UX User Experience: Definition & Management

Was bedeutet User Experience?

Der Begriff User Experience (UX) bezeichnet das Erlebnis beziehungsweise die Erwartungen und Wahrnehmungen, die ein User oder Kunde bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung hat. Dabei sind alle Berührungspunkte des Nutzers mit dem jeweiligen Produkt wichtig – vor, während und nach der Nutzung. Eine positive User Experience entsteht, wenn der Nutzer mit seinem Erlebnis zufrieden ist und seine Ziele schnell, einfach und bequem erreicht.

Als Studien- und Praxisrichtung befasst sich die UX damit, die Nutzung eines Produkts intuitiv, einfach und angenehm zu gestalten. Sie versucht, die psychologischen, kognitiven und kontextuellen Faktoren zu verstehen, die die User Experience beeinflussen. Der Job der UX-Designer besteht darin, den Sinn und Nutzen von Produkten zu maximieren.

Die Interaction Design Foundation beschreibt die User Experience durch das Was, Warum und Wie der Produktnutzung:

• Warum: Was möchte und erwartet der Nutzer von dem Produkt? Was sind seine Beweggründe, sich mit dem Produkt zu beschäftigen? Welche Aufgaben soll das Produkt erfüllen und auf welche Ergebnisse arbeitet der Nutzer hin?
• Was: Wie soll die Funktionalität des Produkts aussehen? Welche Funktionen soll es enthalten?
• Wie: Wie sollen die Merkmale und Funktionen des Produkts gestaltet sein, damit es ästhetisch ansprechend und für den Nutzer intuitiv bedienbar ist?

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Die Elemente der User Experience

Jesse James Garrett definierte im Jahr 2000 fünf Grundprinzipien, die als „Elements of User Experience“ bekannt sind. Diese Kernkonzepte der UX umfassen:

• Visuelles Design: Die Gestaltung des Produkts oder der Dienstleistung, etwa Farbe, Form und Bildqualität.
• Informationsdesign: Die Art und Weise, wie Informationsinhalte präsentiert werden. Hierzu gehört auch die Informationsarchitektur – die Art und Weise, wie Inhalte auf einer Website oder in einer ähnlichen Umgebung hierarchisch strukturiert sind, um das Auffinden der gesuchten Informationen zu erleichtern.
• Interaktionsdesign: Die logische Anordnung von interaktiven Anwendungen und Umgebungen und wie gut sie den Nutzer im Erreichen seines Ziels unterstützen.
• Benutzerbedürfnisse: Die Anforderungen und Erwartungen, die der Endnutzer an das Produkt stellt.
• Navigationsgestaltung: Die Gestaltung von Website- oder App-Menüs sowie von Schaltflächen und Linktexten, um die Bewegung des Nutzers durch eine interaktive Umgebung zu unterstützen.

Was ist der Unterschied zwischen UI und UX?

Die User Experience beschreibt die gesamte Interaktion des Nutzers mit einer Marke und ihren Produkten und Dienstleistungen. Das User Interface (UI) bezeichnet die Art und Weise, wie ein Nutzer mit Software, Computersystemen oder Anwendungen über Schaltflächen, Bildschirme und andere visuelle Elemente interagiert.

Die beiden Konzepte sind eng miteinander verknüpft: So können sich Änderungen am Design der Benutzeroberfläche auf die User Experience auswirken. Die Nutzerforschung hilft dabei herauszufinden, welche Änderungen an der Benutzeroberfläche vorgenommen werden sollten, um die User Experience zu verbessern.

Warum ist UX wichtig?

Die Erwartungen der Endnutzer haben sich geändert: Anstatt sich mit einem schwierigen oder nicht-intuitiven UX-Design abzufinden, haben viele Menschen mittlerweile erkannt, dass komplexe oder verwirrende Designs keine unumstößliche Tatsache, sondern eine Entscheidung sind. Daher erwarten Nutzer eine einfache, intuitiv bedienbare und logisch strukturierte User Experience.

So ist die User Experience mittlerweile nicht mehr nur ein Vorteil, sondern ein Must-have: Nicht nur, dass Nutzer eine schlechte UX ablehnen – konkurrierende Unternehmen setzen alles daran, das eigene Nutzererlebnis zu verbessern und sich so von anderen Marken und ihren Produkten zu differenzieren. Unternehmen, die die Standards des UX-Designs nicht erfüllen, haben mit Umsatz- und Reputationsverlusten zu kämpfen.

So konnten sich in den letzten Jahren die Unternehmen einen finanziellen Vorsprung verschaffen und von der Konkurrenz abheben, die eine hervorragende User Experience bieten.

Eine gute UX schafft gute Kundenerfahrungen durch reibungslose und intuitive Interaktionen mit der Marke bzw. den Produkten. Das erzeugt positive Emotionen und führt zu einer stärken Kundenzufriedenheit und somit zu einer höheren Kundenloyalität. Dies hat natürlich auch positive Auswirkungen auf den Umsatz: Eine Studie von Forrester fand heraus, dass ein nutzerzentriertes Design eine bis zu 200 Prozent höhere Konversionsrate zwischen Besuch und Bestellung aufweist als eine Website mit einem schlechten UX-Design.

