A nova experiência do aplicativo Salesforce

Sobre a nova experiência do aplicativo Salesforce

A Qualtrics lançou recentemente uma nova versão do aplicativo Salesforce que vem com muitas melhorias. Isso inclui um processo de instalação simplificado, uma IU aprimorada para enviar pesquisas, suporte adicional para pesquisas por SMS e um processo mais fácil de conexão com sua conta Qualtrics. O app permite que você envie pesquisas Qualtrics e visualize respostas de pesquisa de dentro do Salesforce. Além disso, o app também permite que você visualize seus dashboards CX em Salesforce.

Para usar a nova experiência do aplicativo, procure Qualtrics XM no Salesforce App Exchange e clique em Obter agora.

Instalando o app

Depois de baixar o aplicativo Qualtrics XM no Salesforce App Exchange, siga as etapas abaixo para configurar o aplicativo.

1. No Salesforce, abra o App Launcher.
   
2. Procure Qualtrics.
3. Selecione Qualtrics.
4. Selecione os usuários aos quais você deseja ter acesso ao app.
   
5. Clique em Adicionar selecionado.
   Qdica: Clique em Adicionar lista inteira se você quiser conceder acesso a todos os usuários em sua instância do Salesforce.
6. Clique em Seguinte.
7. Escolha as páginas onde você deseja que o widget de pesquisa seja exibido. O widget de pesquisa permite que você envie pesquisas do Salesforce.
   
   As páginas disponíveis para você são:
   • Página de contatos
   • Página de registro de contato
   • Página de campanhas
   • Página de registro de campanha
   • Página de leads
   • Página de registro de leads
8. Selecione as páginas onde você deseja que o widget de resposta seja exibido. O widget de resposta permite que você veja as respostas da pesquisa no Salesforce. As páginas disponíveis para você são
   • Página de registro de contato
   • Página de registro de leads
9. Clique em Seguinte.
10. Escolha se deseja se conectar e exibir seus dashboards CX no Salesforce para todos os usuários, ou se você deseja que os usuários configurem dashboards CX por conta própria.
    
11. Se você tiver selecionado Exibir para todos os usuários, serão exibidas instruções adicionais na janela de instalação. Siga essas instruções antes de continuar. Se você tiver selecionado Permitir que os usuários decidam se desejam se conectar, continue com a etapa 12.
12. Clique em Seguinte.

A configuração da instalação está agora concluída. Você pode reiniciar o instalador a qualquer momento para alterar essas configurações.

Conexão da sua conta

Antes de enviar pesquisas via Salesforce ou visualizar respostas & dashboards CX, você precisa conectar suas contas Qualtrics e Salesforce.

1. No app Qualtrics, navegue para Qualtrics Configurações.
   
2. Vá para a guia Conectar.
3. Clique em Conectar ao Qualtrics.
4. Insira seu nome de usuário e senha.
   
   Qdica: Se sua licença usar Single Sign-On (SSO), clique em Acessar com SSO e insira a ID da sua organização. Mais informações sobre como fazer login com sua ID de organização podem ser encontradas nesta página de suporte.
5. Clique em Iniciar sessão.
6. Ativar Permitir que este aplicativo mantenha o acesso por até um ano.
   
   
7. Clique em Autorizar.
8. Clique em Finalizar conexão.

Enviando pesquisas via Salesforce

Com este aplicativo, você pode enviar pesquisas por e-mail e pesquisas por SMS para pessoas via Salesforce. Você pode enviar suas pesquisas a partir dos registros e páginas Contatos, Campanhas e Leads, desde que elas tenham sido ativadas no processo de instalação.

Enviando pesquisas por e-mail

1. No aplicativo, vá para o Contato, Leads ou Campanha para o qual você deseja enviar sua pesquisa.
   
   Exemplo: você pode enviar sua pesquisa a partir da própria página (ou seja, da página Contatos) ou de um registro de Contato específico (como ilustrado acima). Se estiver distribuindo a partir de uma página, você precisa selecionar quais registros receberão a pesquisa. No exemplo abaixo, selecionamos duas campanhas diferentes para receber o questionário a partir da página Campanhas.
   
