Criação de tíquetes com base em alertas Discover

Sobre a criação de tíquetes com base em alertas Discover

Esta página explica as etapas para criar fluxos de trabalho tíquete XM Engage com base em alertas Discover Studio.

Atenção: os alertas do Designer não são compatíveis com esse característica. Recomendamos a reconstrução de todos os alertas textuais do Designer como alertas de interação no Studio para uso nesse fluxo de trabalho.

Etapa 1: criar alertas no Discover

Depois de analisar sua configuração atual, é hora de criar alertas no Discover. Esses alertas acionador fluxos de trabalho no XM Engage.

Atenção: Recomenda-se criar novos alertas e conectá-los exclusivamente aos fluxos de trabalho Engage, em vez de reutilizar alertas existentes para Engage fluxos de trabalho.

Faça login em sua conta do Studio.

Navegue até a página Alertas.

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Qdica: Se você não tiver acesso à página “Alertas”, entre em contato com a equipe Conta Qualtrics para obter ajuda.

Selecione a guia Interações.

Crie seu alerta. Você pode criar umalertaliteral (também conhecido como alerta de interação) ou um alerta tabela de pontuação.

Qdica: Os alertas Tabela de pontuação são criados automaticamente quando uma rubrica é salva e ativada; portanto, desde que o alerta esteja ativado na página “Alertas” , não são necessárias outras etapas.

Atenção: os alertas do Designer não são compatíveis com esta migração. Recomendamos a reconstrução de todos os alertas textuais do Designer como alertas de interação no Studio para uso nesse fluxo de trabalho. Para obter mais informações, consulte Alertas de interação.

Certifique-se de que o alerta esteja ativado.

Etapa 2: criar fluxos de trabalho no Engage

Use os fluxos de trabalho XM Engage para acionador tarefas com base nos alertas que você configurou na etapa 1. Por exemplo, você pode criar um tíquete sempre que um cliente indicar que deseja que alguém acompanhamento com ele para dar continuidade a um problema que teve durante a finalização da compra.

Faça login em sua conta Engage.

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Navegue até a página de fluxos de trabalho.

Clique em Criar um fluxo de trabalho.

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Selecione Iniciado quando um evento for recebido.

Digite um nome para seu fluxo de trabalho.

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Selecione Fluxos de trabalho autônomos no menu suspenso.

Clique em Criar fluxo de trabalho.

Selecione XM Discover. Use a barra de pesquisa para localizar rapidamente a extensão, se necessário.

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Qdica: Se você não tiver acesso ao evento XM Discover, entre em contato com o seu administrador Marca para obter ajuda.

Dê um nome ao seu modelo.

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Selecione o tipo de alerta que você está usando. Para obter mais informações, consulte Etapa 1: Criar alertas no Discover.

Selecione um projeto XM Discover.

Selecione o nome do alerta que você criou na Etapa 1: Criar alertas no Discover.

Selecione os atributos que você gostaria de transferir para o Qualtrics. Selecione os dados à esquerda e clique em Add (Adicionar).

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Clique em Salve (Salvar).

Clique em "New Fluxo de trabalho " (Novo fluxo de trabalho ) no canto superior esquerdo para renomear seu fluxo de trabalho.

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Desligue seu fluxo de trabalho para evitar que ele seja acionado durante a configuração.

Clique no sinal de mais ( + ) abaixo de seu evento Discover.

Selecione Adicionar uma tarefa.

Selecione a tarefa Tickets.

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Defina a prioridade. Esse valor pode ser Alto, Médio ou Baixo.

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Clique no menu suspenso texto transportado ( { a } ) e selecione uma opção para nomear dinamicamente seu tíquete, como o nome do alerta ou a ID do documento.

Selecione o Tíquete Group e o Owner nos menus suspensos.

Qdica: O grupo tíquete e o responsável por ele dependerão do caso de uso específico da sua equipe.

Adicione itens ao resumo Tíquete, se desejar.

• Pontuação: Ao se conectar a um alerta de tabela de pontuação, você pode adicionar o campo Pontuação inteligente clicando no menu suspenso texto transportado ( { a } ) avançar de Pontuação.
• Comentários: Adicione o campo Notas para incluir o texto adicionado à caixa de notas em tíquetes criados manualmente.

Avançar de Dados Tíquete, clique em Adicionar dados a esse tíquete.

Digite o nome do campo de dados do evento da etapa 13.

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Clique no menu suspenso Definir valor e selecione o campo correspondente.

Qdica: O campo “textual” é importado automaticamente e pode ser usado para criar um campo de dados tíquete que exiba a frase que acionou o alerta dentro do tíquete. Para ver o texto completo, adicione o URL do Document Explorer para abri-lo no Studio.

Configure outros detalhes tarefa tíquete, se desejar. Para obter mais informações, consulte Tarefa tickets.

Clique em Salve (Salvar).

Etapa 3: usar tíquetes no Engage

Assim que seu alerta for acionado, um novo tíquete será criado por meio do fluxo de trabalho. Para visualizar os tickets, acesse a página de acompanhamento de tickets.

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A página de acompanhamento exibirá todos os ingressos de sua propriedade ou de sua equipe. Para obter mais informações sobre como navegar na página de acompanhamento, consulte “Página de acompanhamento”.

