Visão geral básica do Customer Success Hub
O que há nesta página
Sobre o Hub de Sucesso do Cliente
O Centro Sucesso do cliente conecta você aos especialistas de que precisa na Qualtrics, desde a equipe de suporte técnico e seus representantes de conta até outros membros da sua equipe de sucesso, como os Gerentes de Sucesso Técnico e Suporte Enterprise.
A aparência do Customer Success Hub pode variar de acordo com o tipo de conta que você tem e os serviços aos quais você tem acesso. Mas, independentemente de você estar usando uma conta gratuita licenciada ou gratuita, o Customer Success Hub é o ponto de entrada único para suporte, serviços e recursos úteis no Qualtrics.
Termos Fundamentais
Antes de nos aprofundarmos em como usar o Customer Success Hub, vamos definir alguns dos principais conceitos que você verá nestas páginas.
Hub de sucesso do cliente: Onde você faz login para entrar em contato o suporte e visualizar outros serviços e recursos disponíveis em sua conta.
Usuário licenciado: A maioria dos usuários do Qualtrics usa contas licenciadas. Isso significa que você ou sua organização adquiriu uma licença Qualtrics, o que lhe dá acesso a recursos ou serviços mais avançados.
Usuário gratuito: um usuário em uma conta gratuita. Esses usuários tendem a ter acesso a menos recursos e serviços. No entanto, eles ainda têm acesso ao próprio Customer Success Hub e podem usá-lo para entrar em contato com a equipe de suporte.
Pacote de Sucesso: Pacotes de serviços que incluem suporte contínuo e expertise para ajudar suas equipes a executar com sucesso, desenvolver capacidades e avançar seus programas Qualtrics.
Suporte técnico: Uma página no Customer Success Hub onde você pode buscar ajuda da equipe de suporte. Isso inclui perguntas sobre o produto, solução de problemas e problemas técnicos.
Suporte aos Serviços de Conta: Essa equipe ajuda a esclarecer dúvidas não técnicas sobre sua licença, como faturamento, atualizações e créditos de SMS.
Administrador da marca: usuários Qualtrics responsáveis pela moderação de sua licença. Os administradores podem alterar os recursos aos quais os usuários têm acesso, criar e excluir contas, gerenciar o conteúdo marca e muito mais.
Executivo de Contas: Seu representante de vendas na Qualtrics. Se você for um administrador Marca, deverá contato essa pessoa ou com o Conta Services para tirar dúvidas sobre preços e aquisição de acesso a recursos. Se você for um usuário padrão, o Administrador Marca poderá entrar em contato com essa pessoa em seu nome.
Gerente de Sucesso Técnico: Um consultor de tecnologia altamente experiente e defensor dos interesses dos clientes, que oferece treinamento sobre plataformas, consultoria técnica sobre programas específicos e avaliações do desempenho de projetos e programas às principais partes interessadas. Nem todos os clientes têm acesso a um Gerente técnico de sucesso.
Suporte empresarial: Uma opção de suporte elevada com suporte rápido e proativo ao produto por nossos especialistas sênior em produtos. Nem todos os clientes têm acesso ao Enterprise Support.
Equipe de sucesso: A equipe coletiva de representantes da Qualtrics à sua disposição.
Verificação de sucesso: Uma auditoria técnica abrangente para um projeto de sua opção de resposta. Existem alguns tipos de verificação do sucesso.
XM Expert Coaching: um serviço que oferece a você conhecimento contínuo para promover o impacto do programa por meio de horas de expediente mensais e workshops discretos facilitados por um profissional especializado.
Fazer login no Hub de Sucesso do Cliente
O link “Entrar em contato com o suporte ”, localizado no canto superior direito do site de suporte, leva você ao seu Centro Sucesso do cliente. Você também pode acessar o Customer Success Hub na janela de ajuda do produto, indo diretamente para https://support-portal.qualtrics.com/ ou usando o alternador de aplicativos no canto superior direito da sua conta Qualtrics.
