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Customer Experience – Definition, Messung und Optimierung

Lesezeit: 21 Minuten
Die Customer Experience (CX) gilt als ausschlaggebender Faktor für wirtschaftlichen Erfolg. Denn das Kundenverhalten und die Wettbewerbssituation ändern sich stetig.


Auch werden Produkte sowie Services immer austauschbarer, da sie sich online einfacher miteinander vergleichen lassen als je zuvor. Hohe Qualität oder günstige Preise allein reichen daher nicht mehr aus, um Kunden für sich zu gewinnen und sie zu halten.

Vielmehr zählt die Customer Experience: Wie erleben und nehmen Kunden eine Marke wahr? Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung, positive Kundenerlebnisse entlang der gesamten Customer Journey zu schaffen. Nur so können sie sich am Markt durchsetzen und ihre Kunden zu treuen Fans machen.

In unserem ausführlichen Guide zur Customer Experience erfahren Sie, wie sich diese definieren und messen lässt und welche Vorteile gezieltes Customer Experience Management mit sich bringt.

Was ist Customer Experience?

Customer Experience (dt. Kundenerlebnis) beschreibt, wie Kunden eine Marke oder ein Unternehmen wahrnehmen. Der Begriff bezieht sich auf ihr Gesamterlebnis: Alle Erfahrungen, die sie an den verschiedenen Touchpoints mit einer Marke machen, fließen darin mit ein. Die Customer Experience beginnt sich demnach bereits zu formen, sobald Kunden eine Werbemaßnahme sehen und das erste Mal auf das Unternehmen aufmerksam werden.

Weiterhin erhalten (potenzielle) Kunden z. B. dann einen Eindruck von der Marke, wenn sie …

  • … den zugehörigen Webauftritt oder die Social-Media-Profile besuchen.
  • … eine Empfehlung von Bekannten erhalten bzw. ihnen davon abgeraten wird.
  • … eine Filiale besuchen und vom anwesenden Personal beraten
  • … sich nach dem Kauf mit einer Frage an den Kundenservice wenden.

Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste zu einer Party. Und wir sind die Gastgeber. Es ist unsere Aufgabe, jeden Tag jeden wichtigen Aspekt der Customer Experience ein bisschen besser zu machen.

– Jeff Bezos, Amazon

Customer Story – BMW

BMW zählt zu den großen Namen in der Geschichte des Motorsports. Die begehrten Modelle des Herstellers stehen für das ultimative Fahrerlebnis. Die Marke reißt Auto- und Motorradfans in aller Welt mit.

Das Unternehmen hat sich mit seinen leistungsstarken Fahrzeugen in der Automobilbranche einen einmaligen Ruf erarbeitet. In der Experience Economy reicht allerdings ein einziges Erlebnis nicht aus, um sich einen treuen Kundenstamm aufzubauen und ihn auch zu halten. BMW hat in Qualtrics XM investiert, um sein CX-Programm zu modernisieren. Die Firmenleitung suchte nach Mitteln und Wegen, die Rate der Wiederkäufe und wiederholter Serviceleistungen anzukurbeln.

In Nordamerika hat BMW auf diesem Weg in Zusammenarbeit mit Qualtrics innerhalb des Unternehmens neue Workflows forciert. Der Zweck der Initiative: Die Händler sollten sich stärker am Kunden ausrichten. Das Programm ermöglicht es den Händlern, per automatisiertem Fragebogen das Kundenerlebnis im Handumdrehen festzuhalten. Erfüllt die Interaktion nicht den Standard, wird automatisch ein Ticket verschickt. Es fasst die bisherigen Maßnahmen zusammen und gibt den Mitarbeitern des Händlers die Möglichkeit, Lücken in der Kommunikation mit dem Kunden zu schließen.


Was ist Customer Experience Management?

Glücklicher Fraukunde, der mit Kreditkarte im Modeschauzimmer zahlt

Das Ziel des Customer Experience Managements (CXM oder CEM) besteht darin, sämtliche Erlebnisse der Kunden mit einer Marke oder einem Unternehmen zu steuern und diese so angenehm wie möglich zu gestalten. Denn eine durchdachte Customer-Experience-Strategie mit passenden Marketingmaßnahmen wirkt sich in vielerlei Hinsicht positiv auf die Kundenbeziehung aus – und folglich auch auf den Umsatz.