Qdica: Se você for um Administrador Marca, poderá visualizar todos os tickets na página de acompanhamento.

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Selecione um tíquete aberto para visualizar o tíquete que foi gerado pela tarefa tíquetes. Todos os atributos do Discover são exibidos na seção de detalhes Tíquete.

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Configuração de tíquetes no Engage

Os recursos da lista suspensa Ferramentas Tíquete podem ser úteis para usar tickets no Engage. Para obter informações sobre itens particularmente úteis, consulte as seguintes páginas de suporte:

• Configurações Tíquete: Várias opções de gerenciamento tíquete.

  

  Qdica: somente os administradores Marca podem acessar as configurações Tíquete.

• Formato Tíquete: Modifique os valores que são exibidos na atividade tíquete para todos os usuários da marca.
• Gerenciar permissões: Gerenciar permissões de grupos tíquete.
• Gerenciar equipes: atribuir pessoas a equipes tíquete, atribuir tickets a equipes por padrão e criar filas tíquete para atribuir tickets a equipes.
• Gerenciar filas: Gerenciar filas tíquete e configurações de filas.

DAR AOS USUÁRIOS ACESSO A TÍQUETES

Atenção: Somente os administradores Marca podem conceder acesso aos tickets aos usuários. Para entrar em contato com o administrador da Marca, consulte Contato com o administrador da marca.

Os usuários devem ter a permissão“Usar tickets Qualtrics ” ativada para poderem interagir com os tickets. Você pode utilizar os User Types para atribuir facilmente permissões a novos usuários em sua marca.

Exemplo: Digamos que você queira criar um tipo de usuário chamado “Usuário Tíquete ” com acesso limitado à plataforma Engage. Ao criar o tipo de usuário, habilite apenas as seguintes permissões conta: permissão de projeto experiência de cliente, Customer Experience ”, “Acesso à Agenda de Contatos Organização ”, “Usar Tickets Qualtrics ” e “Usar Painéis CX ”. Se você quiser criar um tipo de usuário “Administrador Tíquete ”, certifique-se de incluir a permissão “Administrador Tíquete Qualtrics ”. Para obter uma lista de todas as permissões disponíveis ao criar um tipo de usuário, consulte User, Group, & Divisão Permissions (Permissões de usuário, grupo e divisão).
 

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Uso de filas Tíquete

Para obter mais informações, consulte Filas Tíquete.

Práticas recomendadas para a configuração de um Tíquete do Discover-Engage

Esta seção aborda os recursos úteis do Discover e do Qualtrics Engage que podem ajudar a apoiar uma configuração de caixa de entrada integrada.

Objetivo	Recurso
Organize os ingressos	Os status de tíquete personalizados organizam os tíquetes em diferentes estágios do processo de triagem. Atualize o status dos tíquetes para movê-los entre os estágios em vez de usar tags. Você pode adicionar uma causa raiz ao tíquete para adicionar outra classificação, se necessário.
Adicionar notas para colaborar com os colegas	Comente sobre os ingressos.
Mencione ( @ ) o usuário que criou o tíquete para informá-lo sobre a resolução.	Envie um e-mail de acompanhamento para fechar o ciclo ou acompanhamento os detalhes tíquete. Os e-mails de acompanhamento podem ser enviados para o usuário que enviou o tíquete ou para colegas. Qdica: Para fechar o ciclo de forma integrada, crie modelos tíquete reutilizáveis que incorporem mensagens salvas da biblioteca.
Abra o documento associado a um tíquete no Explorador de Documentos do Studio.	Adicione o campo "Discover Document Explorer URL" aos dados tíquete durante a configuração da tarefa tíquetes. Isso fornecerá um link no tíquete no qual os usuários poderão clicar para abrir o Document Explorer em uma nova guia.   × close
Emitir refutações.	As contestações podem ser feitas no Document Explorer, sem a necessidade de criar um tíquete. Os agentes podem enviar tíquetes de solicitação de refutação por meio do fluxo de trabalho Criação manual de Tíquete no Document Explorer. Qdica: Os usuários precisam ter a permissão “Rebut Rubrics” ativada e acesso aos dados do projeto para poderem elaborar uma contestação.
Reatribua os tickets a um colega de equipe caso sejam escalados.	Reatribua manualmente os tíquetes a outro proprietário por meio do menu suspenso Atribuir a no tíquete ou configure um fluxo de trabalho para reatribuir automaticamente os tíquetes com base em determinados critérios (por exemplo, mais de 5 dias). Qdica: Os administradores podem garantir que os tickets sejam reatribuídos apenas a membros de um grupo específico. Isso pode evitar a reatribuição do tíquete a alguém de fora da equipe pretendida.
Atribuir um proprietário automático a novos tíquetes.	Os tíquetes podem ser atribuídos automaticamente a indivíduos ou equipes. Além disso, os administradores podem configurar atribuições dinâmicas tíquete para atribuir proprietários com base nas condições dos dados do tíquete.
Acesse a lista de tíquetes fechados/arquivados.	Os tíquetes fechados permanecem na biblioteca tíquete. Filtro e pesquisar tíquetes fechados na página de acompanhamento.