Funções de gerenciamento de qualidade
Sobre as funções de gerenciamento de qualidade
Um processo de gerenciamento de qualidade pode envolver muitos atores, equipes e fluxos de trabalho. Antes de iniciar um programa de gerenciamento de qualidade, pode ser útil definir cada uma das funções e responsabilidades envolvidas. Nesta página, discutiremos alguns dos mais comuns.
Representante
Um representante interage com os clientes digitalmente (em e-mails ou bate-papo) ou por telefone.
- Tarefas comuns:
- Licença: Relatório do consumidor.
- Acesso aos dados: Não é necessário.
Supervisor
Um supervisor avalia as interações do representante com os clientes, como chamadas ou bate-papos, e depois relatórios os resultados dos esforços de treinamento. Um supervisor e um coach geralmente são a mesma pessoa.
- Tarefas comuns:
- Garantir que os critérios pontuação estejam alinhados com as metas de gerenciamento de qualidade da empresa.
- Compartilhar os critérios pontuação (rubricas e modelos) com a equipe para definir as expectativas.
- Analisar o desempenho de representantes individuais e equipes.
- Rebater pontuações em nome dos representantes que eles supervisionam.
- Fazer recomendações sobre atualizações dos critérios pontuação.
- Licença: Criador de relatórios ou Analista de configuração.
- Acesso aos dados: Necessário.
Treinador
Um técnico acompanha as necessidades de treinamento das equipes, oferece sessões de treinamento e acrescenta notas aos resultados. Ser um instrutor geralmente faz parte das responsabilidades de um supervisor.
- Tarefas comuns:
- Licença: Criador de relatórios ou Analista de configuração.
- Acesso aos dados: Necessário.
Analista
Os analistas podem usar XM Discover para desenvolver as funções, os fluxos de trabalho e os relatórios do programa de gerenciamento de qualidade. Muitas vezes, a equipe de serviços Discover pode assumir essa função durante a implementação inicial e depois dela.
- Tarefas comuns:
- Licença: Analista de configuração.
- Acesso aos dados: Necessário.
Permissões recomendadas
Essas são as permissões recomendadas do Studio para cada função.
Autorização | Descrição | Representante | Supervisor | Treinador | Analista |
Explorar o feedback no modo de exibição | Abra o explorador de documentos e revise as interações. | Habilitado | Habilitado | Habilitado | Habilitado |
Criação manual de Tíquete | Crie tíquetes ou acionador outros fluxos de trabalho a partir do Document Explorer | Habilitado | Habilitado | Habilitado | Habilitado |
Rebater as rubricas | Permite que os usuários editem o tabela de pontuação a partir do Document Explorer. Requer acesso aos dados e tipo de licença Report Creator ou superior. | Desativado | Habilitado | Habilitado | Habilitado |
Criar e gerenciar alertas de métricas | Crie alertas de métricas para rastrear áreas de melhoria para o gerenciamento da qualidade. | Desativado | Desativado | Habilitado | Habilitado |
Todas as permissões do Studio | É necessário um conjunto completo de permissões para executar tarefas administrativas em todo o XM Discover Suite. | Desativado | Desativado | Desativado | Habilitado |