Formatos de dados de transcrições de chamadas

Suite

Customer Experience

Produto

Qualtrics

O que há nesta página

Sobre formatos de dados de transcrições de chamadas

XM Discover permite que você chame transcrições (ou seja, transcrições de conversas de áudio) nos formatos CSV, Excel, JSON ou WebVTT. As transcrições de chamadas identificam os participantes de uma conversa e atributo cada mensagem a um participante.

Normalmente, as transcrições de chamadas contêm vários campos de dados estruturados e não estruturados que representam uma conversa entre um cliente e uma entidade em sua empresa (por exemplo, a transcrição entre um cliente e seu serviço telefônico automatizado ou a transcrição de chamadas entre um cliente e um representante de suporte ao vivo). Os campos estruturados podem conter datas, números ou dados de texto com um alto grau de organização (como nomes de marcas, nomes participante e produtos). Os campos não estruturados contêm notas, comentários e outros campos texto aberto.

Você pode fazer upload da chamada nos seguintes formatos:

CSV
XLS ou XLSX (Microsoft Excel)
JSON
WebVTT

Formatação de CSV e Excel para transcrições de chamadas

Esta seção aborda a formatação de transcrições de chamadas para arquivos CSV e Excel. A formatação e os requisitos para ambos os tipos de arquivo são os mesmos.

Nos arquivos CSV e Excel, as transcrições de chamadas são definidas usando várias linhas. Veja como funciona:

Cada linha contém uma linha individual de diálogo em uma conversa, juntamente com os dados participante e um registro de data e hora.
Linhas separadas são reunidas em uma única conversa compartilhando o mesmo ID de conversa.
Os valores de campo em toda a conversa (como Data do Documento ou atributos personalizados) são obtidos da primeira linha da conversa.

Depois de criar seu arquivo, classifique-o por conversationId para que todas as linhas de uma determinada interação fiquem agrupadas. Em seguida, classifique o arquivo por conversationTimestamp para que as conversas fiquem em ordem cronológica.

Elemento	Descrição
`conversationId` (Obrigatório)	Uma ID exclusiva para toda a conversa. Cada linha que tem a mesma ID é tratada como uma linha separada em uma única conversa. Você pode mapear esse campo para o atributo `natural_id` para usá-lo como o ID natural do documento.
`conversationTimestamp` (Obrigatório)	A data e a hora de toda a conversa. Use o formato ISO 8601 com precisão de segundos. Você pode mapear esse campo ao atributo ` `document_date` ` para usá-lo como “Data do documento”.
`participantId` (Obrigatório)	O ID do participante. Deve ser único por conversa (documento).
`participantType` (Obrigatório)	O tipo de participante. Valores possíveis: AGENTE: Indica um representante da empresa ou um chatbot. CLIENTE: Indica um cliente. TYPE_UNKNOWN: indica um participante não identificado. Esses valores são repassados ao atributo “Tipo Participante do CB ” para fins de relatórios e visualização dos participantes. Se não for especificado, o “Tipo Participante do CB” não terá nenhum valor a ser relatado.
`is_ivr` (Opcional)	Um campo booleano que indica se um participante é um bot de resposta interativa de voz (IVR) ou uma pessoa. true: indica um bot de URA. falso: Indica uma pessoa. Esses valores são repassados ao atributo “Tipo de Participante ” do CB para fins de relatórios e visualização dos participantes. Se não for especificado, o campo “Tipo de Participante do CB” não terá nenhum valor a ser relatado.
`texto` (Obrigatório)	Transcrição do discurso. Atenção: A soma de todos os elementos de texto não pode exceder 100.000 caracteres. Se isso acontecer, o documento será ignorado.
`início` (Obrigatório)	A hora em que a fala começa (em milissegundos passados desde o início da conversa).
`fim` (Obrigatório)	A hora em que a fala termina (em milissegundos passados desde o início da conversa).
`contentSegmentType` (Obrigatório)	Esse parâmetro identifica o formato da transcrição, o que permite que o mecanismo de processamento de linguagem natural (NLP) processe os dados corretamente. Valores possíveis: TOKEN: os dados transcritos são fornecidos uma palavra de cada vez. SENTENÇA: Os dados transcritos são fornecidos em uma frase de cada vez. TURNO: os dados transcritos são fornecidos um turno de locutor por vez.
`campos personalizados` (Opcional)	Você pode fornecer vários campos para adicionar atributos estruturados à conversa.

Elemento

Descrição

conversationId

(Obrigatório)

Uma ID exclusiva para toda a conversa. Cada linha que tem a mesma ID é tratada como uma linha separada em uma única conversa.

Você pode mapear esse campo para o atributo natural_id para usá-lo como o ID natural do documento.

conversationTimestamp

(Obrigatório)

A data e a hora de toda a conversa. Use o formato ISO 8601 com precisão de segundos.