Faça login no seu Sucesso do cliente Hub usando as mesmas informações de conta e o mesmo método que você usa para acessar sua conta Qualtrics. Essa é uma etapa obrigatória que garante a privacidade e a segurança da sua conta por meio da verificação da sua identidade.
Qdica: Se você tiver feito login recentemente em sua conta Qualtrics no mesmo dispositivo e navegador, não será necessário inserir novamente suas credenciais ao acessar o Customer Success Hub. Basta clicar na ID marca exibida na página para entrar em seu portal.
Certifique-se de verificar se o nome de usuário ou e-mail exibido na página de login corresponde à conta que você está tentando acessar. Se quiser acessar outra conta, selecione Sair de todas as contas e você será solicitado a inserir suas credenciais.
Qdica: para obter assistência adicional para fazer login, consulte Solução de problemas no Customer Success Hub.
Qdica: como alternativa, você pode clicar em Contato Support ( Contatar o suporte ) na janela de ajuda do produto e, em seguida, confirmar sua conta.
Atenção: É necessário fazer login no Customer Success Hub para confirmar sua identidade e manter a segurança e a privacidade de sua conta. Se você não fizer o login, suporte da Qualtrics só poderá ajudar com questões de login e criação de conta.
Fazer logout do Hub de Sucesso do Cliente
Na avançar vez que acessar o Customer Success Hub, será solicitado que você faça login novamente.
Qdica: Você também será desconectado de todos os outros serviços Qualtrics aos quais estiver conectado, como Comunidade Experience e Qualtrics Learn.
Navegando no hub de sucesso do cliente
Qdica: as opções exibidas variam de acordo com a licença e o tipo de usuário. Por exemplo, "Update Billing Details" (Atualizar detalhes de faturamento) está disponível apenas para administradores de Marca e contatos de faturamento designados.
Ao entrar pela primeira vez no Customer Success Hub, você verá algumas opções diferentes. Aqui, abordaremos os conceitos básicos de navegação no portal.
My Information exibe as informações de sua conta.
Você pode visualizar o seguinte:
- Nome de usuário
- ID da organização
- Tipo de usuário
- Centro de dados
- Clique em Ver mais detalhes para acessar a página completa do perfil
Acessar suporte e recursos: Escolha a rota que melhor corresponda à sua solicitação.
- Desenvolva minhas habilidades: Saiba mais sobre como criar seu programa Gerenciamento de Experiência. Os recursos incluem cursos de treinamento, consultoria especializada, melhores práticas e muito mais.
- Obtenha suporte técnico: entre em contato com nossa equipe de suporte para obter ajuda na resolução de problemas, questões técnicas e dúvidas sobre os produtos.
- Obtenha suporte para serviços de conta: receba ajuda com quaisquer dúvidas que você possa ter sobre pagamentos, faturamento e renovações.
- Gerenciar meus Tíquetes: visualize, acompanhe e responda aos seus tíquetes em aberto.
Verificar minha licença e preferências:
- Novos preços e embalagens: Leia mais sobre o novo plano de preços e embalagens da Qualtrics.
- Revisar minha licença: Altere as informações de cobrança associadas à sua licença.
- Preferências de e-mail: Inscreva-se ou cancele a inscrição em diversos e-mails Qualtrics.
- Contas vinculadas: visualize quaisquer contas vinculadas Comunidade Experience ou Qualtrics Learn.
- Conheça meus serviços: confira e utilize os serviços à sua disposição.
Outros recursos: Pesquise todos os recursos de suporte, incluindo o site de suporte e a Experience Community.
Ícone de menu e perfil
Na parte superior de cada página do hub, você poderá navegar usando o menu ou o menu suspenso de perfil:
O que posso fazer no Hub?
Esta seção lista todas as ações que você pode realizar no hub. Visite as páginas vinculadas para obter mais informações sobre um tópico específico.
