Kundenzufriedenheit

Weltbester Kundenservice, Tasse für Tasse

Mithilfe von Qualtrics hat JetBlue innerhalb eines Jahres seinen Net Promoter® Score um 12 Punkte gesteigert. Bei JetBlue kommt ein Anstieg von einem Punkt einer Steigerung des Jahresumsatzes um 5 bis 8 Millionen Dollar gleich. Und jetzt rechnen Sie mal. Mehr Erfahren

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Auch Kleinigkeiten zählen, wenn man die Loyalität seiner Kunden steigern möchte. Mithilfe von Qualtrics konnte JetBlue Kundenfeedbacks eingehend analysieren und spezifische Probleme herausfiltern, die an bestimmten Flughäfen zur Unzufriedenheit von Fluggästen führten.

So fand JetBlue heraus, dass die Unzufriedenheit von Kunden an Flughäfen in Philadelphia darauf zurückzuführen war, dass es nur wenige Geschäfte am Flughafen gibt, die am frühen Morgen geöffnet sind. JetBlue reagierte darauf und begann, am Gate Wasser, Saft und Kaffee zu servieren, um die wartenden Fluggäste bei Laune zu halten.

Bei einem anderen Flughafen fand JetBlue heraus, dass der Lautsprecher des Terminals defekt war und die Passagiere die Durchsagen nicht mehr verstehen konnten. Der Lautsprecher wurde noch am gleichen Tag repariert.

JetBlue kombinierte außerdem Studien zu Flughäufigkeit und Preisen und fand heraus, dass den meisten Passagieren der kostenlose Gepäcktransport nicht wichtig war. Günstigere Ticketpreise waren viel wichtiger. JetBlue führt gerade unterschiedliche Preisstrukturen ein und bietet Passagieren so verschiedene Preisoptionen.

Diese Veränderungen hatten einen äußerst positiven Effekt auf die Kundenzufriedeheit und den NPS von JetBlue. Im Jahr 2014 schrieb JetBlue sein Umsatzwachstum von fast 100 Mio. USD hauptsächlich der verbesserten Kundenerfahrung zu.

Qualtrics ermöglicht Ihnen die vollständige Steuerung
Ihres Kundenerlebnisses

1

Unvergleichlich flexibel

Wenn Sie beim Umgang mit Ihren Kunden von externen Partnern abhängig sind, kostet Sie jede Änderung Zeit und Geld. Mit Qualtrics hingegen können Sie selbst alle Änderungen und Verbesserungen an Ihrem Programm vornehmen – sofort und ohne Extrakosten.

2

Besonders leistungsstark

Jetzt können Sie Ihren Kunden ein unvergleichliches Erlebnis bieten: Wir haben die weltweit fortschrittlichste Umfrage-Engine um Drag-and-Drop-Dashboards, automatisiertes Fallmanagement und Echtzeit-Web-Feedback erweitert.

3

Unglaublich einfach

Wir machen Kundenerlebnisse einfach. Unsere übersichtliche und zuverlässige Plattform erfordert keine Codierung, und unsere Drag & Drop-Oberfläche ist so intuitiv wie ein E-Mail-Programm.

Empower your Customer Experience

Wie wäre es, von all diesen Vorteilen zu profitieren?

Voice of the Customer

Erfassen Sie die Voice of the Customer über mehrere Kanäle und während des gesamten Kundenerlebnisses.

Transaktionaler und relationaler NPS®

Mit CSAT und Qualtrics Bain-zertifizierten NPS-Fragen können Sie spontanes und langfristiges Feedback zur Kundenzufriedenheit kombinieren, um das Kundenerlebnis genau zu erfassen und zu verbessern.

Employee Engagement

Engagierte Mitarbeiter sorgen für loyale Kunden. Qualtrics kann Ihre Mitarbeiter- und Kundendaten verknüpfen und so Aufschluss über zielführende interne und externe Maßnahmen geben.

A/B-Tests und -Versuche

Führen Sie rasch A/B-Tests und -Versuche durch, damit Sie die Kundenprogramme fortlaufend verbessern können.

Digitale Erfahrung

Senden Sie Online-Einladungen, Werbeaktionen, Anzeigen oder andere relevante Inhalte an Zielgruppen auf Basis ihres Website-Verhaltens und Kundenprofils.

Ad-Hoc-Marktforschungsstudien

Sie haben Fragen? Holen Sie sich die Antworten. Mit Qualtrics haben Sie die passenden Tools zur Hand, um schnell zu recherchieren und Erkenntnisse zu gewinnen.

Einbindung und Zufriedenheit im Bereich Web/Mobile

Mit Feedback auf Seitenebene, Umfragen beim Verlassen der Website und zum Verhalten nach Transaktionen binden Sie die Kunden ein und fördern sofortige Aktionen.

Bewertung des Kundenaufwands

Erfahren und verfolgen Sie nach, wie viel Aufwand auf Kundenseite anfällt, damit ein Problem gelöst oder eine Anfrage beantwortet wird.