2. Selecione Novo no widget de distribuição.
3. Escolha a pesquisa que você deseja distribuir.
   Qdica: Clique em Editar pesquisa para ser trazida para a Qualtrics para editar sua pesquisa.
4. Escolha o diretório que você usará nas distribuições de pesquisa do Qualtrics.
5. Selecione E-mail como o Método de entrega.
6. Clique em Mapear dados integrados para salvar os dados de campo do Salesforce como dados integrados no Qualtrics.
   Qdica: Para mapear dados integrados, use o menu suspenso para escolher o campo Salesforce e digite o nome do campo de dados integrados da Qualtrics. Certifique-se de adicionar esses campos de dados integrados ao seu fluxo de pesquisa para salvá-los com os dados de resposta da pesquisa!
7. Selecione um modelo de e-mail que será o corpo do seu e-mail. Se você ainda não tiver um modelo de e-mail a ser utilizado, selecione Criar novo.
8. Insira o Nome do remetente. Este é o nome que aparece na caixa de entrada do destinatário.
9. Dê um nome ao seu modelo para que você possa reutilizá-lo novamente no futuro. Se você tiver selecionado um modelo de e-mail existente na etapa 5, não terá este campo.
10. Insira o e-mail de resposta. Este e-mail receberá todas as respostas ao seu convite por e-mail.
    
11. Insira o assunto do e-mail. Esta é a linha de assunto do e-mail.
12. Configure o corpo do seu e-mail na caixa Mensagem.
    Qdica: Não remova o texto transportado do corpo do e-mail, pois o texto transportado se transforma em links da pesquisa quando o e-mail é enviado.
13. Para enviar seu e-mail no futuro, clique em Programar para mais tarde. Se você quiser enviar seu e-mail imediatamente, vá para a etapa 14.
14. Use as caixas Data e Hora para selecionar quando o e-mail será enviado.
15. Clique em Programar para programar o e-mail. Este botão informará Enviar agora se você optar por não programar seu e-mail para mais tarde.

Enviando pesquisas por SMS

1. No aplicativo, vá para Contato, Lead ou Campanha para o qual você deseja enviar sua pesquisa.
   
   Exemplo: você pode enviar sua pesquisa a partir da própria página (ou seja, da página Contatos) ou de um registro de Contato específico (como ilustrado acima). Se estiver distribuindo a partir de uma página, você precisa selecionar quais registros receberão a pesquisa. No exemplo abaixo, selecionamos duas campanhas diferentes para receber o questionário a partir da página Campanhas.
   
2. Selecione Novo.
3. Escolha a pesquisa que você deseja enviar.
   Qdica: Nem todas as pesquisas podem ser enviadas via SMS bidirecional. Consulte esta página de suporte para obter mais informações sobre como criar sua pesquisa se quiser que sua pesquisa seja realizada via SMS bidirecional.
4. Selecione Mensagem de texto (SMS) como o Método de entrega.
   Qdica: Se esta opção estiver acinzentada, isso significa que você não tem acesso a pesquisas por SMS. Entre em contato com o seu Administrador da marca e solicite que ele ative a permissão Usar distribuições por SMS para sua conta.
5. Clique em Mapear dados integrados para salvar os dados de campo do Salesforce como dados integrados no Qualtrics.
   Qdica: Para mapear dados integrados, use o menu suspenso para escolher o campo Salesforce e digite o nome do campo de dados integrados da Qualtrics. Certifique-se de adicionar esses campos de dados integrados ao seu fluxo de pesquisa para salvá-los com os dados de resposta da pesquisa!
6. Escolha o número de telefone para o qual a pesquisa deve ser enviada. Como os registros no Salesforce podem ter vários números de telefone, você precisará selecionar qual número de telefone receberá a pesquisa.
7. Selecione o Tipo de mensagem. Isso determina como seus entrevistados respondem à pesquisa:
   • Link para a pesquisa (SMS unidirecional): o entrevistado recebe uma mensagem de texto que contém um link para a sua pesquisa, que ele preenche no navegador da Web do dispositivo móvel.
   • Respostas diretas de texto (SMS bidirecional): o entrevistado responde à pesquisa por mensagem de texto respondendo com suas respostas.
     Qdica: Se você selecionar SMS bidirecional, pule para a etapa 10.
8. Se você selecionou SMS unidirecional, selecione o Modelo de SMS, que é o convite de mensagem de texto que seus entrevistados receberão para responder à pesquisa. Se você não tiver criado modelos, selecione Criar novo.
9. Se você estiver criando um novo modelo, dê um nome ao modelo para que você possa reutilizá-lo no futuro. Se você tiver selecionado um modelo existente na etapa anterior, continue em.
   
10. Configure o corpo de sua mensagem de texto na caixa Mensagem.
    Qdica: Não remova o texto transportado do corpo da mensagem de texto, pois o Texto transportado se transforma em seu link da pesquisa quando a mensagem de texto é enviada.
11. Para enviar seu SMS no futuro, clique em Programar para mais tarde. Se você quiser enviar seu SMS imediatamente, vá para a etapa 12.
12. Use as caixas Data e Hora para selecionar quando a mensagem de texto será enviada.
13. Clique em Programar para programar o SMS. Este botão informará Enviar agora se você não tiver optado por programar sua mensagem de texto para mais tarde.