- Obtenha suporte técnico para o produto.
- Obter suporte de serviços de conta.
- Visualizar tíquetes de suporte atuais e históricos.
- Saiba mais sobre os novos planos simplificados de preços e embalagens.
- Atualize o contato principal de cobrança e os detalhes de cobrança da sua licença.
- Inicie o processo de renovação e acesse a fatura para sua próxima renovação.
- Acesse listas de verificação e outros materiais para ajudar a aumentar suas habilidades no Qualtrics.
- Gerencie suas preferências de e-mail.
- Ver todas as contas conectadas.
- Usar e gerenciar os serviços disponíveis para você.
- Pesquise todos os recursos de suporte e outros recursos úteis, como a Experience Community e as notas de versão do produto.
Desenvolver minhas habilidades
Na página “Desenvolver minhas habilidades”, você pode acessar recursos que o ajudarão a aprender mais sobre como criar seu programa Gerenciamento de Experiência.
Para saber mais, consulte o “Grow My Skills”.
Experiência no FedRAMP Hub
É possível acessar o FedRAMP Sucesso do cliente Hub clicando no botão “Sou um usuário FedRAMP na página de login do Hub.
Uma vez conectado, você pode executar as seguintes ações:
- Contato com o suporte técnico (somente por e-mail e telefone)
- Exibição de intervalos de IP para lista de permissões
- Exibir uma lista de recursos de produtos Qualtrics sem suporte
No entanto, nem todos os recursos do Hub estão disponíveis porque não são certificados pelo FedRAMP. Os itens a seguir não estão disponíveis para usuários do FedRAMP:
- O assistente de IA suporte da Qualtrics
- Suporte por bate-papo
- Contato com o suporte de serviços de conta
- Listas de verificação na página "Desenvolver minhas habilidades
- Visualização do histórico de tíquete de suporte
- As páginas "Manage My Services" (Gerenciar meus serviços) e "Use My Services" (Usar meus serviços).
- Gerenciar informações de faturamento.
Experiência limitada em hubs
Se estiver com problemas para fazer login na sua conta ou criar uma conta, você ainda pode acessar o Customer Success Hub para resolver o problema.
Atenção: Se você não conseguir fazer login no seu Customer Success Hub, suporte da Qualtrics só poderá ajudá-lo com problemas de login ou de criação de conta.
Na página de login do Hub, clique em “Não consegue fazer login ou não tem uma conta?”
Você será redirecionado para um Hub restrito, onde poderá conversar com o Assistente de IA suporte da Qualtrics para tentar resolver o problema.
Se o problema não for resolvido, você pode entrar em contato com a equipe de suporte da Qualtrics (chat ao vivo em inglês e e-mail em outros idiomas). Observe que a equipe só está disponível para solucionar problemas de login ou de criação de conta por meio desse método contato.
Experiência gratuita e de teste
O Centro Sucesso do cliente foi otimizado para usuários da versão gratuita e da versão de teste. Como os serviços aos quais você tem acesso são diferentes dos usuários licenciados, seu Customer Success Hub será diferente do que foi mostrado anteriormente nesta página.
Como usuário da versão gratuita ou de teste, você verá as seguintes opções após fazer login no Hub:
Qdica: a página de perfil só tem informações conta e contas conectadas para usuários gratuitos e de avaliação.
Para saber mais sobre as limitações dessas contas, consulte “Contas gratuitas ” ou “Versão de avaliação para pesquisa estratégica”.
Download da documentação de segurança
Você pode baixar os documentos e certificações de segurança Qualtrics no Trust Center. Esses documentos contêm informações sobre segurança, privacidade e conformidade da Qualtrics.
Qdica: Se um documento tiver um ícone de cadeado avançar, você precisará solicitar acesso para visualizá-lo.
Solução de problemas no Hub de Sucesso do Cliente
Os problemas para fazer login no Customer Success Hub ou enviar um tíquete de suporte podem ser causados por vários fatores, incluindo erros de navegador, conectividade com a Internet, tempo limite da sessão ou erros internos do Qualtrics.
