Die wichtigsten Kundenservice KPIs

Die wichtigsten Kundenservice KPIs

Behalten Sie den Überblick, indem Sie bestimmte Service KPIs auf den Kundenservice in Ihrem Unternehmen anwenden.

Der Customer Service ist ein zentraler Bestandteil einer hervorragenden Customer Experience (CX). Er spielt an jedem Customer Touchpoint eine wichtige Rolle und kann sich auf Ihren Umsatz auswirken – 52 % der US-Kunden haben im letzten Jahr aufgrund schlechter Erfahrungen den Anbieter gewechselt.

Die Verwendung der richtigen Kennzahlen kann Ihnen helfen, den Überblick darüber zu behalten, wo Sie derzeit in Sachen Kunden Support stehen, wo Sie bei Ihren Kunden gut abschneiden und wo Sie sich verbessern müssen. Wir haben die wichtigsten Punkte zusammengestellt, die Sie mit Ihrer aktuellen Strategie in Einklang bringen sollten.

Was sind die KPIs Customer Service?

Die Kennzahlen für Kundenservice sind Messgrößen für die Kundenzufriedenheit, die wiederum Aufschluss über den Prozentsatz der Kunden geben, die mehr kaufen, positiv auf Ihre Marke reagieren und/oder diese weiterempfehlen.

Die wichtigsten Kennzahlen für Kundenservice, die Sie messen sollten, sind:

• Kundenzufriedenheit (CSAT)
• Customer Effort Score (CES)
• Net Promoter Score (NPS)
• Social-Media-Kennzahlen
• Kundenabwanderung
• First Response Time (FRT)
• Gesamtlösungsquote
• First Time Fix
• Anzahl der Tickets pro Stunde
• Average Handling Time

Warum sind Kennzahlen im Kundenservice wichtig?

Sie können noch so großartige Vertriebs- oder Marketinginitiativen durchführen, um das Customer Experience oder die User Experience Ihrer Kunden zu verbessern – wenn das CRM System deren Wirkung jedoch nicht misst, können Unternehmen nicht wissen, wie erfolgreich sie waren oder wo und wie Sie sich verbessern müssen. Ganz zu schweigen von all der verschwendeten Zeit, Energie und dem verlorenen Geld.

Sie können zum Beispiel den Effort Score ermitteln, indem Sie folgende Parameter messen:

• Inwieweit leisten die Support Mitarbeiter erstklassigen Service?
• Inwieweit finden die Kernbotschaften unserer Marke, unserer Produkte oder unserer Dienstleistungen bei unseren Kunden Anklang?
• Was halten unsere Kunden wirklich von uns?
• Wie einfach machen wir es unseren Kunden, mit uns in Kontakt zu treten?
• Wie effizient sind die Vertriebsprozesse in unserem Unternehmen?

Customer Experience KPIs und durchschnittliche Kundenzufriedenheit Service KPIs

Als Call Center Experten haben wir über 11.000 Marken dabei unterstützt, ihre Customer Service zu verbessern. Dazu betrachten wir Service KPIs und Customer Experience KPIs über einen bestimmten Zeitraum.

Customer Service. Der Umsatz ist eine Hilfe, aber nur ein KPI. Es handelt sich um die Daten, die Ihre Marke sieht – die Anzahl neuer Kunden, Website-Besucher, Callcenter-Anrufaufkommen, Verkaufszahlen und mehr. Das ist nützlich, vermittelt aber nur einen Prozentsatz der gesamten Informationen – nämlich wie sich etwas in der Vergangenheit entwickelt hat und was genau passiert ist.