Visualizando distribuições enviadas

Além de enviar e-mails via Salesforce, você pode visualizar informações sobre suas distribuições anteriores, como quantas pessoas receberam a pesquisa, quaisquer registros com informações de contato ausentes e quaisquer respostas associadas à distribuição. Para visualizar as distribuições enviadas, vá para a guia Enviado do widget de pesquisa. Para visualizar informações sobre uma distribuição específica, clique em Exibir mais ao lado da distribuição na qual você está interessado.

Depois de clicar em Exibir mais, você verá uma janela que mostra mais informações sobre sua distribuição:

1. No lado direito, você pode ver todos os detalhes de sua distribuição ao configurá-la, como qual pesquisa foi enviada, o método de distribuição, a mensagem que foi enviada e muito mais.
2. # Selecionado é o número de registros que foram selecionados para receber a distribuição. Esse número pode incluir entrevistados que não receberam realmente um convite de pesquisa, como se suas informações de contato estiverem faltando ou se optaram por cancelar a adesão.
3. # Cancelar adesão é o número de registros que não receberam um e-mail uma vez que cumpriram os critérios de exclusão da pesquisa. Consulte Configurações adicionais para obter maiores informações sobre os critérios de exclusão de pesquisa.
4. Nº de e-mails ausentes é o número de registros que não têm um endereço de e-mail válido para receber a distribuição. Se você enviou uma pesquisa por SMS, esse número será 0 para sua distribuição.
5. # Telefone ausente é o número de registros que não tinham um número de telefone válido para receber a distribuição. Se você enviou uma pesquisa por e-mail, esse número será 0 para sua distribuição.
6. # na lista é o número de registros na lista de contatos que foram realmente enviados para a distribuição.
7. A seção Atividade mostrará quando a distribuição enviada, o nome do painel associado, o usuário que criou a distribuição e qual uso modificou a distribuição pela última vez.
8. À medida que as respostas chegam, elas ficam visíveis na seção Respostas da pesquisa. Consulte a seção a seguir sobre a visualização de respostas para obter mais informações sobre o mapeamento de suas respostas para visualização no Salesforce.

Editando & excluindo distribuições programadas

Depois de programar uma distribuição para enviar em uma data futura, você pode editar os detalhes da distribuição ou cancelá-la em conjunto. Para editar uma distribuição programada, selecione a aba Programado e clique em Editar ao lado da distribuição.

Em seguida, você pode editar quaisquer detalhes de sua distribuição, como o que a pesquisa envia, quando a distribuição envia, a mensagem associada e muito mais. Depois de concluir a edição, você pode clicar em Salvar para salvar suas alterações. Se você quiser visualizar suas alterações, clique em Enviar teste e insira seu número de telefone ou endereço de e-mail, dependendo do tipo de distribuição. Se você deseja excluir sua distribuição, clique em Excluir.

Visualizando respostas no Salesforce

Antes das respostas serem exibidas no Salesforce, você precisa mapear suas respostas de volta para o Salesforce. Você precisará executar essas etapas para cada pesquisa que deseja enviar por meio do aplicativo Salesforce.

1. Navegue até o fluxo da pesquisa que você deseja distribuir.
   
2. Clique em Adicionar um novo elemento aqui.
   
3. Selecione Dados integrados.
4. Digite o nome de um dos campos do Salesforce.
   
   A ortografia e a capitalização importam! Você deve adicionar pelo menos estes três campos obrigatórios:
   • sfAccountId
   • sfContactId
   • sfSurveyId
5. Clique em Adicionar um novo campo para adicionar campos adicionais. Repita isso até ter adicionado todos os campos desejados.
   Qdica: os três campos acima são obrigatórios para fazer a resposta aparecer no Salesforce ao vinculá-la ao registro correto. Você pode adicionar quaisquer campos Salesforce adicionais que gostaria de exibir com a resposta. Por exemplo, se você estiver vinculando as respostas a um lead, precisará mapear o campo sfLeadId.

   Atenção: você só pode chamar campos padrão do Salesforce para a Qualtrics usando o aplicativo Salesforce.

   Os campos padrão do Salesforce incluem:

   • id
   • nome
   • e-mail
   • título
   • data de nascimento
   • responsável
   • primeiro nome
   • Sobrenome
   • fonte principal
   • rua de correspondência
   • cidade de correspondência
   • estado de correspondência
   • mailingpostalcode
   • país de correspondência
   • telefone
   • telefone celular
   • outra rua
   • outra cidade
   • outro estado
   • outro código postal
   • outro país
   • outro telefone
   • telefone residencial
   • donotcall
   • hasoptedoutofemail
6. No mínimo, o elemento de dados integrados deve conter estes três campos: sfAccountId, sfContactId e sfSurveyId.
   