Etapas comuns de solução de problemas
Se estiver tendo problemas para acessar o portal ou enviar um tíquete suporte, veja algumas etapas para solucionar o problema:
Se, após tentar essas etapas, você ainda não conseguir fazer login no seu portal, acesse qualtrics e selecione “Não consegue fazer login ou não tem uma conta?” para ser direcionado a uma versão limitada Sucesso do cliente Hub. A partir daqui, você poderá receber assistência por telefone ou e-mail para relatar problemas com seu Customer Success Hub.
Atenção: Se você não conseguir fazer login no seu Customer Success Hub, suporte da Qualtrics só poderá ajudá-lo com problemas de login ou de criação de conta.
Se você consegue acessar sua conta, mas está enfrentando dificuldades com o Sucesso do cliente Hub, isso pode ser devido à configuração de SSO da sua organização. Consulte Como fazer login no Hub de Sucesso do Cliente com SSO.
Pode fazer login, mas não pode usar o portal
Se conseguir fazer login, mas não conseguir enviar uma solicitação de suporte pelo método contato desejado, tente outro método contato. Se o problema for urgente e você não puder enviar uma solicitação por telefone, recomendamos:
Entrar em contato com o suporte sobre problemas do Customer Success Hub
Ao entrar em contato com o suporte para tratar de problemas relacionados ao seu Customer Success Hub, é útil incluir os seguintes detalhes para que nossa equipe possa ajudá-lo da melhor forma:
Confirme a conta que está sendo usada para fazer login no Customer Success Hub fazendo uma captura de tela da página inicial após o login. Certifique-se de que a janela My Information esteja claramente visível.
- Grave um arquivo HAR enquanto replica o problema para compartilhar com nossa equipe de suporte.
- Inclua informações sobre o dispositivo, o sistema operacional, o navegador e a versão do navegador que está usando.
Perfil do Hub
Você pode gerenciar as informações da sua conta Qualtrics após fazer login no Sucesso do cliente Hub. Para acessar o perfil da sua conta, clique no ícone do usuário no canto superior direito e selecione Profile (Perfil). Ou clique no link See More Details (Ver mais detalhes ) na página inicial.
Depois de navegar até a página Profile (Perfil), você pode gerenciar diferentes aspectos da sua conta usando o menu no lado esquerdo da página.
Informações de conta
A página “Informações da conta” exibe os detalhes da sua conta, as informações de contato da equipe responsável pela conta e orientações sobre como excluir sua conta.
- Detalhes Conta Qualtrics: Aqui, você verá informações sobre sua conta de usuário Qualtrics.
- Nome
- Endereço de e-mail
- Nome de usuário
- ID da organização
- Tipo de usuário
Data center
Qdica: para alterar seu nome, e-mail, nome de usuário ou tipo de usuário, entre em contato com o administrador Marca. Se você for um administrador Marca, consulte Gerenciar usuários existentes para saber como alterar as informações do usuário.
- Equipe Conta: Aqui, você verá as informações contato dos principais membros da sua equipe Qualtrics.
Os usuários padrão verão o administrador Marca.
Qdica: os administradores Marca podem definir essas informações nas configurações Organização.
Os Marca Administrators verão seu Gerente técnico de sucesso e seu executivo Conta. Se a sua organização não tiver um Gerente técnico de sucesso dedicado, você terá acesso a um formulário de admissão para enviar solicitações relevantes para a sua licença.
Atenção: Se você for um usuário do FedRAMP, as informações contato do administrador Marca não serão exibidas no Customer Success Hub por motivos de segurança. Em vez disso, consulte as instruções em sobre como localizar as informações de contato Administrador da marca sua marcanas Configurações da conta.