Customer Experience Daten liefern Kontextinformationen darüber, wie Kund:innen den Customer Service tatsächlich erlebt haben – den Customer Satisfaction Score – und vor allem, „warum" sie eine bestimmte Meinung zu Ihrer Marke haben. Dabei handelt es sich um menschliches Feedback, das auf die Abweichungen zwischen Ihrer Vorstellung und der Realität hinweist. Durch die Nutzung der gemessenen Kundenservice-Erfahrung erhalten Sie einen Gesamtüberblick, sodass Sie Ihre Bemühungen auf die Bereiche konzentrieren können, die am ehesten zu einer Verbesserung des Kundenservice wie der allgemeinen Geschäftsergebnissen führen.

Die 10 wichtigsten Kennzahlen für Kundenservice

1. Kundenzufriedenheit (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score (kurz: CSAT) gehört zu den häufig verwendeten Kundenservice KPIs, um zu erfassen, wie zufrieden Kund:innen mit den Produkten und/oder Dienstleistungen der Kundenservice Mitarbeiter:innen in Ihrem Unternehmen sind.

Als KPI nutzt er häufig gestellte Fragen, um bestimmte Aspekte der Customer Experience zu beleuchten. Beispielsweise könnte gefragt werden: „Gab es eine first Call Resolution?" Oder es könnte nach dem Service Effort der Mitarbeiter:innen (Effort Score) gefragt werden oder danach, wie zufrieden Sie mit dem Call Service allgemein waren. Der Kunde kann seine Antwort dann auf einer Skala von 1 bis 5 angeben.

So wird er gemessen: Berechnen Sie den Prozentsatz der zufriedenen Kund:innen wie folgt: (Anzahl der zufriedenen Kund:innen [diejenigen, die mit 4 oder 5 geantwortet haben] / Anzahl der Umfrageantworten) × 100. In die Berechnung fließen nur die Bewertungen 4 (zufrieden) und 5 (sehr zufrieden) ein, da sich gezeigt hat, dass die Verwendung der beiden höchsten Werte aus Umfragen den genauesten Indikator für die Kundenbindung darstellt.

Tipp: Messen Sie die Kundenzufriedenheit nach jeder Interaktion mit einem/einer Ihrer Customer Service Mitarbeiter:innen. Diese Bewertungen können im Zeitverlauf erfasst werden, um den Einsatz bestimmter Mitarbeiter:innen oder Teams zu analysieren.

2. Customer Effort Score (CES)

Der Effort Score CES ist eine Kennzahl zur Kundenzufriedenheit, die misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um eine Lösung zu erhalten, eine Anfrage zu erledigen, ein Produkt zu kaufen oder zurückzugeben oder Hilfe auf eine Frage zu erhalten.

Die Idee dahinter ist, dass Kund:innen Marken, mit denen die Abwicklung einfacher ist, treuer sind. Indem Sie sich darauf konzentrieren, den Customer Effort zu reduzieren, schaffen Sie ein besseres Customer Experience.

So messen Sie ihn: In Ihren Customer Experience Surveys stellen Sie Fragen, die mit Hilfe einer numerischen Skala beantwortet werden können. Anschließend berechnen Sie die Werte, um einen Durchschnittswert zu erhalten.

Tipp: Man könnte versucht sein, die Effort Score CES Ergebnisse als entweder schwarz oder weiß zu betrachten. Es gibt jedoch Grautöne, die zum Vorschein kommen, wenn man diese Informationen nach Branche mit den anderen Kennzahlen in dieser Liste kombiniert. Beispielsweise könnte ein Kunde eine hervorragende Beziehung zu Ihrem Unternehmen haben, aber einmal eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Würde man nur den Customer Effort Score betrachten, könnte man annehmen, dass er kein treuer Kunde ist, doch das muss nicht unbedingt der Fall sein.

3. Net Promoter Score (NPS)

NPS steht für „Net Promoter Score" und ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit, die in Programmen zur Verbesserung der Customer Experience verwendet wird. Sie gilt oft als der Goldstandard unter den KPIs Customer.