Um dies zu erreichen, müssen Firmen alle Touchpoints mit ihrer Kundschaft optimieren. Ob beim Anruf der Kundenservice-Hotline, beim Besuch einer Filiale oder bei der Nutzung eines Produkts bzw. bei der Inanspruchnahme einer Dienstleistung – überall dort, wo Kunden auf die Marke treffen, gilt es, gezielte Optimierungsmaßnahmen umzusetzen.

Aufgaben des Customer Experience Managements

Wie das Kundenerlebnis selbst setzt sich auch das Customer Experience Management aus verschiedenen Teilbereichen zusammen. Um die Wahrnehmung der Kunden an den einzelnen Touchpoints steuern zu können, gilt es folgende Aufgaben zu erfüllen:

  • Messung und Analyse der Customer Experience: Dies ist die erste und wichtigste Aufgabe, um das Kundenerlebnis optimieren zu können. Anhand der Ergebnisse lassen sich ggf. Schwachstellen sowie Optimierungspotenzial für die einzelnen Berührungspunkte aufdecken. Die Analyse ist demnach als Grundlage für eine individuelle Customer-Experience-Strategie zu verstehen.
  • Identifikation der Kundenbedürfnisse: Eine positive Customer Experience setzt voraus, dass Unternehmen die Bedürfnisse sowie die Pain Points ihrer Kunden genau kennen. Welchen Kommunikationskanal möchten Kunden nutzen, wenn sie eine Frage an den Kundenservice haben? Welche Probleme treten in ihrem Alltag auf, die sich mit einem (neuen) Produkt lösen ließen? Antworten auf diese und ähnliche Fragen werden i. d. R. durch Befragungen ermittelt.
  • Planung und Implementierung der Maßnahmen: Die zentrale Aufgabe des Customer Experience Managements ist es, ein Konzept zu erarbeiten, das die Wahrnehmungspunkte entlang der Customer Journey und alle Bedürfnisse der Kundschaft berücksichtigt. Es sollte konkrete Maßnahmen enthalten, die das Kundenerlebnis – ausgehend vom Status quo – verbessern. Zudem unterstützt das Customer Experience Management bei der Implementierung der Maßnahmen.
  • Analyse von Kosten und Nutzen: Bevor ein solches Konzept umgesetzt werden kann, muss es auf seine Wirtschaftlichkeit geprüft werden. Für jede der empfohlenen Maßnahmen wird daher zunächst eine Kosten-Nutzen-Analyse durchgeführt, was ebenfalls in den Aufgabenbereich des Customer Experience Managements fällt.
  • Evaluation der Maßnahmen: Ist die Customer-Experience-Strategie erfolgreich? An welchen Touchpoints lassen sich bereits Verbesserungen oder Verschlechterungen erkennen? Auch diese Fragen sollten beantwortet werden, um das Kundenerlebnis weiter optimieren zu können. Regelmäßige Messungen und Auswertungen bilden daher eine weitere unerlässliche Aufgabe im Customer Experience Management.

Darüber hinaus kann beispielsweise auch die Qualitätskontrolle der angebotenen Produkte und Services einen Bestandteil des Customer Experience Managements darstellen. Denn auch an diesem Touchpoint sollten Kunden möglichst gute Erfahrungen sammeln.

Tun Sie das, was Sie tun, so gut, dass Kunden es noch mal sehen möchten und ihre Freunde mitbringen.

– Walt Disney


Customer Experience Management: Gründe und Vorteile

Geschäftsmann und Geschäftsfrau diskutieren, sprechen, beraten und Brainstorming mit Partner und Kunde im Büro.

Zahlreiche Gründe sprechen für ein ausgewogenes Customer Experience Management – sie alle sind dem Ziel eines höheren ROI (Return on Investment) untergeordnet.