UX-Management

Wenn Unternehmen die Benutzerfreundlichkeit ihrer Website, App, ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung verbessern möchten, ist es ratsam, Grundsätze des UX-Designs genau zu kennen und die Bedürfnisse und Motivationen der Nutzer zu verstehen.

User Experience Research und Benutzertests

Durch die User Experience Research erhalten Unternehmen ein tieferes Verständnis für ihre Kunden, das heißt, sie verstehen ihre Wünsche, Bedürfnisse sowie die Art und Weise wie sie Produkte und Dienstleistungen nutzen. User Experience Research hilft zudem dabei, herauszufinden, wie der Ist-Zustand der User Experience aussieht und wo es Verbesserungspotenzial gibt.

Die Verbesserung des UX-Designs beruht so auf verlässlichen Daten, die Benutzertests wie Kundenbefragungen, Beobachtungen, Interviews, Fokusgruppen und mehr umfassen können. So können Unternehmen die Interaktion der Nutzer mit ihren Produkten und Dienstleistungen eingehend untersuchen und solide Marktforschungsdaten sammeln. Zudem lassen sich Usability-Tests durchführen, um festzustellen, ob die Nutzer das UX-Design richtig bedienen.

Dabei gilt es Folgendes zu berücksichtigen:

• Was treibt die Nutzer an? Über direktes Kundenfeedback und Konversationsanalysen lässt sich herausfinden, wie Nutzer ihre aktuelle User Experience beurteilen und wie sie sich diese in Zukunft vorstellen.
• Wo liegen Probleme? Wo gibt es Probleme bei der Interaktion zwischen Mensch und System und warum? Wie lassen sich diese Probleme beheben?
• Wiederholtes Testen. Das UX-Design sollte sich mit der Zielgruppe weiterentwickeln und an die sich wandelnden Bedürfnisse und Vorlieben dieser Zielgruppe anpassen. Daher ist es empfehlenswert, Benutzertests in regelmäßigen Abständen durchzuführen.

Der nutzerorientierte Design-Prozess:

User Experience vs. Usability

User Experience und Benutzerfreundlichkeit sind eng miteinander verbunden:

• Benutzerfreundlichkeit ist ein Teil der UX und bedeutet, dass ein Produkt einfach und intuitiv zu bedienen ist und störungsfrei funktioniert.
• User Experience umfasst die Ziele und Erwartungen der Nutzer, ihre Vorkenntnisse und den Kontext, in dem sie ein bestimmtes Produkt verwenden.

Ein UX-Designer prüft, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung zugänglich, wertvoll und nützlich ist und nimmt gegebenenfalls Änderungen vor. Dabei gilt zu beachten:

• Wie interagieren die Nutzer mit dem Produkt? Die UX-Forschung sollte den Kontext beleuchten, in dem Nutzer mit einer Marke interagieren, und dabei helfen, ein passgenaues responsives Design zu entwickeln.
• Funktioniert die UX für alle? Die User Experience sollte allen Bedürfnissen gerecht werden, sei es durch die Optimierung für Farbenblindheit oder durch die Entwicklung eines anderen barrierefreien Designs.

Benutzeroberfläche optimieren

Das Design der Benutzeroberfläche sorgt für eine reibungslose Interaktion mit den Nutzern und bietet genau das, was sie bei jedem Schritt ihrer Customer Journey brauchen und wollen. Folgende Aspekte sind zu beachten:

• Ist das Design aufdringlich oder verwirrend? Ideal gestaltete Designs sind strukturiert und benutzerfreundlich, sodass der User seine Customer Journey ohne Probleme durchlaufen kann.
• Fühlen sich die UI-Elemente kohärent an? Es ist ratsam, eine in sich geschlossene User Experience zu schaffen, die ein Gefühl der Vertrautheit und eine gemeinsame Designsprache schafft, mit dem sich der Nutzer identifizieren kann.

User Experience als Teil der Customer Experience

Beide Konzepte unterscheiden sich in Umfang und Form, haben aber auch Gemeinsamkeiten.

• User Experience ist oft kurzfristig und befasst sich meist mit Interaktionen wie der Navigation auf der Website und dass digitale Ressourcen stets zugänglich sind.
• Customer Experience ist in der Regel längerfristig und viel breiter angelegt, wobei der Schwerpunkt auf der Unternehmenskultur und den Unternehmenswerten sowie auf übergreifenden Zielen wie Markentreue und Differenzierung liegt.

Was beide Bereiche gemeinsam haben, ist der Wunsch, den Nutzer in den Mittelpunkt zu stellen und durch Forschung und Feedback ein tieferes Verständnis für die Nutzer und ihre Ziele zu entwickeln.

User Experience verbessern mit Qualtrics

Qualtrics verschafft Unternehmen mit seinem Forschungsansatz einen erheblichen Wettbewerbsvorteil gegenüber ihrer Konkurrenz: Die Verbesserung der User Experience führt nicht nur zu besseren Ergebnissen wie beispielsweise einer höheren Kundenloyalität, sondern stärkt das Unternehmen insgesamt.

Unser detailliertes E-Book bietet mehr Informationen und hilft Unternehmen dabei, noch heute mit der Verbesserung ihrer User Experience zu beginnen.