Net Promoter Werte werden anhand einer Umfrage mit einer einzigen Frage ermittelt und als Zahl zwischen 0 und 100 angegeben, wobei je höher der Wert ausfällt, umso besser es für das Unternehmen aussieht. Die Kund:innen werden in drei Gruppen eingeteilt: Befürworter (Wert 9 oder 10), Passive (Wert 8 oder 9) und Kritiker (Wert 0–6). So erhalten Sie mit dem Promoter score nps einen umfassenderen Überblick über die Kundentreue.

So berechnen Sie ihn: Berechnen Sie den (Anteil der Kritiker) – (Anteil der Befürworter). Das Ergebnis ist Ihr NPS Wert. Idealerweise sollte dieser Wert so nah wie möglich an 100 liegen, und Ihr Wert kann sich im Laufe der Zeit ändern, wenn Sie ihn in regelmäßigen Abständen erneut ermitteln. Wenn beispielsweise 10 % der Befragten Kritiker, 20 % Passive und 70 % Befürworter sind, beträgt Ihr NPS 70 – 10 = 60.

Tipp: Wenn Sie denken, dass dies dem CSAT ähnelt, dann haben Sie auch Recht. Der Unterschied besteht darin, dass der CSAT die Kundenzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung misst, während der Net Promoter Score (NPS) die Kundenbindung an das Unternehmen misst.

4. Social-Media-Kennzahlen

Viele Kund:innen äußern in den sozialen Medien sowohl ihre Unzufriedenheit als auch ihr Lob, doch nur wenige Marken nutzen die Gelegenheit, um darauf zu reagieren. Dies führt zu einer frustrierenden, einseitigen Customer Experience.

Durch die Auswertung von Customer Service KPIs auf die sozialen Medien wissen Sie nicht nur, wann Sie einem Kunden antworten sollten, sondern verstehen auch, warum er welches Feedback abgibt. So können Sie ein besseres CRM System einrichten, um Probleme zu beheben und häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Zu diesen Kundenservice KPIs gehören:

• Markenerwähnungen in einem bestimmten Zeitraum
• negative Kommentare
• technische Fragen oder Fragen zum Konto
• die Anzahl der Fragen, die mit Hilfe anderer Support Materialien beantwortet werden konnten

So messen Sie sie: Nehmen Sie die oben genannten Customer Service KPIs und wenden Sie diese jeden Monat an, um Schwankungen zu messen und zu analysieren und die allgemeinen Trends zu verstehen.

Tipp: Investieren Sie gemeinsam mit dem Social-Media-Team in eine Social-Media-Strategie oder lernen Sie zumindest, wie Sie Daten von den einzelnen Social-Media-Plattformen einsehen und erfassen können. Einige Plattformen, wie LinkedIn Analytics, verfügen über eine eigene ergänzende Datenplattform, die standardmäßig nicht auf der Hauptseite angezeigt wird.

5. Kundenabwanderung

Kundenabwanderung, auch als „Kundenverlust" bezeichnet, bedeutet im Grunde genommen, dass Kund:innen sich dafür entscheiden, Ihre Produkte oder Dienstleistungen nicht mehr zu nutzen. Dieser Customer Experience KPI ist schwieriger zu messen, da es keinen einzelnen Prädiktor für die Abwanderung gibt. Sie müssen sowohl betriebliche Erkenntnisse (z. B. rückläufige Wiederholungskäufe, geringere Kaufbeträge) berücksichtigen als auch die Customer Experience entlang der Customer Journey, da diese entscheidend dafür sind, ob eine Abwanderung vorhergesagt werden kann.

So messen Sie sie: Ermitteln Sie, welche Faktoren zur Abwanderung Ihrer Kund:innen führen könnten, und messen Sie diese dann monatlich. Überlegen Sie sich außerdem, was Sie tun müssen, um sie zu binden, und welche zugrunde liegenden Probleme gelöst werden müssen.

Tipp: Qualtrics IQ ist ein benutzerfreundliches Tool, das Ihnen hilft, abwanderungsträchtige Kunden und Konten zu identifizieren, indem es die Daten für Sie analysiert.