Gelingt es Unternehmen, ihre Kundschaft mithilfe verschiedener Customer-Experience-Maßnahmen vor, während sowie nach dem Kaufabschluss von ihrer Marke zu begeistern, profitieren sie u. a. von den folgenden Vorteilen:

  • Erhöhung des Brand Value: Der monetäre Wert eines Unternehmens setzt sich aus mehreren Faktoren zusammen. Dazu zählt auch der nicht materielle Wert der Marke, der darauf basiert, wie positiv Kunden diese wahrnehmen. Wird die Customer Experience optimiert, führt dies zu besseren Kundenerlebnissen und somit zu einem gesteigerten Marktwert.
  • Steigerung des Customer Lifetime Value: Der CLV beschreibt den finanziellen Wert, den ein Kunde während seines „Kundenlebens“ im Durchschnitt für ein Unternehmen hat. Diese Kennzahl kann Aufschluss darüber geben, wie viel Geld in die Neukundenakquise und die Bindung bestehender Kunden fließen sollte. Eine bessere Customer Experience kann den CLV steigern.
  • Stärkung der Kundenbindung: Kunden, die auf ihrer Customer Journey positive Erlebnisse mit einer Marke sammeln, werden im besten Fall zu wiederkehrenden Käufern. Mithilfe entsprechender Maßnahmen geht die Customer Experience sogar so weit, dass sich Kunden mit der Marke identifizieren können.
  • Senkung der Kosten: Negative Erfahrungen mit einem Unternehmen können dazu führen, dass Kunden sich abwenden und zur Konkurrenz wechseln. Eine hohe Customer Churn Rate (Kundenabwanderungsrate) führt wiederum zu großen finanziellen Einbußen. Mit einer Customer-Experience-Strategie lassen sich negative Kundenerlebnisse reduzieren und somit Kosten sparen.

Die Bedeutung von Customer Experience Management – Studien und Beispiele

Viele Unternehmen haben bereits die Vorteile davon erkannt, sämtliche Aktivitäten und Maßnahmen auf die Bedürfnisse ihrer Kunden auszurichten. Dass sich der Trend zum Customer Experience Management auch in Zukunft so fortsetzen wird, darauf deuten die folgenden Auszüge verschiedener Studien hin:

  • Gemäß einer Studie von Walker überholt das Kundenerlebnis bis 2020 den Preis und das Produkt als wichtigster Key Brand Differentiator (Markendifferenzierungsmerkmal).
  • Einer Studie der Temkin Group zufolge würden 86 Prozent der Kunden, die ihre Erlebnisse mit einem Unternehmen als positiv bewerten, bei diesem erneut einkaufen. Zum Vergleich: Nur 13 Prozent der Kunden mit negativen Erfahrungen würden das ebenfalls tun.

Wie aus einer Studie von Forrester hervorgeht, wachsen Unternehmen, die als Customer Experience Leader gelten, sechsmal schneller als jene, die kein CXM betreiben.

Negative Kundenerfahrungen und ihre Folgen für Unternehmen

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Customer Experience messen

 Promotor passiver Kritiker

Die Customer Experience setzt sich nicht allein aus sachlichen, sondern auch aus emotionalen und stets subjektiven Wahrnehmungen der Kundschaft zusammen. Die zentrale Frage „Woran denken und was fühlen Kunden, wenn sie mit der Marke in Kontakt kommen?“ lässt sich demnach nur schwer mit einem numerischen Wert beantworten.

Dennoch gibt es verschiedene Metriken, die Aufschluss darüber geben können, wie positiv oder negativ die Customer Experience für ein Unternehmen ausfällt. Dazu zählen u. a. der Net Promoter Score (NPS) sowie der Customer Effort Score (CES). Es gilt jedoch zu beachten, dass sich derartige Kennzahlen jeweils nur auf einen bestimmten Teilbereich der Customer Experience beziehen – in ihrer Gesamtheit lässt sich diese nicht abbilden.

Ziele bei der Messung der Customer Experience

Für die Entwicklung einer umfassenden Customer-Experience-Strategie ist die Analyse des Status quo unerlässlich. Um das Kundenerlebnis mit ihrer Marke verbessern zu können, müssen Unternehmen zunächst in Erfahrung bringen, wie ihre Kunden sie aktuell wahrnehmen und am Markt einordnen. Des Weiteren dient die Messung der Customer Experience dazu, …

  • … möglichen Optimierungsbedarf aufzudecken.
  • … den ROI der Customer-Experience-Maßnahmen zu ermitteln.
  • … geeignete Handlungsmaßnahmen zur Optimierung zu erarbeiten.
  • … die Wirksamkeit bereits ergriffener Maßnahmen