- Exclusão de Conta: Aqui, você verá informações sobre a exclusão de sua conta, que são específicas para o seu tipo de conta. Consulte a página Exclusão de contas de usuários para saber mais sobre o que acontece quando uma conta é excluída.
Qdica: a experiência nesta página varia para licenças de autoatendimento. Consulte Gerenciamento de sua licença para obter mais informações.
Preferências de e-mail
Qdica: se não vir essa seção no seu Customer Success Hub, você não está qualificado para assinar essas comunicações por e-mail. Isso inclui contas gratuitas e usuários do FedRAMP.
Você pode assinar ou cancelar a assinatura de várias comunicações por e-mail do Customer Success na seção Preferências de e-mail. Essas preferências são baseadas no endereço de e-mail associado à conta que você usou para fazer login no Customer Success Hub.
- Aprendizado personalizado: Recursos, ferramentas e recomendações selecionadas para ajudá-lo a utilizar o Qualtrics.
- Notícias e atualizações: Atualizações de produtos, anúncios, histórias de clientes, boletins informativos e muito mais.
- Eventos para clientes: Convites para eventos conduzidos por especialistas que abrangem treinamento de produtos, histórias de clientes e práticas recomendadas.
Atualizações operacionais: Atualizações e informações importantes relacionadas à sua conta.
Qdica: essa categoria está disponível apenas para administradores Marca. Não é possível cancelar a assinatura de atualizações operacionais devido à natureza crítica desses e-mails.
Depois de alterar suas preferências, não se esqueça de clicar no botão “Salvar ”. Pode levar até 24 horas para que suas alterações sejam refletidas.
Você pode alterar essas mesmas preferências clicando em “Gerenciar assinaturas” na parte inferior de qualquer e-mail enviado por qualtrics” ou qualtrics”. Suas alterações serão refletidas em seu Customer Success Hub.
Qdica: As comunicações relacionadas às atualizações de status do sistema Qualtrics, às notificações dentro do produto Qualtrics, Comunidade Experience e Qualtrics Learn são gerenciadas em suas respectivas plataformas. Use os links na parte inferior da página para navegar rapidamente até a plataforma desejada.
Contas conectadas
- Conta Comunidade Experience: Aqui, você verá informações sobre sua conta Comunidade Experience, como seu nome de usuário, sua classificação, a data em que criou sua conta e o número total de tópicos dos quais participou.
Certificações Qualtrics Learn: Aqui, você encontrará informações sobre todas as certificações Qualtrics Learn que estiver cursando ou já tenha concluído. Você poderá ver as datas em que foram concluídos e clicar no link para visualizar seu certificado.
Atenção: Se você for um usuário FedRAMP, a Comunidade Experience e Qualtrics Learn não aparecerão no seu perfil, mas você ainda poderá acessar ambos normalmente.
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre “Obter suporte técnico”, “Obter suporte para serviços Conta ” e “Meus serviços”?
Qual é a diferença entre “Obter suporte técnico”, “Obter suporte para serviços Conta ” e “Meus serviços”?
A opção “Obter suporte técnico” serve para entrar em contato com o Suporte Técnico Qualtrics para obter ajuda na resolução de problemas relacionados ao produto Qualtrics, questões técnicas e outras dúvidas sobre o produto.
O Suporte aos Serviços Conta serve para entrar em contato com a equipe de Serviços Conta em caso de dúvidas sobre sua licença Qualtrics e
para obter ajuda no gerenciamento de aspectos importantes da mesma. Isso inclui itens como faturamento, provisionamento de produtos e perguntas sobre o uso do produto.Em
“Meus Serviços”, você pode entrar em contato com seu Gerente de Sucesso Técnico, solicitar uma Avaliação de Sucesso, participar dos horários de atendimento dos especialistas XM e muito mais. Esses serviços fazem parte de um Pacote de Sucesso e oferecem mais orientações sobre as melhores práticas, além de apoio estratégico para o seu programa.
Isso é ótimo! Obrigado pelo seu feedback!
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