Callcenter-Prozesseinführung

Nehmen Sie eine nahtlose Integration Ihrer Callcenter-Systeme vor und verschaffen Sie sich einen zentralen Überblick über Ihre Kundensupport-Interaktionen.

Ob im Geschäft oder online – Qualtrics sorgt für Einbindung an jedem Touchpoint.

Dank der größten Auswahl an Feedbackkanälen und Integrationsmöglichkeiten können Sie via Qualtrics während des gesamten Kundenerlebnisses mit Kunden oder Interessenten kommunizieren und diese überzeugen. Der Standort oder das Gerät des Kunden spielen dabei keine Rolle.

Der Kunde besucht die Website

Animieren Sie Ihre Kunden, ihre Kontaktdaten zu hinterlassen, einen Termin für eine Probefahrt zu vereinbaren und Informationen über ein Fahrzeug zu teilen, an dem sie interessiert sind. Das Callcenter gibt bei Terminen eine automatische Erinnerungsmeldung aus.

E-Mail-Umfragen
SMS-Umfragen
Feedback per Mobilgerät
Callcenter
Website-Intercepts
Soziale Medien

Der Kunde betritt ein Geschäft und möchte eine Probefahrt machen

Der Kunde wird von einem Verkaufsmitarbeiter begrüßt, der bereits über das Kundenprofil und die Interessen des Kunden informiert ist. Nach der Probefahrt erhält der Kunde eine SMS/E-Mail, in der er zu der Fahrt befragt wird.

E-Mail-Umfragen
SMS-Umfragen
Offline-Umfragen
Feedback per Mobilgerät
Callcenter
QR-Codes

Der Kunde besucht die Website des Geschäfts auf seinem Mobilgerät

Der wiederkehrende Besucher und die Profilinformationen werden von der Website erkannt und dem Kunden wird ein Finanzierungsangebot unterbreitet, um ihn zu einem erneuten Besuch im Geschäft zu animieren.

Feedback per Mobilgerät
Website-Intercepts
Soziale Medien

Der Kunde kommt erneut in das Geschäft und kauft ein Auto

Der Kunde nimmt nach dem Kauf an einer Zufriedenheitsumfrage teil – einschließlich der Anreize, die den Kunden zu einem Besuch im Service Center animieren.

E-Mail-Umfragen
SMS-Umfragen
Umfragen auf Belegen
Offline-Umfragen
Feedback per Mobilgerät
Callcenter
QR-Codes

Der Kunde kommt erneut in das Geschäft

Der Kunde gibt über soziale Medien Feedback zum Service. Es wird automatisch eine Meldung ausgegeben, damit der Händler sofort reagieren kann. Der Kunde wird automatisch an anstehende Inspektionen erinnert. Bei dieser Gelegenheit wird auch offenes Feedback erfasst.

E-Mail-Umfragen
SMS-Umfragen
Umfragen auf Belegen
Offline-Umfragen
Feedback per Mobilgerät
Callcenter
QR-Codes
Kanäle
E-Mail-Umfragen
SMS-Umfragen
Umfragen auf Belegen
Offline-Umfragen
Feedback per Mobilgerät
Callcenter
Website-Intercepts
IVR
QR-Codes
Soziale Medien

Mit rollenbasierten Dashboards
Trends erkennen und Erkenntnisse gewinnen

Rollenbasierte Dashboards und dynamische Filter

Mit unbegrenzten Filteroptionen und flexiblen rollenbasierten Dashboards können Sie Ihre Daten ganz nach Ihren Anforderungen sortieren und visualisieren. So können Sie Aktionspunkte erkennen und drängenden Kundenproblemen auf den Grund gehen.

Zuverlässige Analysen

Textanalysen für mobilen Traffic liefern Echtzeitergebnisse. So lassen sich sofort verwertbare Erkenntnisse gewinnen. Ihr Standort oder Gerät spielen dabei keine Rolle.

Sofortige Integrationen

Qualtrics lässt sich in marktführende CRM- und Analyseplattformen integrieren. So können Sie die Vorteile der von Ihnen bevorzugten Softwareplattformen nahtlos vereinen.

Sofort Maßnahmen ergreifen und Kundenerwartungen vorzeitig erfüllen

  • Integriertes Fallmanagement
  • Closed Loop Feedback
  • Schlüsseltreiber-Analyse
  • Automatisierte Aktionen
  • Flexible Integrationen in vorhandene Systeme

Die gesamte Kundenerfahrung mit einer Plattform verwalten

Für ein erstklassiges Kundenerlebnis ist mehr als Kundenfeedback nötig. Qualtrics ist die einzige Plattform, die kunden-, markt- und mitarbeiterbezogene sowie betriebliche Daten kombiniert und Ihnen einen so einen umfassenden Überblick über Ihr Kundenerlebnis bietet. Willkommen in der Zukunft des Customer Experience Management.



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