   Qdica: Se você planeja usar esses campos na lógica, deve mover o elemento para a parte superior do fluxo da pesquisa.
7. Clique em Salvar fluxo.
8. Navegue até a guia Fluxos de trabalho da pesquisa que você deseja distribuir.
   
9. Clique em Criar um fluxo de trabalho.
10. Selecione Iniciado por um evento.
11. Selecione Resposta à pesquisa Evento.
    
12. Selecione Respostas recém-criadas.
    
13. Clique em Concluir.
14. Se desejar, clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em Condições para adicionar condições ao seu workflow. As condições determinam quando o fluxo de trabalho é acionado. Para obter ajuda para criar condições, consulte Utilizar lógica.
    
    Exemplo: por exemplo, digamos que só quero mapear respostas que indicaram que estavam insatisfeitas. Posso adicionar uma condição para que o fluxo de trabalho só seja disparado quando o entrevistado indicar que está insatisfeito na pesquisa.
15. Clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em Tarefa.
16. Selecione a tarefa Salesforce.
    
    Qdica: Na maioria das vezes, você se conectará a uma conta de produção. As Contas Sandbox geralmente são usadas apenas para fins de teste. Depois de selecionar o tipo de conta a ser adicionado, você será levado para a tela de login do Salesforce para fazer login em sua conta Salesforce. Depois de fazer login, você será redirecionado de volta à tarefa para concluir a configuração.
17. Escolha a opção que corresponde ao que você deseja que aconteça com seus dados da Qualtrics no lado do Salesforce.
18. Selecione a conta do SalesForce que você deseja usar para esta tarefa.
19. Se você estiver se conectando a uma nova conta, clique em Adicionar uma conta de usuário. Você será redirecionado para o Salesforce para autenticação.
20. Selecione o tipo de objeto Salesforce que você está usando.
21. Selecione o campo Salesforce para o qual você deseja carregar as informações.
22. Use {a} para transportar os dados correspondentes de uma pergunta de pesquisa, dados integrados ou metadados da pesquisa (ID de resposta, data registrada etc.).
23. Selecione “Adicionar um novo campo” para adicionar mais campos para mapear da pesquisa para o Salesforce.
24. Clique em Salvar.

Agora, quando um entrevistado responde à sua pesquisa, esses dados são enviados para o Salesforce e você pode revisar a resposta das suas páginas de registro Contatos do Salesforce ou Lead. Clique em uma resposta de pesquisa específica para obter mais informações sobre a resposta. Os campos mapeados para o Salesforce estarão disponíveis no quando a resposta for exibida na íntegra.

Visualização de painéis CX no Salesforce

Para visualizar seus dashboards CX no Salesforce, vá para a guia Dashboard CX. Se os dashboards CX já estavam ativados durante o processo de instalação para todos os usuários, você será conectado automaticamente à sua conta e levado para seus dashboards CX. Se os dashboards não foram ativados para todos os usuários durante a instalação, você ainda pode se autoautorizar a visualizar os dashboards.

Você pode executar qualquer ação que normalmente faria em seu dashboard, como visualizar, editar e exportar o dashboard. Para obter mais informações sobre CX Dashboards em geral, consulte nossos recursos Guia de introdução ao CX Dashboards.

Adição de widgets às páginas de registro do Salesforce

Com o aplicativo Salesforce, você pode incorporar widgets do dashboard CX em uma página de registro no Salesforce. Para ver os widgets ao visualizar uma página de registro, um usuário do Salesforce deve atender às seguintes condições:

• Suas contas Salesforce e Qualtrics estão conectadas.
• O usuário tem acesso ao dashboard que contém o widget.

Consulte Incorporação de widgets de painel no software de terceiros para obter um guia passo a passo sobre a incorporação de widgets de painel no Salesforce.

Configurações adicionais do app

O app Qualtrics contém algumas configurações adicionais que você pode definir, como regras de exclusão de pesquisa e desconexão da sua conta Qualtrics.

Exclusões de convite de pesquisa

A guia Exclusões do convite de pesquisa permite escolher se certos registros devem ser excluídos do recebimento de pesquisas da Qualtrics, com base nos contatos excluídos ou em outras condições definidas pela sua organização.

