Atribuição de equipes e tíquetes

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Sobre equipes e atribuição Tíquete

Sua equipe é formada por outras pessoas atribuídas à mesma função que você. Isso permite que os administradores configurem equipes de usuários para trabalhar nos tíquetes. Isso também permite que os supervisores verifiquem o status dos tíquetes dos membros de toda a sua equipe para saber como eles estão se saindo.

Reatribuição de bilhetes

Os usuários podem atribuir qualquer tíquete a usuários de sua marca.

Atenção: Para reatribuir tickets, a permissão “Acessar a Agenda de Contatos Organização deve estar ativada.

Qdica: Quando um tíquete é reatribuído, tíquete passa a pertencer ao usuário individual e à equipe.

Clique em um tíquete individual para expandi-lo.

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Clique no menu suspenso Proprietário ou equipe .
 

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Digite o nome completo ou o e-mail do usuário ou da equipe à qual o tíquete deve ser atribuído e selecione o usuário ou a equipe no menu suspenso.

Atenção: Quando o encaminhamento tíquete está ativado, os tickets são reatribuídos automaticamente. Certifique-se de que o encaminhamento tíquete não esteja interferindo no seu tíquete antes de reatribuir um proprietário.

Qdica: se o seu tíquete tiver sido atribuído a um grupo, você poderá fazer com que, ao pesquisar usuários para atribuir o tíquete, somente os membros desse grupo apareçam. Isso pode ajudar a evitar que você atribua acidentalmente um tíquete a alguém de fora do grupo especificado. ( Os administradores Marca e os administradores de tickets poderão reatribuir tickets a quem quiserem, independentemente do grupo tíquete.) Para ativar esse característica de grupo tíquete, entre em contato com o Atendimento Conta.

Qdica: você pode adicionar ou visualizar comentários sobre o tíquete clicando na seção Comentários.
 

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Reatribuição de tickets a usuários individuais e equipes

Ao reatribuir bilhetes, lembre-se do seguinte:

• Um tíquete pode ser atribuído a uma equipe, a um usuário individual ou a uma equipe e a um usuário individual.
• Uma vez que um tíquete tenha sido atribuído a um usuário individual, ele sempre precisará ser atribuído a um usuário individual. Da mesma forma, uma vez que você atribua uma equipe a um tíquete, sempre deverá haver uma equipe atribuída. Se você tiver adicionado tanto um tíquete quanto uma equipe, o tíquete sempre exigirá uma equipe e um responsável específico. De qualquer forma, você ainda pode reatribuir o tíquete a outro usuário ou equipe.

Gerenciar equipes

Além de usuários individuais, você também pode atribuir  as tarefas tíquete seus  tickets a uma equipe de usuários. Quando os administradores Marca acessam a página “Acompanhamento”, eles podem criar essas equipes e gerenciar quem faz parte delas.

Qdica: se você tiver acesso ao CX Dashboards, as equipes de tickets são iguais às funções de usuário no CX Dashboards. Contato o administrador Marca ou com o executivo Conta Qualtrics se não tiver certeza sobre o acesso à sua conta.

Em Ferramentas), selecione Manage Teams (Gerenciar equipes).

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Para adicionar uma equipe, clique em Add Team (Adicionar equipe ) na parte inferior da janela.
 

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Para adicionar um usuário, clique na equipe à qual deseja adicionar o usuário, à esquerda. Em seguida, clique em “Adicionar usuário”.

Para remover um usuário de uma equipe, clique no “X” avançar do nome e do e-mail dele.

Para remover uma equipe, clique na engrenagem no canto superior direito e selecione Remover equipe.

Quando terminar de fazer as alterações, certifique-se de clicar em “Salvar”, no canto inferior direito.

Alteração do status Tíquete

Os usuários podem alterar o status de um tíquete se ele for atribuído a eles ou à sua equipe. Os administradores podem alterar o status de qualquer tíquete, independentemente da atribuição.

Para alterar o status de um tíquete, clique na caixa abaixo de “Status” e selecione o status desejado.
 

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Qdica: Alguns tickets possuem configurações personalizadas que exigem que você adicione informações adicionais ao tíquete antes de poder alterar o status para “Fechado”. Nesse caso, não deixe de ler atentamente as instruções!

Atribuição dinâmica de Tíquete

Normalmente, os tíquetes são atribuídos a apenas um usuário ou equipe de cada vez. No entanto, é possível atribuir tíquetes a usuários ou equipes com base nos dados incorporados que você definiu no fluxo Pesquisa. Dessa forma, você pode criar uma série de condições dinâmicas no Pesquisa Flow, a partir das quais atribui tíquetes.

Consulte a página “Atribuição dinâmica Tíquete ” para obter instruções sobre como configurar isso. Esse fluxo de trabalho exige que os Tickets Tarefa e o Pesquisa Flow sejam modificados.