Customer Story – Allianz

Allianz Global Corporate & Specialty (AGCS) bietet in 22 Ländern den größten Unternehmen Versicherungslösungen an. AGCS ist bereits Marktführer. Der Konzern hat sich aber entschlossen, seine Attraktivität noch weiter zu steigern – indem er das gesamte Unternehmen voll auf den Kunden ausrichtet. Zukunftsweisende Produkte, kombiniert mit einem bisher ungekannten Serviceniveau: Wer so ein pralles Leistungspaket liefern will, ist auf die demokratisierten Einblicke und die prädiktive Power der weltweit führenden Experience-Management-Plattform angewiesen.

Dank Qualtrics gilt im Tagesgeschäft unsere ganze Aufmerksamkeit dem Kunden.

– Allison Windon, Global Practice Director bei der Allianz

KPIs zur Ermittlung der Customer Experience

Um herauszufinden, wie positiv oder negativ das Kundenerlebnis ausfällt, gibt es nicht „die eine Formel“. Stattdessen werden dafür in separaten Verfahren verschiedene Werte ermittelt, welche die Kundenzufriedenheit und -beziehung betreffen. Entscheidend ist demnach, die verschiedenen Kennzahlen im Verhältnis zueinander zu betrachten und die Metriken der X-Daten (Erfahrungsdaten) und O-Daten (Betriebsdaten) zu kombinieren:

  • X-Daten stehen für Experience Data (Erfahrungsdaten). Ein Beispiel hierfür sind Antworten auf die Frage nach dem Net-Promoter-Score.
  • O-Daten stehen für Operational Data (operationelle Daten). Beispiele hierfür sind durchschnittliche Ausgaben und die Kundenbindung.

Net Promoter Score (NPS) zur Messung der Customer Experience

Eine der wichtigsten Kennzahlen zur Ermittlung der Kundenbeziehung ist der Net Promoter Score, der aussagt, wie loyal Kunden einem Unternehmen gegenüber sind. Ihre Bereitschaft, die Marke im privaten Umfeld weiterzuempfehlen, gilt dafür als Indikator. Ein hoher NPS zeigt große Kundentreue an, die wiederum auf ein positives Kundenerlebnis schließen lässt.

Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen X weiterempfehlen würden?“

Vorgehen: Der NPS lässt sich durch Befragungen ermitteln. Auf einer zehnstufigen Skala geben die Teilnehmer an, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist. Je nach Bewertung lassen sie sich in unterschiedliche Gruppen einteilen (Detraktoren, Indifferente oder Promoter). Für jede Gruppe wird der prozentuale Anteil berechnet. Abschließend wird die Prozentzahl der Detraktoren von jener der Promoter abgezogen – das Ergebnis ist der NPS.

Customer Effort Score (CES) zur Messung der Customer Experience

Der Customer Effort Score gibt an, wie hoch der Aufwand ist, den ein Kunde betreiben muss, um ein Anliegen mit einem Unternehmen zu klären. Derartigen Anfragen nimmt sich i. d. R. der Kundenservice an – E-Mail-Support und Hotlines stellen Touchpoints in der Customer Journey dar. Der CES wirkt sich somit folgendermaßen auf die Customer Experience aus: Ist der Kundenaufwand hoch, wird das Kundenerlebnis dadurch beeinträchtigt.

Frage: „Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um unseren Kundendienst zu erreichen / den Kauf abzuschließen etc.?“

Vorgehen: Auch der Customer Effort Score lässt sich durch Befragungen ermitteln. Die Teilnehmer können das Ausmaß des Aufwands, den sie betreiben mussten, mit einer Ziffer von eins bis fünf bzw. eins bis sieben angeben – hier bestehen zwei unterschiedliche Verfahren. Die Summe der vergebenen Noten wird anschließend durch die Anzahl der Antworten geteilt. Je höher das Ergebnis, desto aufwendiger bewerten Kunden den Kontakt zum Unternehmen bzw. den Kaufabschluss.

