Contato com o Suporte da Qualtrics
O que há nesta página
Sobre como entrar em contato com suporte da Qualtrics
Você pode contato várias equipes de suporte da Qualtrics fazendo login no Customer Success Hub. Esta página aborda como contato as seguintes equipes:
- Suporte técnico: Tire dúvidas sobre a plataforma XM, resolva problemas na sua conta Qualtrics e peça ajuda para realizar tarefas no Qualtrics.
- Suporte aos Serviços Conta: Obtenha ajuda com quaisquer dúvidas que você possa ter sobre pagamentos, faturamento e renovações.
Qdica: se você tiver acesso ao Enterprise Support, esta página aborda como contato eles. Para contato seu Gerente técnico de sucesso ou iniciar uma verificação de sucesso, acesse Usar meus serviços.
Contato com o suporte técnico da Qualtrics
Em qualquer página de suporte, clique em Contato Support (Entre em contato com o suporte ) no canto superior direito.
Qdica: veja outras maneiras de fazer login no Customer Success Hub.
Faça login em seu Customer Success Hub.
Consulte as páginas a seguir para obter ajuda adicional sobre como fazer login:
- Login padrão: Faça login com seu nome de usuário e senha Qualtrics.
- Login via SSO: Faça login usando o sistema de login interno organização sua organização(Google, Okta etc.).
- Login no FedRAMP: Faça login para usuários no ambiente do FedRAMP.
Selecione Obter suporte técnico.
Se você for um usuário padrão, verifique se sua solicitação deve ser redirecionada para o administrador Marca. Se você for um administrador Marca, verifique se sua solicitação deve ser redirecionada para a equipe Conta.
Selecione a área do produto para a qual você precisa de ajuda.
Qdica: passe o mouse sobre a área de um produto para ver uma imagem e uma descrição.
Você verá o chatbot do suporte da Qualtrics AI Assistant. To use the chatbot, simply type a question and hit Send or Enter. Você pode continuar enviando quantas perguntas forem necessárias. O chatbot geralmente inclui um link para os recursos onde ele encontrou as informações, caso você tenha interesse em ler mais. Para obter mais informações sobre o chatbot, consulte suporte da Qualtrics AI Assistant.
Qdica: em vez do assistente de IA suporte da Qualtrics, você pode ver os métodos contato disponíveis. Se for o caso, consulte Contato com o Suporte Empresarial para obter mais detalhes. Observe que, além dos usuários do Enterprise Support, essas etapas também aplicar aos usuários do FedRAMP.
Na pergunta “Ainda precisa de ajuda?”, selecione Sim.
Selecione Contato o suporte.
O chatbot lista todos os métodos contato disponíveis no momento. Dependendo do método que você escolher, você será direcionado a um formulário para preencher o restante das suas informações. Sua pergunta será então enviada à equipe.
Métodos Contato
Os métodos contato que você vê podem variar. Entre em contato com a equipe da sua conta se estiver interessado em fazer upgrade do seu pacote de suporte.
Bate-papo: O suporte por bate-papo está disponível nos dias úteis (de segunda a sexta-feira). No momento, o Chat está disponível em inglês para todos os produtos; também está disponível em espanhol somente para a Pesquisa Platform. Se precisar de ajuda em um idioma diferente, ligue ou envie um e-mail. Dependendo da disponibilidade e do volume de agentes, o bate-papo pode ficar temporariamente indisponível. Consulte o Centro de Sucesso do Cliente para obter as informações mais atualizadas sobre a disponibilidade do chat.
Qdica: Se você solicitar uma nova interação de suporte por chat enquanto já tiver uma ativa, a interação ativa será encerrada. Isso garante que você tenha apenas um bate-papo ativo por vez.
- E-mail: Dependendo de sua licença, o suporte por e-mail está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana para todos os produtos. Se selecionar E-mail, você será direcionado a um formulário no qual poderá escrever uma mensagem para o suporte descrevendo as perguntas que tem ou o problema que está enfrentando.
- Telefone: O suporte por telefone está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Depois de selecionar Phone (Telefone), você será solicitado a fornecer seu número de telefone, o idioma em que deseja obter suporte, o endereço de e-mail e uma linha de indivíduo. Em vez de esperar pelo suporte por telefone, nossa equipe de suporte ligará para você quando for avançar.
- Chamada em conferência programada: Essa opção está disponível apenas para usuários com Pacotes de Sucesso. Para obter mais informações, consulte Contato com o suporte empresarial.