Para contatos, você pode basear exclusões nos seguintes campos:

• Opt-out de fax
• Não chamar
• E-mail devolvido
• Consentimento informado

Para Leads, você pode basear exclusões nos seguintes campos:

• Não chamar
• Opt-out de fax

Se um registro tiver um valor de “true” para um campo que você ativou aqui, o registro não receberá seu convite de pesquisa.

Links de script de chamada

O call scripting é utilizado em call centers para orientar os assistentes de atendimento ao cliente em suas interações. Atuam como uma espécie de árvore de diálogo para guiar a conversa. O aplicativo Salesforce da Qualtrics permite que você incorpore uma pesquisa de script de chamada em seu ambiente Salesforce como um botão ou link, permitindo que os representantes iniciem facilmente o script de chamada. Consulte a seção Configuração de scripting de chamada para obter detalhes sobre como configurar isso.

Desconectando sua conta Qualtrics

Para desvincular suas contas Qualtrics e Salesforce, vá para a guia Desconectar e clique em Desconectar.

Configuração do scripting de chamada

1. No app, navegue para a guia Configurações Qualtrics.
   
2. Selecione Links de script de chamada.
3. Clique em Criar novo.
4. Escolha sua pesquisa de script de chamada.
   
5. Selecione a página no Salesforce à qual você deseja adicionar o link e mapear os campos.
   Exemplo: para adicionar o script de chamada a uma página de registro de Contato e usar os dados do registro em sua pesquisa, selecione Contato.
6. Dê um nome ao seu script.
7. Clique em Adicionar campos para começar a mapear campos de Dados integrados da sua pesquisa para campos do Salesforce. Isso salvará o valor do campo do Salesforce como um campo de Dados integrados nos dados da pesquisa.
8. Utilize os menus drop-down para mapear seus campos.
   Exemplo: neste exemplo, o campo Dados integrados “Primeiro” é mapeado para o campo “Nome” do contato do Salesforce, e o campo “Último” do campo Dados integrados é mapeado para o campo “Sobrenome”
   do contato do Salesforce.
9. Para remover um campo, clique no ícone da lixeira.
10. Clique em Copiar para copiar o URL do script de chamada para seu clipboard. Mantenha esta URL pressionada para mais tarde.
11. Clique em Concluído.
12. Navegue para Configuração.
    
13. Vá para o Administrador de objetos.
    
14. Selecione o objeto ao qual deseja adicionar seu script de chamada. Isso deve ser o mesmo que a página que você selecionou na etapa 5.
15. Clique em Botões, Links e Ações.
    
16. Clique em Novo botão ou Link.
17. Comece configurando seu link ou botão, dando-lhe um rótulo, título e descrição.
    
18. Escolha o Tipo de exibição que determina como seu script de chamada é exibido na IU Salesforce.
    Qdica: Clique em Exibir exemplo ao lado de um Tipo de exibição para ver um exemplo da aparência desse tipo.
19. Cole o link copiado na caixa de links.
20. Clique em Salvar.
21. Navegue para Layouts de página.
    
22. Selecione o layout ao qual você quer adicionar seu botão ou link.
23. Clique em Botões se você estiver adicionando um botão ou Links personalizados se adicionar um link.
    
24. Arraste e solte seu botão ou ligue à área do layout onde ele deve aparecer.
    Qdica: Problemas para localizar onde arrastar e soltar o botão/link para? A IU Salesforce será destacada em verde, onde você pode soltar o botão/link.
25. Clique em Salvar.

Utilização de scripts de chamada

Assim que você tiver configurado seu link de script de chamada, abra o app Qualtrics para Salesforce e navegue para a página onde adicionou o link. Para iniciar o script de chamada, basta clicar no link.

Exemplo: neste exemplo, adicionamos um link de scripting de chamada ao layout da página Contatos.

Processar scripts de chamada

Para editar seus scripts de chamada, navegue até a seção Links de script de chamada das Configurações do app e clique no ícone de lápis ao lado do script que você deseja editar.

Em seguida, você pode processar os detalhes de seu script de chamada.

Utilizar o app em diferentes idiomas

Para alterar o idioma do aplicativo, ajuste a configuração de idioma da sua conta do Salesforce, e o aplicativo será atualizado adequadamente.

Se o idioma do aplicativo não for atualizado após a modificação do idioma da sua conta, você precisará garantir que suas Configurações de tradução estejam configuradas corretamente. Para modificar suas configurações de tradução:

1.  No Salesforce, navegue até Configurações de idioma da tradução.
   
2. Clique em Ativar.
3. Limpe os cookies do seu navegador & cache.

Depois de ativar as configurações de idioma de tradução e limpar os cookies do seu navegador & cache, o idioma do aplicativo será atualizado para o idioma selecionado.