6. First Response Time (FRT)

Laut einer Studie von Forrester geben 77 % der Verbraucher an, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann, um einen hervorragenden Promoter Score zu erreichen. Wenn ein Kunde mit einer Frage oder einem Anliegen an das Unternehmen herantritt, erwartet er eine schnelle Antwort. Daher kann die Messung der Response Time FRT eine nützliche Kennzahl sein, um sicherzustellen, dass eine Anfrage zügig bearbeitet werden kann.

Nutzen Sie die folgende Tabelle als Ausgangspunkt, wenn Sie auf Kundenanfragen oder -anliegen reagieren:

• E-Mail oder Online-Formular – innerhalb von 24 Stunden
• Soziale Medien – innerhalb von 60 Minuten
• Telefon – innerhalb von 3 Minuten
• Live-Chat und Nachrichten – sofort

So berechnen Sie sie: Berechnen Sie die Differenz zwischen der Zeit der First Response Time und dem Eintreffen der Anfrage. Versuchen Sie dann zu prüfen, ob Sie etwas unternehmen können, um diesen Wert zu unterbieten.

Tipp: Wenn Sie online negative Bewertungen oder Kommentare erhalten, neigen manche dazu, mit einer Antwort nicht zu voreilig zu sein. Das ist zwar richtig, doch eine zu späte Antwort birgt ebenfalls Risiken. Überlegen Sie sich in solchen Fällen im Voraus einen Rahmen, anhand dessen Ihre Mitarbeiter:innen diese Antworten schnell und angemessen bearbeiten und möglichst eine First Contact Resolution bieten können.

7. Gesamtlösungsquote

Wenn Ihr Kunde eine Frage oder eine Beschwerde hat, ist es Ihr Ziel, den Kreis zu schließen und das Problem zu lösen. Wenn Ihre Mitarbeiter:innen nicht reagieren oder keinen angemessenen Support für Kund:innen bieten können, zögert der Kunde möglicherweise, erneut mit Ihnen Geschäfte zu machen. Steigende Lösungsquoten können auf die Effektivität Ihres Customer Support Teams hinweisen, weshalb diese operative Kennzahl Ihre Zeit wert ist.

So berechnen Sie sie: Berechnen Sie (Gesamtzahl der Tickets pro Stunde / Anzahl der gelösten Tickets pro Stunde), um die Kennzahl für die Gesamtlösungsrate zu erhalten.

Tipp: Nehmen Sie sich Zeit, die Daten in Gruppen zu sortieren und die häufigsten Fragen oder Beschwerden zu analysieren. Erstellen Sie mit diesem Wissen eine eigene Rubrik zum Thema „Häufig gestellte Fragen", damit Kund:innen Probleme selbst lösen oder die Response Time verkürzt werden kann.

8. First Time Fix

Kund:innen möchten nicht von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergereicht werden und erwarten, dass ihre Probleme bereits beim ersten Kontakt gelöst werden. Der First Call Resolution Score misst, bei wie vielen Fällen ein einziger Kontakt seitens des Kunden ausreicht.

Dies kann eine wichtige operative Kennzahl sein, da ein gutes Abschneiden bei der Fix Rate FTFR wahrscheinlich mit dem Customer Effort Score CES korreliert – der Kunde muss weniger Aufwand betreiben, wenn er Ihr Unternehmen nur einmal kontaktieren muss.

So berechnen Sie ihn: Berechnen Sie den First Call Resolution Score, indem Sie die Anzahl der beim ersten Call gelösten Fälle durch die Gesamtzahl der Fälle dividieren.

Tipp: Darüber hinaus können Sie auch die durchschnittliche Anzahl der Antworten ermitteln, die erforderlich sind, bis das Problem eines Kunden gelöst ist, sowie die Zeit, die vom Einreichen des Tickets bis zur Lösung vergeht (Average Handling Time).