Qdica: O suporte por e-mail e telefone também está disponível nos seguintes idiomas:
- Espanhol e português: das 8h às 16h30 (CET) e durante o horário comercial dos EUA.
- Alemão, francês, italiano e holandês: das 8h às 16h30 (CET).
- Japonês: 09h00 – 17h00 (horário do Japão).
Qdica: mantenha seu telefone perto de você e esteja pronto para atendê-lo quando ele tocar. Dependendo do tempo de espera estimado exibido, talvez você não receba uma chamada imediatamente.
Qdica: quando atender à nossa chamada, vá direto à sua pergunta. Nossos especialistas já terão as informações necessárias sobre conta.
Etapas adicionais para suporte por telefone
Qdica: Por padrão, esse campo será preenchido automaticamente com o endereço de e-mail associado à conta que você usou para se autenticar.
Aviso: Às vezes, podemos ter cobertura limitada para idiomas de suporte que não sejam o inglês, o que pode resultar em tempos de espera mais longos do que o normal. Nesses casos, será exibido um popover que perguntará se você deseja receber suporte em inglês (o que será mais rápido) ou aguardar um retorno de chamada no idioma escolhido. Cabe a você decidir como deseja proceder.
Qdica: Se você tiver mais detalhes ou contexto para acrescentar à sua solicitação, pode responder ao e-mail de confirmação.
Contato com o suporte empresarial
Os usuários com Pacotes de Sucesso verão a indicação “Suporte Empresarial” nos canais oferecidos pela equipe de Suporte Empresarial. Isso inclui chamadas em conferência e e-mails para todas as linhas de produtos e telefones para algumas linhas de produtos. Cada Success Package permite que 5 usuários acessem o Enterprise Support.
Qdica: É necessário ser um usuário EPS indicado para entrar em contato com o Suporte Empresarial. Para indicar usuários, consulte “Indicação de usuários do Pacote de Sucesso”.
Qdica: passe o mouse sobre a área de um produto para ver uma imagem e uma descrição.
- Bate-papo: O suporte por bate-papo está disponível nos dias úteis (de segunda a sexta-feira) em inglês para todos os produtos. O bate-papo também está disponível em espanhol somente para a Pesquisa Platform. Se precisar de ajuda em um idioma diferente, ligue ou envie um e-mail. Dependendo da disponibilidade e do volume de agentes, o bate-papo pode ficar temporariamente indisponível. Qdica: o suporte por bate-papo geralmente é oferecido durante esses horários para os produtos listados. Consulte o Customer Success Hub para obter a disponibilidade mais atualizada.
- E-mail: O suporte por e-mail está disponível 24 horas por dia, 5 dias por semana, para todos os produtos. Se selecionar E-mail, você será direcionado a um formulário no qual poderá escrever uma mensagem para o suporte descrevendo as perguntas que tem ou o problema que está enfrentando.
- Telefone: O suporte telefônico está disponível 24 horas por dia, 5 dias por semana. Esse é o método de suporte recomendado para problemas urgentes. Depois de selecionar Phone (Telefone), você será solicitado a fornecer seu número de telefone, o idioma em que deseja obter suporte, o endereço de e-mail e uma linha de indivíduo. Em vez de esperar pelo suporte por telefone, nossa equipe de suporte ligará para você quando for avançar.
- Chamada em conferência agendada: Escolha uma data e hora para sua equipe ter uma teleconferência com um especialista Suporte da qualtrics. A tela está disponível mediante solicitação. As teleconferências programadas só estão disponíveis para determinadas áreas de produtos e licenças. Somente os usuários do Success Package podem solicitar uma chamada em conferência agendada.
Atenção: O suporte por e-mail e telefone está disponível semanalmente, das 17h (horário das montanhas) de domingo às 17h (horário das montanhas) de sexta-feira. Se for necessária assistência fora do horário disponível, seu problema será tratado pelo suporte geral. Ele será entregue ao Enterprise Support quando a equipe estiver novamente on-line.
Para obter mais informações sobre os recursos disponíveis para os usuários do Success Package, consulte “Como utilizar seus serviços”.
Qdica: às vezes, o suporte corporativo também é chamado de suporte ao programa corporativo.
Assistência de IA de Suporte da Qualtrics
Depois de escolher a área do produto para a qual você precisa de suporte, a maioria dos usuários verá um chatbot interativo. O suporte da Qualtrics AI Assistant é um chatbot treinado em nossos materiais de suporte vencedores do Stevie Award. Como ele conhece o site suporte da Qualtrics por dentro e por fora, nosso chatbot está pronto para responder a qualquer pergunta sobre o produto que você possa ter.