Você pode mapear esse campo ao atributo ` document_date ` para usá-lo como “Data do documento”.

participantId

(Obrigatório)

O ID do participante. Deve ser único por conversa (documento).

participantType

(Obrigatório)

O tipo de participante. Valores possíveis:

AGENTE: Indica um representante da empresa ou um chatbot.
CLIENTE: Indica um cliente.
TYPE_UNKNOWN: indica um participante não identificado.

Esses valores são repassados ao atributo “Tipo Participante do CB ” para fins de relatórios e visualização dos participantes.

Se não for especificado, o “Tipo Participante do CB” não terá nenhum valor a ser relatado.

is_ivr

(Opcional)

Um campo booleano que indica se um participante é um bot de resposta interativa de voz (IVR) ou uma pessoa.

true: indica um bot de URA.
falso: Indica uma pessoa.

Esses valores são repassados ao atributo “Tipo de Participante ” do CB para fins de relatórios e visualização dos participantes.

Se não for especificado, o campo “Tipo de Participante do CB” não terá nenhum valor a ser relatado.

texto

(Obrigatório)

Transcrição do discurso.

Atenção: A soma de todos os elementos de texto não pode exceder 100.000 caracteres. Se isso acontecer, o documento será ignorado.

início

(Obrigatório)

A hora em que a fala começa (em milissegundos passados desde o início da conversa).

fim

(Obrigatório)

A hora em que a fala termina (em milissegundos passados desde o início da conversa).

contentSegmentType

(Obrigatório)

Esse parâmetro identifica o formato da transcrição, o que permite que o mecanismo de processamento de linguagem natural (NLP) processe os dados corretamente.

Valores possíveis:

TOKEN: os dados transcritos são fornecidos uma palavra de cada vez.
SENTENÇA: Os dados transcritos são fornecidos em uma frase de cada vez.
TURNO: os dados transcritos são fornecidos um turno de locutor por vez.

campos personalizados

(Opcional)

Você pode fornecer vários campos para adicionar atributos estruturados à conversa.

Formatação JSON para transcrições de chamadas

Esta seção contém a formatação JSON para transcrições de chamadas.

Objetos de nível superior

A tabela a seguir descreve os objetos de nível superior de um nó de documento.

Elemento	Descrição
`conversationId`	Uma ID exclusiva para toda a conversa. Você pode mapear esse campo para o atributo `natural_id` para usá-lo como o ID natural do documento.
`conversationTimestamp`	A data e a hora de toda a conversa. Use o formato ISO 8601 com precisão de segundos. Você pode mapear esse campo ao atributo ` `document_date` ` para usá-lo como “Data do documento”.
`conteúdo`	Um objeto que contém o conteúdo da conversa. Inclui esses objetos aninhados: `participantes` `conversationContent` `contentSegmentType`
campos personalizados (atributos)	Você pode fornecer vários pares de valores-chave para adicionar atributos estruturados à conversa.

objeto de conteúdo

A tabela a seguir descreve os objetos aninhados dentro do objeto de conteúdo.

Elemento	Descrição
`participantes`	Uma matriz de objetos que fornece informações sobre os participantes da conversa. Inclui estes campos: `id_participante` `tipo` `is_ivr`
`conversationContent`	Uma matriz de objetos que contém as linhas da conversa. Inclui estes campos: `id_participante` `texto` `início` `fim`
`contentSegmentType` (obrigatório)	Esse parâmetro identifica o formato da transcrição, o que permite que o mecanismo de processamento de linguagem natural (NLP) processe os dados corretamente. Valores possíveis: TOKEN: os dados transcritos são fornecidos uma palavra de cada vez. SENTENÇA: Os dados transcritos são fornecidos em uma frase de cada vez. TURNO: os dados transcritos são fornecidos um turno de locutor por vez.

Elemento

Descrição

participantes

Uma matriz de objetos que fornece informações sobre os participantes da conversa. Inclui estes campos:

id_participante
tipo
is_ivr

conversationContent

Uma matriz de objetos que contém as linhas da conversa. Inclui estes campos:

id_participante
texto
início
fim

contentSegmentType

(obrigatório)

Esse parâmetro identifica o formato da transcrição, o que permite que o mecanismo de processamento de linguagem natural (NLP) processe os dados corretamente.

Valores possíveis:

TOKEN: os dados transcritos são fornecidos uma palavra de cada vez.
SENTENÇA: Os dados transcritos são fornecidos em uma frase de cada vez.
TURNO: os dados transcritos são fornecidos um turno de locutor por vez.

participantes Objeto

A tabela a seguir descreve os campos aninhados no objeto “participants ”.

