Filas de bilhetes

Sobre o Tickets Queues

As filas Tíquete são perfeitas para grandes equipes que trabalham com tíquetes. As filas Tíquete impedem que várias pessoas trabalhem no mesmo tíquete ao mesmo tempo. Eles também gerenciam a atribuição de tíquetes para que eles sejam encaminhados apenas para proprietários que estejam prontos para trabalhar em um tíquete.

Qdica: Somente os administradores Marca e  os administradores CX podem criar e editar filas tíquete.

Atribuição de Tíquete

1. Clique em “Filas”.
    

   

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2. Use o filtro “Fila ”.
3. Selecione uma fila específica.
4. Clique em “Atribuir um tíquete para si mesmo”.

Qdica: Quando uma fila é selecionada, a lista de tickets será filtrada para mostrar apenas os tickets que foram retirados dessa fila. Nem todos os tíquetes que estiverem aguardando na fila estarão visíveis, pois você precisará usar o botão de atribuição para reivindicá-los.

Qdica: a ordem de atribuição de Tíquete durante a configuração determina a ordem em que esses tíquetes são atribuídos.

Ingressos incluídos na fila

Os tíquetes que correspondem aos critérios a seguir são incluídos nas filas e, portanto, podem ser atribuídos às pessoas que acessam essas filas:

• Tickets que correspondem às condições definidas
• Bilhetes que não têm um proprietário individual atribuído a eles. As equipes atribuídas aos tíquetes não são consideradas proprietários individuais.

Quando um tíquete é atribuído a um indivíduo, ele não está mais na fila.

Configuração de filas Tíquete

Ir para os ingressos.

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Clique em Ferramentas.

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Selecione Gerenciar filas.

Clique em Add Tíquete Queues (Adicionar filas de tíquetes).
 

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Dê um nome à sua fila de tíquete.

Decida em que ordem os tíquetes serão atribuídos. Por exemplo, quando alguém solicita um tíquete para trabalhar, ele deve receber automaticamente o mais antigo? Ou a maior prioridade?

Configure condições para determinar quais tíquetes serão adicionados a uma fila.

Qdica: Você deve adicionar uma condição relacionada ao status tíquete – caso contrário, os tickets encerrados serão incluídos na atribuição por padrão! Para saber mais sobre como definir condições, consulte a seção Condições abaixo.

Selecione Enable queue for all users (Ativar fila para todos os usuários) para ativar essa fila para todos os usuários, independentemente de eles serem Marca Administrators (Administradores de marca ). Se essa opção estiver desativada, somente os usuários administradores ( administradores Marca, administradores de CX ou usuários com a permissão de administrador Tíquete ) poderão ver a fila e retirar tickets dela.

Clique em Save (Salvar ) para salvar sua fila.

Condições

As condições são importantes para determinar quando os tíquetes são adicionados a uma determinada fila. Esta seção abordará os diferentes componentes envolvidos na criação de condições complexas.

Tipos de condições

As condições podem se basear em qualquer um dos seguintes itens:

• Projeto: O projeto no qual o tíquete foi gerado.

• Status: O status do tíquete.

  

  Qdica: é recomendável que você adicione uma condição baseada em status. Por exemplo, você provavelmente só vai querer atribuir tickets se o status deles for “aberto” – e não “resolvido” ou “fechado”!

• Prioridade: A prioridade do tíquete.
• Equipe: A equipe atribuída ao tíquete. Se a pessoa que estiver visualizando a fila não pertencer a essa equipe, ela não verá esses tíquetes.

Adição e exclusão de condições

Depois de adicionar a condição inicial, você pode adicionar condições clicando no sinal de mais ( + ) e remover condições clicando no sinal de menos ( – ).

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As condições são unidas pelas conjunções “e ” e “ou”. No exemplo acima, um tíquete deve ser do projeto Bio 100 Registration (Registro de Bio 100) e ter um status de Open (Aberto) para aparecer na fila do Biology Department (Departamento de Biologia).

Adição de conjuntos lógicos

Os conjuntos lógicos adicionam outra camada de organização às suas condições. Eles são conjuntos de várias condições unidas por e ou ou. No exemplo abaixo, há dois conjuntos lógicos: o conteúdo acima do ou e o conteúdo abaixo do ou.

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Clique em “Adicionar conjunto lógico ” para adicionar outro conjunto de lógica.

Exemplo: Na imagem acima, a lógica determina que um tíquete fará parte da fila do Departamento de Biologia se for do projeto “Inscrição em Bio 100” e tiver o status “Aberto” – OU, caso não atenda a ambas as condições, ele deve ser do projeto “Avaliação de Áreas de Concentração/Cursos Complementares” e estar atribuído à equipe do Departamento de Biologia.

Geração de relatório do tíquete

As filas Tíquete funcionam em conjunto com os relatórios tíquete nos painéis CX. Você pode informar o nome da fila e a hora em que o tíquete foi retirado da fila.