Qdica: este chatbot não está disponível para clientes em nosso ambiente FedRAMP.
Para usar o chatbot, basta digitar uma pergunta e clicar em “Enviar” ou pressionar a tecla “Enter”. Você pode continuar enviando quantas perguntas forem necessárias. O chatbot geralmente inclui um link para os recursos onde ele encontrou as informações, caso você tenha interesse em ler mais.
Você pode nos informar se o chatbot respondeu à sua pergunta. Caso contrário, você terá a opção de fazer outra pergunta ou entrar em contato com o suporte.
Qdica: Se você quiser experimentar o chatbot e não o encontrar no Centro de Sucesso do Cliente, também poderá acessá-lo em qualquer página do site de suporte.
Qdica: A equipe de TI organização sua organizaçãotalvez precise incluir os servidores IP Qualtrics na lista de permissões para que o chatbot possa ser utilizado. Para obter mais informações, consulte Permitir a listagem de servidores Qualtrics & domínios externos.
Como entrar em contato com o suporte pelo Chatbot
Você pode entrar em contato com a equipe de suporte depois de fazer uma pergunta ao chatbot e avaliar sua resposta:
Guia das Áreas de Produto
A seguir, uma lista das áreas de produtos para as quais você pode solicitar suporte. Lembre-se de que, ao fazer uma seleção no Customer Success Hub, você pode passar o mouse sobre cada uma dessas opções para ver uma captura de tela e uma descrição do produto.
Atenção: Ao enviar um tíquete para o suporte, é extremamente importante escolher a área correta do produto para garantir que você seja direcionado ao representante de suporte correto! Certifique-se de saber com o que está lidando antes de ligar, enviar um e-mail ou entrar no chat.
- Pesquisas e Diretório XM: Crie pesquisas, envie contatos para diretórios e distribua os resultados. Inclui lógica de pesquisa, problemas de e-mail, gerenciamento de contatos e importação de dados.
- Painéis CX: projetos Dashboard. Crie widgets, mapeie campos e crie funções para os usuários dashboard seu painel.
- Painéis do BX: Pesquisas Marca, como acompanhamentos marca em várias categorias e programas de avaliação da saúde Marca. Geralmente envolvem funis de marca, análise de correspondência e métricas de imagens.
- experiência dos colaboradores, Employee Experience: Obtenha feedback dos colaborador participantes e crie painéis de controle. Inclui projetos Pesquisa com colaboradores engajamento, pulso, Lifecycle e pesquisa ad hoc com funcionários.
- 360: Solicitar feedback dos colegas e gerente sobre os funcionários e, em seguida, apresentar um relatório sobre o desempenho. Inclui relações entre indivíduo e avaliador.
Informações sobre sites e aplicativos: lance interceptações e criativos para coletar feedback sobre seu site ou aplicativo (SDK para aplicativos móveis) ou ative a captura de sessões para coletar Análise da experiência digital.
Qdica: Se precisar de ajuda para solucionar problemas de uma interceptor que esteja em um ambiente interno, a equipe de suporte da Qualtrics provavelmente precisará de acesso ao site para prestar assistência completa. O administrador do seu site pode criar contas de teste com acesso limitado, e todas as credenciais compartilhadas são protegidas com segurança pelo Qualtrics. Se o acesso ao site não for concedido, nossa equipe de suporte poderá testar as interceptações usando ferramentas externas; no entanto, a solução de problemas poderá ser limitada até que o acesso total seja concedido.
- Stats iQ e Tabelas Cruzadas: Stats iQ é um software de análise estatística disponível tanto em projetos individuais quanto em painéis. Você também pode obter ajuda para Conjoint, MaxDiff e Crosstabs usando esse canal.
- Integrações / API: Obtenha ajuda com a API Qualtrics e outras integrações de software, como Salesforce, Google ou Marketo.
- Configurações de SSO / Configuração: Assistência com o Single Sign-On (ou seja, você faz login no Qualtrics por meio do portal de login da sua organização ).
- Acessibilidade: obtenha ajuda para configurar seus questionários para que estejam em conformidade com as diretrizes WCAG, inclusive tornando-os compatíveis com tecnologia assistiva, como leitores de tela.
- Agent Studio: Obtenha ajuda com os agentes de IA voltados para o cliente criados no Agent Studio.
- Avaliações de cursos: Obtenha ajuda com as Avaliações de cursos, um característica que permite solicitar feedback dos alunos e manter listas de professores e alunos.
