エクスペリエンス管理
調査テンプレート
ネットプロモータースコア（NPS）調査
顧客ロイヤルティを測定し、顧客が製品やサービスに対してどのように感じているかを、業界で最も認知されている指標の1つを利用して理解を深めることができます。
ネットプロモータースコア（NPS®）は、カスタマーエクスペリエンスの指標として、よく知られている指標です。商品、店舗、ウェブページ、スタッフなど、すべての顧客ロイヤルティを測定することができます。
NPS は、次の質問から始まります： 「友人や同僚に[組織X/製品Y/サービスZ]を勧める可能性はどの程度ありますか？」
次に、NPSは、回答者を3つの異なる顧客グループに分けて算出されます：
- 推奨者：9点・10点をつけた回答者。一般的にはロイヤルティが高く、製品やサービスに非常に満足している顧客です。
- 中立者：7点・8点をつけた回答者。製品やサービスにある程度満足しているものの、推奨者になる程ではありません。
- 批判者：0～6点をつけた回答者。この層は不満を抱えており、対象となるサービスや製品を再び購入する可能性は低いといえます。場合によっては、他の人に対象の製品やサービスに関するネガティブな情報を発信することさえあります。
NPSスコアの算出方法は簡単です。推奨者の割合から批判者の割合を引くだけです。
例えば、回答者の10％が「批判者」、20％が「中立者」、70％が「推奨者」であれば、NPSスコアは70-10＝60となります。
Detractors
(スコア0-6) ネガティブな口コミによってブランド・その成長にマイナスの効果をもたらす可能性のある、不満を抱いた顧客セグメント
Passives
(スコア7-8）満足はしているものの、きっかけがあれば離反し、競合へなびいてしまう顧客セグメント
Promoters
(スコア9-10）「他の人に薦める」という、企業にとってプラスとなる行動を取る可能性が高い、ロイヤルティの高い顧客セグメント
NPSスコアは、顧客の評価がなぜそうであったかを見極めるために、質問を続けてさらに掘り下げるのに役立ちます。例えば、お客様が製品やサービスを0～6で評価した場合、「私たちのサービスに失望されたとのことで、申し訳ありません。今後、改善するためにはどうしたらよいでしょうか？」といった質問をすることができます。
NPSで顧客体験を一歩前へ
クアルトリクス のNPSソフトウェアでは、組織全体のNPSを測定、分析、改善することができます。メール、メッセージングアプリ、モバイル端末、オフライン調査など、複数のプラットフォームを通じてフィードバックを収集することができます。柔軟なダッシュボードと事前構成されたレポートにより、適切な情報を適切な担当者にリアルタイムで提供し、カスタマーエクスペリエンスの向上に向けた迅速な行動を可能にします。
NPS導入で企業ができること：
- 製品、サービス、または組織の改善を見える化
- ロイヤルティに応じて顧客を細分化
- 解約リスクのある顧客を特定し、顧客を引き戻すための対策を実行
- 不満足な顧客との関係を修復し、悪い体験を良い体験に転換
期待される成果
- 長期的に追跡可能な総合的なCX指標
- 過去の実績や同業他社に対するベンチマーク
- データ分析に基づき、顧客の行動を強力に予測
簡単な3つのステップ
- 無料アカウントにサインアップする
- アンケートのテンプレートを選択し、カスタマイズする
- アンケートを配布し、結果の分析を開始する
ソリューションの内容
専門家が作成した調査テンプレート
専門家が作成した調査テンプレートには、適切な質問があらかじめ含まれており、時間を節約して迅速に結果を得ることができます。
- 博士号取得者が設計した調査方法
- 事前構築された調査ロジックと調査構造
- 自動化されたワークフロー
数十種類のテンプレートへのアクセス
クアルトリクスのアカウントを作成すると、即座に50以上のアンケートテンプレートにアクセスでき、すぐに配布を開始することができます。
以下のようなことが簡単にできるようになります：
クアルトリクスの導入を
ご検討ください。
Qualtrics Experience Management Platform™ は、ビジネスにおける4つのコアエクスペリエンスを最適化するために世界有数のブランドによって導入されています。