HUGO BOSS + Qualtrics

ทำความเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น

ในปี 2017 HUGO BOSS ตั้งเป้าหมายในการเป็นแบรนด์แฟชั่นและไลฟ์สไตล์ระดับพรีเมียมที่เป็นที่ต้องการมากที่สุด"เราทราบดีว่าเราจะสามารถเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ได้อย่างยั่งยืนก็ต่อเมื่อเราทราบความต้องการของลูกค้า" Timo Ebert อธิบายตั้งแต่ต้นปี 2019 เป็นต้นมา HUGO BOSS ได้ใช้ Qualtrics XM Platform เพื่อค้นหาว่าลูกค้าคิดเห็นอย่างไรในขั้นตอนสำคัญต่างๆ ในเส้นทางการซื้อสินค้าและบริการทั้งทางออนไลน์และที่หน้าร้านโดย HUGO BOSS ใช้เวลาไม่นานก็สามารถระบุจุดบกพร่องต่างๆ และปรับปรุงได้ในทันที ซึ่งช่วยยกระดับ Customer Loyalty และความผูกพันกับแบรนด์ให้ดีขึ้น

ปิดช่องว่าง

ลดจุดบกพร่องในหลากหลายช่องทางที่ลูกค้าใช้เข้าถึงสินค้าและบริการ

XM Platform ช่วยให้ HUGO BOSS สามารถระบุแง่มุมที่บกพร่องของ Customer Journey และแก้ไขโดยเร็วที่สุด“ในขณะนี้ ผู้จัดการร้านของเราสามารถร่วมสนทนากับลูกค้าได้อย่างแท้จริง ซึ่งทำให้นำฟีดแบ็คมาใช้ยกระดับกระบวนการปฏิบัติงานได้โดยตรง และช่วยให้ลูกค้าหลงรักแบรนด์ของเรายิ่งขึ้น” Timo Ebert อธิบาย

รวม X-Data และ O-Data

HUGO BOSS รวบรวมข้อมูลประสบการณ์ (X-Data) ผ่าน Qualtrics ซึ่งช่วยให้ทราบถึงความรู้สึกและอารมณ์ของลูกค้าโดยรวมข้อมูลนี้เข้ากับข้อมูลการดำเนินงาน (O-Data) เช่น ตัวเลขทางการเงินและยอดขาย เพื่อให้ทราบถึงสิ่งที่เกิดขึ้นและสาเหตุต่างๆ

การแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกทั่วทั้งองค์กร

Dashboard ตามบทบาทจะช่วยให้พนักงานทั้งองค์กร ตั้งแต่ผู้จัดการร้านไปจนถึงหัวหน้าด้านประสบการณ์ของลูกค้า เห็นถึงความต้องการของลูกค้าได้โดยพนักงานจะมองเห็น KPI และการพัฒนาที่สำคัญที่สุดได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ ฟังก์ชันแบบเจาะลึกใน Dashboard จะให้รายละเอียดเกี่ยวกับหัวข้อเฉพาะต่างๆ หรือสามารถระบุปัจจัยขับเคลื่อนความไม่พึงพอใจและความหลงใหลได้อีกด้วย

สร้างระบบปฏิบัติงาน

HUGO BOSS ได้เปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกไปสู่การดำเนินการโดยใช้ Qualtrics XM Platform ในทุก Touchpoint และช่องทางโดยในส่วนหน้าร้านนั้น บริษัทสามารถแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าพูดถึงมากที่สุดได้ นั่นคือ พนักงานขายที่ไม่เพียงพอและสินค้าที่มีไม่ครบทุกขนาดในขณะที่ในร้านค้าออนไลน์ บริษัทก็ค้นพบจุดอ่อนบางอย่างได้ เช่น ระบบไม่บันทึกข้อมูลในตะกร้าสินค้าหรือเกิดข้อบกพร่องในการประสานการทำงานระหว่างแอปพลิเคชันของ HUGO BOSS กับ PayPal

ทำไมต้องใช้ QUALTRICS

แพลตฟอร์มระบบบริการตนเองที่ใช้งานง่าย

“การที่บริษัทสามารถปรับปรุงโปรแกรมให้เข้ากับความต้องการของเราและเปลี่ยนแปลงได้ทุกเมื่อโดยคลิกเพียงไม่กี่ครั้งนั้นทำให้เราสามารถดำเนินการได้อย่างมีจุดมุ่งหมายและมุ่งเน้นไปที่เส้นทางการซื้อสินค้าและบริการของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบ” Timo กล่าว

ความสามารถระดับสากล

HUGO BOSS มีสาขามากกว่า 400 แห่งทั่วโลกดังนั้นจึงต้องการพันธมิตรระดับโลกมาช่วยสนับสนุนแบบข้ามพรมแดนด้วยระบบปฏิบัติงานที่ตรงตามข้อกำหนดของบริษัทในระยะยาว โดยพิจารณาจากขนาดและความคล่องตัว

การวิเคราะห์ข้อความขั้นสูงที่ขับเคลื่อนด้วย AI

“การใช้ Qualtrics Text iQ ช่วยให้เราประเมินฟีดแบ็คที่เราได้รับที่ตรงไปตรงมาและบ่อยครั้งครอบคลุมหลายด้านได้อย่างมีประสิทธิภาพและเฉพาะเจาะจง และวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างเรื่องต่างๆ กับอารมณ์ความรู้สึกในความคิดเห็นได้” Timo Ebert กล่าว

ดูข้อมูลเชิงลึกได้ทุกที่ทุกเวลา

Qualtrics มีให้บริการทุกที่ผ่านทางเว็บไซต์ของ Qualtrics หรือแอป XM ซึ่งทำให้ง่ายต่อการแบ่งปันฟีดแบ็คทั่วโลกและช่วยให้ผู้จัดการร้านค้าและผู้บริหารร้านค้าปลีกทั่วโลกทั้งหมดเข้าถึงข้อมูลได้

ความสำเร็จของ HUGO BOSS

1500%

จำนวนการตอบของลูกค้าที่มากกว่าจำนวนที่คาดไว้ในช่วง Pilot

การทำความเข้าใจประสบการณ์จากหลากหลายช่องทางทั้งประสบการณ์หน้าร้านและออนไลน์

ปัจจุบันนี้ประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นวาระสำคัญของผู้จัดการทั่วโลก

ในฐานะแบรนด์ระดับพรีเมียม ลูกค้าย่อมคาดหวังที่จะได้รับประสบการณ์สุดพิเศษในทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของเราการร่วมมือกับ Qualtrics และการใช้ XM Platform ช่วยให้เราสามารถมอบประสบการณ์ที่เหนือชั้นผ่านช่องทางต่างๆ ได้ทั้งที่หน้าร้านและทางออนไลน์

Timo Ebert

Head of Brand Strategy & Customer Experience

HUGO BOSS

เกี่ยวกับ HUGO BOSS

HUGO BOSS is one of the leading companies in the premium segment of the global apparel market with around 14,700 employees worldwide. In the 2018 fiscal year it generated sales of 2.7 billion euros.

Visit website

Industry

ค้าปลีก

ขนาดองค์กร

องค์กรขนาดใหญ่

ภูมิภาค

ทั่วโลก

ผลิตภัณฑ์ Qualtrics ที่ใช้