- XM Discover: Obtenha ajuda com a análise de conversas. Essa opção o encaminha diretamente para a equipe de suporte da Clarabridge.
Verificação de uma Conta com o Enterprise Support
Às vezes, seu Gerente de Sucesso Técnico pode encaminhar suas dúvidas sobre o produto à nossa equipe especializada de Suporte Empresarial. Quando isso acontecer, será criado um tíquete de suporte para você. No entanto, antes que o representante da Enterprise possa ajudar, você precisará verificar sua conta Qualtrics. Isso garante que nenhuma ação seja tomada em seu tíquete de suporte até que sua identidade seja confirmada, fornecendo o máximo de segurança para sua conta Qualtrics e seus dados.
Qdica: o Enterprise Support é uma opção de suporte elevada, com suporte rápido e proativo a produtos de nossos especialistas sênior em produtos. Nem todos os clientes têm acesso ao Enterprise Support.
Para verificar sua conta, clique em “Verificar e confirmar”.
Atenção: Esse e-mail aparecerá na linha de discussão original com seu Gerente técnico de sucesso e virá de um domínio qualtrics.com. Tenha sempre o cuidado de verificar a validade de um e-mail antes de clicar em qualquer link.
Uma vez no Customer Success Hub, você pode decidir se deseja permitir que o Enterprise Support faça login na sua conta para solucionar problemas.
Independentemente de sua opção de resposta, uma vez decidida, o tíquete de suporte existirá no hub, onde você poderá visualizar seu histórico e status.
Como entrar em contato com a equipe de serviços de Conta
A equipe de Serviços Conta pode esclarecer dúvidas sobre sua licença Qualtrics e ajudar a gerenciar aspectos importantes da mesma. Isso inclui:
- Perguntas sobre faturamento ou pagamento.
- Formulários de fornecedores e de segurança.
- Materiais de integração por SMS e recarga de crédito por SMS.
- Acesso a produtos ou característica.
- Envio de uma notificação de não renovação.
Qdica: os usuários de uma licença de autoatendimento só podem obter ajuda com problemas de pagamentos falhos, reembolsos ou outras solicitações de faturamento especializadas.
Os administradores Marca, os contatos de cobrança e os contatos principais podem entrar em contato com a equipe de Serviços Conta das seguintes formas:
Qdica: veja outras maneiras de fazer login no Customer Success Hub.
Consulte as páginas a seguir para obter ajuda adicional sobre como fazer login:
- Standard Login: Log in with your Qualtrics username and password.
- SSO Login: Log in with your organization’s internal login system (Google, Okta, etc).
- FedRAMP Login: Log in for users in the FedRAMP environment.
Contato com o suporte Discover
Embora sejam úteis para a Plataforma Qualtrics e para as necessidades relacionadas conta, as equipes de Suporte Técnico Qualtrics e de Serviços Conta Qualtrics não são especializadas no XM Discover. Se precisar de ajuda com perguntas relacionadas ao Studio, Connectors ou Designer, entre em contato com a equipe de suporte a partir da sua conta. Consulte Contato com o suporte XM Discover para obter as etapas.
Qdica: Se você entrar em contato com o suporte técnico no Centro de Sucesso do Cliente e, em seguida, selecionar Discover, também verá instruções sobre como entrar em contato com a equipe a partir conta sua conta Discover.
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre “Obter suporte técnico”, “Obter suporte para serviços Conta ” e “Meus serviços”?
Qual é a diferença entre “Obter suporte técnico”, “Obter suporte para serviços Conta ” e “Meus serviços”?
A opção “Obter suporte técnico” serve para entrar em contato com o Suporte Técnico Qualtrics para obter ajuda na resolução de problemas relacionados ao produto Qualtrics, questões técnicas e outras dúvidas sobre o produto.
O Suporte aos Serviços Conta serve para entrar em contato com a equipe de Serviços Conta em caso de dúvidas sobre sua licença Qualtrics e
para obter ajuda no gerenciamento de aspectos importantes da mesma. Isso inclui itens como faturamento, provisionamento de produtos e perguntas sobre o uso do produto.Em
“Meus Serviços”, você pode entrar em contato com seu Gerente de Sucesso Técnico, solicitar uma Avaliação de Sucesso, participar dos horários de atendimento dos especialistas XM e muito mais. Esses serviços fazem parte de um Pacote de Sucesso e oferecem mais orientações sobre as melhores práticas, além de apoio estratégico para o seu programa.
Isso é ótimo! Obrigado pelo seu feedback!
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