Was ist der Net Promoter Score (NPS)?


Unter dem Net Promoter Score, kurz NPS, versteht man eine Kennzahl, die Aufschluss über die Zufriedenheit von Kunden eines Unternehmens gibt. Mithilfe des NPS berechnet sich eine Wertung, die zeigt, wie loyal Kunden einer Firma gegenüber sind. Würden sie ihre Dienste erneut in Anspruch nehmen oder sogar weiterempfehlen?

Diese Bewertungsskala wird durch eine unkomplizierte, standardisierte NPS-Umfrage errechnet und soll umfassend und vergleichbar für das gesamte Unternehmen gelten. Wie genau dies funktioniert und in welchen Feldern NPS-Berechnungen angewendet werden, wird im Folgenden erläutert.

Wofür wird der NPS verwendet?

Der NPS wird branchenübergreifend genutzt. Die Berechnung des NPS wurde 2003 von Bain and Company eingeführt und wird mittlerweile weltweit und von zahlreichen Unternehmen genutzt. Die Prozesse wurden in den letzten Jahren stark vereinfacht, sodass das Kundenfeedback schnell und unkompliziert eingearbeitet werden kann. Mit nur einer simplen Frage kann die Kundenzufriedenheit erfasst werden. Zumeist lautet diese: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen X weiterempfehlen werden?“

Fällt der Wert negativ aus, kann dies Unternehmen dazu bewegen, genauer über die Gründe der Unzufriedenheit nachzuforschen.

Wie berechnen Sie den NPS?

Die Net-Promoter-Score-Berechnung erfolgt, indem Ihre Kunden im ersten Schritt aufgefordert werden ihr Feedback im Rahmen einer Skala von 0 bis 10 anzugeben. Daraus leiten sich folgende drei Kategorien ab:

  • 0-6: Detraktoren – Diese Gruppe wird Ihr Unternehmen nicht weiterempfehlen und könnte sogar Freunden und Bekannten abraten, Kunde zu werden. Zudem neigen sie dazu, schlechte Rezensionen oder Bewertungen zu verfassen.

  • 7-8: Indifferente – Diese Gruppe ist nicht sonderlich unzufrieden, würde Ihr Unternehmen aber nicht weiterempfehlen. Sie steht Ihrer Firma neutral gegenüber. Deswegen können sie in der NPS-Berechnung vernachlässigt werden.

  • 9-10: Promoter – Die sogenannten Promoter empfinden Ihr Unternehmen als sehr positiv und empfehlen es höchstwahrscheinlich in ihrem Bekanntenkreis weiter.

Die Berechnung des NPS wird folgendermaßen durchgeführt: Zunächst wird errechnet, wie viel Prozent die Promoter und wie viel die Detraktoren darstellen. Nun wird einfach die Prozentzahl der Detraktoren von den Promotern abgezogen.

Wenn beispielsweise die Detraktoren einen Anteil von 20 Prozent ausmachen und die Promoter 50 Prozent darstellen, errechnet sich der NPS wie folgt:

50 – 20 = 30

30 ist dann der Net Promoter Score. Der NPS-Wert liegt demnach immer zwischen -100 und 100.

Wie messen Sie den NPS?

Für die Messung des NPS wird zunächst eine Frage formuliert, die Aufschluss über die Kundenzufriedenheit geben soll. Neben der Abfrage zur Weiterempfehlung sind auch ähnliche Fragestellungen möglich. Haben Sie die Grundfrage beschlossen, geht es darum, diese richtig auszuarbeiten. Wo soll sie platziert werden, soll es eine Zusatzfrage geben oder eventuell ein offenes Textfeld, in dem direktes Feedback eingetragen werden kann?

Zumeist wird eine NPS-Umfrage direkt auf der unternehmenseigenen Webseite platziert, etwa beim Kaufabschluss oder als Link per E-Mail. Die NPS-Umfrage können Sie mittels Code-Schnipsel ganz einfach in Ihre Webseite integrieren.

Indem Sie zusätzlich zur punktuellen Berechnung des NPS ein offenes Textfeld anbieten, können Ihre Kunden genaue Angaben dazu machen, weshalb sie diesen Net Promoter Score gewählt haben. Besonders bei einem niedrigen NPS ist diese offene Rückmeldung hilfreich, da Ihr Unternehmen sofort weiß, woran es bei der Kundenzufriedenheit arbeiten muss.