Customer-Satisfaction-Wert (CSAT) zur Messung der Customer Experience

Möchten Unternehmen erfahren, wie es um die Zufriedenheit ihrer Kunden steht, ermitteln sie dafür den CSAT-Wert. Im Gegensatz zur Customer Experience bezieht sich der Customer-Satisfaction-Wert lediglich darauf, wie zufrieden die Kundschaft mit einem bestimmten erworbenen Produkt oder einer in Anspruch genommenen Dienstleistung ist. Der Fokus liegt also auf der Nachkaufphase, die ebenfalls in die Customer Experience mit einfließt.

Frage: „Wie bewerten Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit der erhaltenen Dienstleistung / dem Produkt?“

Vorgehen: Die CSAT-Frage steht üblicherweise am Ende des Fragebogens einer allgemeinen Kundenbefragung. Ihre Zufriedenheit können die Befragten auf einer Skala von eins bis fünf (sehr unzufrieden bis sehr zufrieden) angeben. Die Anzahl der zufriedenen Kunden, die in der Befragung vier oder fünf angegeben haben, wird geteilt durch die Anzahl aller Antworten auf diese Frage. Multipliziert mit 100, ergibt sich der CSAT-Wert in Form einer Prozentzahl.

Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre größte Lernquelle.

– Bill Gates


Digitale Customer Experience – das Kundenerlebnis online

 Frau am Telefon mit Kundenfeedbackgrafiken

Wie die Customer Experience beschreibt auch die digitale Version, wie positiv oder negativ ein Unternehmen von Kunden wahrgenommen wird. Hierbei liegt der Fokus auf den Touchpoints und Interaktionen, die online stattfinden. Zur Optimierung der digitalen Customer Experience sollten verschiedene Aspekte berücksichtigt werden – drei davon werden im Folgenden beschrieben.

Technischer Aspekt der digitalen Customer Experience

Beim technischen Aspekt geht es vorwiegend um Internetauftritte von Unternehmen. Dieser ist damit beispielsweise für E-Commerce-Betreiber relevant. Denn ein Onlineshop oder – im Falle eines Dienstleisters – eine Kontaktseite bzw. Informationsseite bietet viele Chancen, aber auch Hindernisse für eine positive Customer Experience. So können z. B. folgende Punkte das digitale Kundenerlebnis in einem Onlineshop beeinträchtigen:

  • Es dauert lange, bis die Website vollständig geladen ist und angezeigt wird.
  • Die Navigation ist unübersichtlich gestaltet und Kunden müssen suchen, um die gewünschte Unterseite (z. B. Shop-Kategorie) zu erreichen.
  • Das Bezahlsystem erscheint kompliziert und führt zu Verunsicherung.

In diesen Fällen müssen Kunden einen hohen Aufwand betreiben, um ihr Ziel zu erreichen. Dies bleibt ihnen negativ in Erinnerung und kann eine niedrige Bewertung der Customer Experience zur Folge haben. Daher ist es wichtig, das technische Setup, die Struktur und den Aufbau des Internetauftritts vollständig auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten. Um das Kundenerlebnis in Bezug auf diesen Aspekt zu messen, eignet sich beispielsweise der Customer Effort Score (CES).

Strategischer Aspekt der digitalen Customer Experience

Von Kaufabbrüchen in ihren Onlineshops schließen Unternehmen häufig auf eine schlechte digitale Customer Experience. So könnten sich Kunden gegen den Kauf entscheiden, wenn …

  • … sie mit dem Aufbau des Internetauftritts nicht zurechtkommen.
  • … die Informationen zu den Produkten nicht ausreichen.
  • … technische Fehler auftreten.

Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass selbst ein positives digitales Kundenerlebnis nicht zwangsläufig in einer Bestellung resultiert – die Erlebnisse, die ein Kunde online mit einem Unternehmen macht, können jedoch dazu führen, dass er den Kauf später in einem Geschäft nachholt.

Beispielprozess: Die Rolle der digitalen Customer Experience in der Customer Journey

  • Ein Kunde benötigt eine neue Sporthose und landet nach seiner Onlinesuche im Onlineshop einer Sportbekleidungsmarke, die auch stationär vertrieben wird.
  • Er informiert sich im Onlineshop über die verfügbaren Modelle und deren Eigenschaften, entscheidet sich und legt eine Sporthose in den Warenkorb.
  • Kurz vor Ende des Bestellvorgangs bricht er den Kauf jedoch ab, da er beschließt, das Kleidungsstück zunächst im Geschäft anzuprobieren.
  • Auf der Website gelangt er schnell und einfach zu einer Übersicht mit allen Filialen in seiner Umgebung und kann dort auch die Öffnungszeiten einsehen.
  • Wenige Tage später geht er in das gewählte Geschäft und kauft nach einer Anprobe die Sporthose, die ihn bereits im Onlineshop überzeugen konnte.