Elemento	Descrição
`id_participante` (obrigatório)	O ID do participante. Deve ser único por conversa (documento).
`tipo` (Obrigatório)	O tipo de participante. Valores possíveis: AGENTE: Indica um representante da empresa ou um chatbot. CLIENTE: Indica um cliente. TYPE_UNKNOWN: indica um participante não identificado. Esses valores são repassados ao atributo “Tipo Participante do CB ” para fins de relatórios e visualização dos participantes. Se não for especificado, o “Tipo Participante do CB” não terá nenhum valor a ser relatado.
`is_ivr` (Opcional)	Um campo booleano que indica se um participante é um bot de resposta interativa de voz (IVR) ou uma pessoa. true: indica um bot de URA. false:Indica uma pessoa. Esses valores são repassados ao atributo “Tipo de Participante ” do CB para fins de relatórios e visualização dos participantes. Se não for especificado, o campo “Tipo de Participante do CB” não terá nenhum valor a ser relatado.

Elemento

Descrição

id_participante

(obrigatório)

O ID do participante. Deve ser único por conversa (documento).

tipo

(Obrigatório)

O tipo de participante. Valores possíveis:

AGENTE: Indica um representante da empresa ou um chatbot.
CLIENTE: Indica um cliente.
TYPE_UNKNOWN: indica um participante não identificado.

Esses valores são repassados ao atributo “Tipo Participante do CB ” para fins de relatórios e visualização dos participantes.

Se não for especificado, o “Tipo Participante do CB” não terá nenhum valor a ser relatado.

is_ivr

(Opcional)

Um campo booleano que indica se um participante é um bot de resposta interativa de voz (IVR) ou uma pessoa.

true: indica um bot de URA.
false:Indica uma pessoa.

Esses valores são repassados ao atributo “Tipo de Participante ” do CB para fins de relatórios e visualização dos participantes.

Se não for especificado, o campo “Tipo de Participante do CB” não terá nenhum valor a ser relatado.

objeto conversationContent

A tabela a seguir descreve os campos aninhados no objeto conversationContent.

Elemento	Descrição
`id_participante` (Obrigatório)	A ID do participante que está falando. Deve corresponder a uma das IDs fornecidas na matriz de participantes.
`texto` (Obrigatório)	Transcrição do discurso. Atenção: A soma de todos os elementos de texto não pode exceder 100.000 caracteres. Se isso acontecer, o documento será ignorado.
`início` (Obrigatório)	A hora em que a fala começa (em milissegundos passados desde o início da conversa).
`fim` (Obrigatório)	A hora em que a fala termina (em milissegundos passados desde o início da conversa).

Exemplo

Aqui está um exemplo de transcrição de uma ligação entre um atendente e um cliente.

[

{

"conversationId": "46289",

"conversationTimestamp": "2020-07-30T10:15:45.000Z",

"conteúdo": {

"participants": [

{

"participant_id": "1",

"type": "AGENT",

"is_ivr": false

},

{

"participant_id": "2",

"type": "CLIENTE",

"is_ivr": false

}

],

"conversationContent": [

{

"participant_id": "1",

"text": "Aqui é a Emily, em que posso ajudar?",

"start": 22000,

"end": 32000

},

{

"participant_id": "2",

"text": "Oi, tenho algumas perguntas.",

"início": 32000,

"end": 42000

}

],

"contentSegmentType": "TURN"

},

"cidade": "Boston",

"source": "Central de Atendimento"

}

]

Formatação WebVTT para transcrições de chamadas

Você pode enviar transcrições de chamadas usando a formatação WebVTT.

A data do documento é obtida automaticamente do nome do arquivo, se disponível. Para definir a data do documento automaticamente, certifique-se de que o nome do arquivo comece com o seguinte prefixo:

<Timezone><YYYY><MM><DD>-

Exemplo: GMT20201011-meeting.vtt

Se os nomes dos arquivos usarem um formato diferente, aplicar uma transformação de data ao campo Data do documento na etapa de mapeamentos. Para obter detalhes, consulte Definição de uma data de documento específica.

Exemplo

Aqui está um exemplo de uma transcrição de chamada do Zoom no formato WebVTT.

WEBVTT

1

00:00:00.599 --> 00:00:02.280

John Smith: Tudo bem, então deixe-me

2

00:00:04.230 --> 00:00:05.339

John Smith: começar a compartilhar

3

00:00:12.809 --> 00:00:13.469

John Smith: Minha tela.

4

00:00:15.750 --> 00:00:18.119

John Smith: Todo mundo está conseguindo ver?

5

00:00:19.050 --> 00:00:28.890

Paul Jones: Sim, estou vendo.

Muitas das páginas neste site foram traduzidas do inglês original usando tradução automática. Embora na Qualtrics tenhamos feito nossa diligência prévia para obter as melhores traduções automáticas possíveis, a tradução automática nunca é perfeita. O texto original em inglês é considerado a versão oficial, e quaisquer discrepâncias entre o inglês original e as traduções automáticas não são juridicamente vinculativas.

Isto foi útil?

O feedback que você envia aqui é usado apenas para ajudar a melhorar essa página.

Isso é ótimo! Obrigado pelo seu feedback!

Obrigado pelo seu feedback!