Marca nos seus dados.
3. Selecione seu grupo de medidas como o campo Pontos de contato.
4. Selecione seu campo de origem Eixos.
5. Clique em Configuração de métrica.
6. Selecione a marca Destino. Esta é a marca com a qual você quer comparar todas as outras marcas.
   
7. Selecione as marcas do concorrente. Estas são as marcas com as quais você deseja comparar sua marca de destino.
8. Selecione qual fonte de dados é a fonte BX.
   
9. Selecione qual fonte de dados é a fonte CX.
10. Selecione os valores do ponto de contato para suas fontes de BX e CX. Esses valores devem indicar o que é considerado uma resposta positiva.
    Exemplo: o ponto de contato positivo para esta fonte de BX é “Sim”, enquanto o ponto de contato positivo para a fonte de CX é “Muito satisfeito” e “Satisfeito”.
11. Selecione as métricas de resultado para BX e CX. A métrica de resultado é a variável dependente em sua análise e deve representar as medidas importantes para sua marca.
    
    Exemplo: a métrica de resultado para a fonte BX é “Consideração”, enquanto a métrica de resultado para a fonte CX é a pontuação de NPS.
12. Clique em Salvar.

Personalização de widget

Para obter informações gerais sobre como adicionar e editar widgets, visite a página Criação de widgets. Continue lendo para obter informações sobre como personalizar este widget específico.

THRESHOLDS DE AVISO

Se os resultados forem estatisticamente insignificantes, você precisará considerá-los antes de tomar decisões com base no que vê no widget. Portanto, é possível adicionar um aviso que será exibido em seu widget quando as respostas não estiverem dentro de um intervalo estatístico específico. Quando você posiciona o cursor sobre esse ícone, ele detalha o aviso.

O coeficiente de determinação (R quadrado) está definido como 0,2 por padrão. O tamanho da amostra (N) é definido como 300. Você pode ajustá-los conforme necessário.

LABELS MÉTRICAS DE RESULTADO

Use esses campos para personalizar os rótulos da métrica resultante na visualização de impacto da experiência.

GRADE

Indique se você deseja que as linhas de grade sejam incluídas no gráfico de análise de oportunidades.

TRABALHOS DE TOUCHPOINT

Somente os pontos de contato selecionados são exibidos no widget. Todos os pontos de contato são selecionados por padrão. Para remover um ponto de contato do widget, desmarque esse ponto de contato.

TRABALHOS QUADRANTES

Para editar a cor dos pontos de contato em cada quadrante, clique na cor.

• Excedendo: quadrante superior esquerdo. Indica os motoristas e pontos de contato mais fortes que excedem as expectativas.
• Entregando: quadrante superior direito. Indica motivadores fortes e pontos de contato que atendem às altas expectativas.
• Ausente: quadrante inferior esquerdo. Indica motoristas fracos e pontos de contato insatisfatórios que atendem às baixas expectativas.
• Decepcionante: quadrante inferior direito. Indica motivadores potenciais e pontos de contato insatisfatórios que não atendem às altas expectativas.

Visualização de alinhamento de experiência

O widget de alinhamento da experiência permite que os usuários analisem a lacuna entre expectativas e experiência e identifiquem áreas orientadas por dados para melhoria. Essa visualização exibe as pontuações de Promessa de marca e Experiência do cliente para cada ponto de contato em comparação com outras marcas concorrentes.

• O eixo x traça a pontuação da promessa da marca. Esta é a expectativa que os clientes têm para esse ponto de contato para a marca alvo em comparação com as marcas concorrentes.
• O eixo y traça o escore de experiência do cliente. Isso mede o grau de satisfação dos clientes com o ponto de contato em comparação com outros pontos de contato da marca.

Visualização do impacto da experiência

A visualização de impacto da experiência mede quanto impacto cada ponto de contato tem nas métricas de resultado. Quanto maior a pontuação de impacto para um ponto de contato, mais importante é influenciar a consideração da marca e o NPS.

• O eixo x traça o escore de impacto da métrica de resultado BX.
• O eixo y traça a pontuação de impacto da métrica de resultado CX.