9. Anzahl der Tickets pro Stunde

Es ist zwar positiv, dass Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren und Sie über ein leicht zugängliches Ticket CRM System verfügen, doch eine zu hohe Anzahl an Anfragen kann auf ein Problem hindeuten. Wenn Sie diesen KPI im Auge behalten, können Sie dieses Problem erkennen, bevor es zu einem echten Problem wird.

So berechnen Sie diese Kennzahl: Vergleichen Sie die Anzahl der Support Tickets pro Stunde oder im Monats- oder Wochenvergleich. Achten Sie besonders darauf, ob die Anzahl der Tickets nach der Veröffentlichung eines neuen Produkts oder einer neuen Funktion sprunghaft ansteigt.

Tipp: Wenn Sie eine überwältigende Anzahl an Tickets haben, müssen Sie entweder mehr Customer Service Mitarbeiter:innen einstellen oder die Benutzeroberfläche auf ein mögliches Problem hin untersuchen. Sie könnten auch versuchen, Ihre Support Artikel in der Rubrik „Häufig gestellte Fragen" zu aktualisieren, damit die Kund:innen selbst eine Lösung finden können.

10. Average Handling Time

Die Average Handling Time misst die Zeit, die ein Mitarbeiter tatsächlich für die Bearbeitung eines einzelnen Falls aufwendet. Je kürzer diese Zeit ist, desto effizienter arbeiten Ihre Customer Service Mitarbeiter:innen. Es ist wichtig, sich nicht allein auf diese operative Kennzahl zu konzentrieren, da Mitarbeiter:innen die Kundentickets möglicherweise überstürzt bearbeiten, anstatt sich darauf zu konzentrieren, die Qualität des Kundenservices zu optimieren.

So berechnen Sie sie: Richten Sie ein Zeiterfassungssystem ein, mit dem Ihre Mitarbeiter ihre Bearbeitungszeit pro Ticket manuell oder automatisch erfassen, und überprüfen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time) über einen bestimmten Zeitraum wie eine Woche oder einen Monat. Sie könnten diese Werte auch mit den Daten des Vorjahres vergleichen, um festzustellen, ob sich langfristig etwas verändert hat.

Tipp: Es wird natürlich vorkommen, dass Customer Service Mitarbeiter:innen in längere Gespräche verwickelt werden. Ignorieren Sie diese Fälle nicht. Greifen Sie diese heraus und untersuchen Sie, worum es dabei ging, da sie auf grundlegende Probleme hinweisen könnten, die eine Verbesserung in Echtzeit der Customer Experience oder eine Prozessoptimierung erfordern.

Nutzen Sie Technologie, um datengestützte Entscheidungen zu treffen

Natürlich geht es bei Customer Experience und dem Customer Service um mehr als nur die Beobachtung von Kundenservice KPIs. Es müssen Maßnahmen ergriffen werden, um sicherzustellen, dass die gewonnenen Erkenntnisse auch nützlich sind – und dass Sie tatsächlich Verbesserungen an Ihrem Kundenservice vornehmen können.

Anstatt sich nur auf die Daten zu konzentrieren, sollten Sie Kennzahlen als Mittel zur Messung der Qualität Ihrer Kundenbeziehungen betrachten und nicht als Endziel Ihrer Bemühungen um diese Beziehungen. Metriken allein bringen Sie nur bis zu einem gewissen Punkt. Nutzen Sie diese stattdessen, um Ihre Customer Experience Journey zu gestalten, bei dem das Handeln im Mittelpunkt steht. Und nutzen Sie diese Metriken dann, um die Auswirkungen Ihrer Maßnahmen zu verfolgen. So holen Sie das Beste aus Ihren Customer Service KPIs heraus.

Wie wir Ihnen helfen können

Unsere Customer Experience Intelligence Lösung ermöglicht es Ihnen, Kundengespräche über alle Kanäle hinweg in Echtzeit zu verfolgen, um wichtige geschäftliche Erkenntnisse zu gewinnen und Chancen zu erkennen.