Zudem sollte negatives Feedback, wenn möglich innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Dieser „Close the loop“-Prozess richtet sich speziell an Detraktoren, die sich dadurch mit ihren Bedenken ernst genommen fühlen. Im Bestfall wird die Sicht auf das Unternehmen wieder positiv gestellt, aus einem Detraktoren kann dadurch ein Promoter werden.

Mithilfe weiterer Fragen, erfahren Sie genauer, wie sich der Net Promoter Score zusammensetzt.

Was sagen die Ergebnisse des NPS aus?

Der NPS sagt zunächst nichts anderes aus, als dass das betreffende Unternehmen eher loyale oder eher unzufriedene Kunden hat. Erst im Vergleich mit anderen Firmen und über einen größeren Zeitraum hinweg, können Sie gehaltvolle Informationen daraus ableiten.

Weltweit die höchsten NPS-Werte haben beispielsweise Amazon oder Harley-Davidson, deren Score zwischen 70 und 80 liegt. Allerdings ist es nicht förderlich blind nach dem höchsten Wert zu jagen, viel wichtiger ist es, seinen NPS-Wert kontinuierlich zu steigern.

Denn je besser das Verständnis der eigenen Kundschaft wird, desto gezielter kann an der Kundenzufriedenheit gearbeitet werden. Dadurch steigert sich der NPS-Wert automatisch. Da es allerdings immer wieder Neuerungen gibt, sollten NPS-Umfragen dennoch regelmäßig durchgeführt werden. Zudem ist es wichtig, die Erkenntnisse tatsächlich umzusetzen, dafür braucht es Mitarbeiter, die sich für dieses Thema explizit Zeit nehmen.

Was sind die Vorteile von NPS?

Mit der NPS-Berechnung möchten Sie zunächst die Zufriedenheit Ihrer Kunden ermitteln. Daneben bietet sie viele weitere Vorteile:

  • Ein erstes Ergebnis der NPS-Umfrage erfolgt schnell und unkompliziert: Sie gewinnen dadurch einen Eindruck zu der Befindlichkeit Ihrer Kunden und wissen, ob diese Ihrem Unternehmen größtenteils positiv gegenüberstehen.

  • Die NPS-Berechnung erleichtert es Ihnen, eine große Anzahl an Teilnehmern ohne Aufwand zu befragen.

  • Kundenmeinungen werden unverzüglich identifiziert. Dies gibt Ihnen konkrete Ansätze, um Ihr Unternehmen zu optimieren.

  • Sie haben die Möglichkeit Detraktoren direkt umzustimmen, indem Sie Ihnen ein persönliches Feedback zu deren NPS-Umfrageanmerkungen geben.

  • Der größtenteils standardisierte NPS-Wert lässt sich gut mit anderen Unternehmen vergleichen: Dadurch sehen Sie auf einen Blick, wie Sie in Ihrer Branche und im Gegensatz zu Ihren Konkurrenten bei der Kundenzufriedenheit abschneiden.

  • Für verschiedene Studien und Forschungen werden die Ergebnisse von NPS-Umfragen ebenfalls herangezogen.

Was für Kritikpunkte gibt es?

Eine NPS-Berechnung bringt mit seinem Punktevergabesystem teilweise Schwierigkeiten mit, da verschiedene Branchen und Kulturen anders damit umgehen. Manche vergeben aus Höflichkeit immer ein Mindestmaß an Punkten, während andere nie die Höchstzahl angeben würden.

Nur zwischen Detraktoren und Promotern zu unterscheiden, ist natürlich ebenfalls eine vereinfachte Darstellung der Kundenbeziehung – individuelle Beweggründe werden dadurch nicht mit eingeschlossen. Mithilfe von Zusatzfragen wird der NPS aussagekräftiger und kann damit zur sinnvollen Messung der Kundenzufriedenheit genutzt werden.

NPS-Umfragen kann nicht nur Aufschluss über die Zufriedenheit der Kunden geben

Eine NPS-Berechnung ist nicht nur ein wichtiger Indikator für die Kundentreue und -zufriedenheit, sondern kann ebenso bei den eigenen Mitarbeitern eingesetzt werden. Wie glücklich sind diese in Ihrem Unternehmen, was für Verbesserungsvorschläge haben sie und was läuft in ihren Augen gut?

Indem Sie die Antworten berücksichtigen, können Sie nicht nur die interne Zufriedenheit verbessern, sondern auch Ihr Recruiting verbessern. Denn wenn Ihre Arbeitnehmer Ihre Firma sowohl als Arbeitgeber als auch in Bezug auf Ihre Produkte weiterempfehlen, haben Sie vieles erreicht.