Kanäle für die digitale Customer Experience

Ein weiterer Aspekt, der bezüglich der digitalen Customer Experience bedacht werden sollte, sind die Onlinekanäle und in welchem Ausmaß ein Unternehmen diese bespielt. Kunden denken nicht an einen bestimmten Kanal, wenn sie schnell und unkompliziert ihr Anliegen klären oder Probleme lösen möchten.

Stattdessen empfiehlt sich ein Multi-Channel-Ansatz, um über verschiedene digitale Plattformen mit der Kundschaft zu interagieren. So können sie sie jeweils dort „abholen“, wo sie sich gerade befinden. Denn der Kontakt über mehrere Kanäle wirkt sich positiv auf die Kaufabschlüsse aus. Unternehmen müssen dafür zunächst eruieren, welche Rolle welcher ihrer Kanäle spielt und diese in ein Gesamtgefüge einordnen. Dies ermöglicht ihnen, Verknüpfungen herzustellen und sich nach den Kunden auszurichten.

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Grundsätzliche Tipps zur Optimierung der Customer Experience

 Treppe geht nach oben

Im Folgenden finden sich einige generelle Tipps, die zu einer positiven Customer Experience beitragen. Sie können im Rahmen eines bestehenden Customer Experience Managements umgesetzt werden.

Kundenperspektive einnehmen

Zur Verbesserung der Customer Experience ist es entscheidend, dass Unternehmen die Perspektive Ihrer Kunden einnehmen und verstehen, worauf diese den größten Wert legen. Wie möchten Sie mit einer Marke interagieren und welche Touchpoints sind ihnen besonders wichtig? Diese Informationen lassen sich mithilfe von Befragungen ermitteln und können Unternehmen dabei unterstützen, ihr Marketing sowie ihre Produktentwicklung vollständig auf den Kunden auszurichten. Sie können Customer-Experience-Maßnahmen priorisieren und das dafür notwendige Budget besser einplanen.

Kundenfeedback umsetzen

Zur Optimierung der Customer Experience sind Unternehmen stets auf die Bereitschaft ihrer Kunden angewiesen, Feedback zu geben. Denn um das bisherige Kundenerlebnis messen zu können, ist die Ermittlung mehrerer KPIs erforderlich. Damit Kunden zur weiteren Teilnahme an derartigen Befragungen motiviert sind, sollten sie erfahren, was mit ihrem Feedback geschieht.

Es ist wichtig, dass sie sich ernst genommen fühlen und erkennen, dass ihre Angaben sich positiv auf ihre Customer Experience auswirken. Daher empfiehlt es sich, die auf Basis des Feedbacks ergriffenen Maßnahmen an die Kunden zu kommunizieren.

FAQ: Customer Experience

Kurz und knapp – im Folgenden finden Sie die Antworten auf häufige Fragen zur Customer Experience.

Was ist eine positive Customer Experience?

Eine positive Customer Experience bedeutet, dass Kunden an den Touchpoints entlang der Customer Journey gute Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht haben. Der erste Kontakt mit einem Unternehmen kann z. B. die Wahrnehmung einer Werbeanzeige sein. Viele Kunden, die ihre Erlebnisse mit einem Unternehmen als positiv bewerten, bleiben diesem treu und können somit eine Umsatzsteigerung bewirken.

Für welche Unternehmen lohnt sich Customer Experience Management?

Das Kundenerlebnis ist heute wichtiger denn je und übertrifft inzwischen Faktoren wie den Preis oder die Qualität, die bis dahin als geschäftsentscheidend galten. Daher nimmt auch das Customer Experience Management in Unternehmen zu. Die aktive Einflussnahme auf das Kundenerlebnis lohnt sich für Großkonzerne wie für KMU, unabhängig vom Business-Modell und der Branche.

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