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Was ist Experience Management?

Die erfolgreichsten Unternehmen reagieren nicht erst auf Probleme, wenn sie auftreten. Sie versuchen, diese Probleme vorherzusehen und zu entschärfen, bevor sie überhaupt auftreten. Experience Management (XM) ist der Prozess der Überwachung jeder Interaktion, die Menschen mit einem Unternehmen erleben, um Möglichkeiten für Verbesserungen auszumachen.

Warum ist XM wichtig?

Unsere Mission ist es mit Unternehmen zu interagieren – ob es nun Jahre sind, die wir für sie arbeiten, oder um die Investitionen, die wir für ihre Produkte und Services tätigen. Aber mit wie vielen haben wir ein wirklich gutes Verhältnis?

Wenn es darum geht, die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern zu erfüllen, gibt es eine erstaunliche Diskrepanz zwischen dem, was Unternehmen zu leisten glauben, und dem, was sie tatsächlich leisten.

80 % der CEOs glauben, dass sie eine ausgezeichnete Erfahrung bieten; 8 % ihrer Kunden stimmen dem zu

Die erfolgreichsten Unternehmen der Welt nutzen XM, um Erfahrungslücken zu schließen.

Das X und O verbinden

Experience-Daten und operative Daten

Seit Jahrzehnten sind Unternehmen auf operative Daten (O-Daten) – harte Zahlen wie Kosten, Buchhaltung und Umsatz – angewiesen, um ihre Geschäftsentscheidungen zu treffen. Aber die O-Daten sagen Ihnen nur, was passiert ist – sie sagen Ihnen nicht, warum.

Um zu begreifen, warum Dinge geschehen, muss man die Gedanken und Gefühle der beteiligten Menschen verstehen. Wir nennen diese Informationen Experience-Daten (X-Daten).

Mit Experience-Management-Software können Sie O-Daten und X-Daten kombinieren. Damit stellen Sie sicher, dass jede Geschäftsentscheidung sowohl auf Fakten als auch auf den immateriellen Werten basieren.

Messen. Vorhersagen. Verbessern.
Die drei Schritte zur XM-Meisterschaft

1

Jede Erfahrung messen,
auf die es ankommt

Emotionen und Stimmungen können sich jederzeit ändern. Das Sammeln von X-Daten ist ein fortlaufender Prozess, um Feedback von den richtigen Personen zur richtigen Zeit und aus den richtigen Gründen einzuholen.

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2

Mit detaillierten Analysen Vorhersagen treffen

Auch wenn Feedback oft fragmentiert erscheinen mag, deckt eine leistungsfähige KI und maschinelles Lernen verborgene Einsichten und Muster auf. Mit deren Hilfe können Maßnahmen identifiziert werden, die das Auftreten potenzieller Probleme verhindern.

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3

Handeln und
optimieren

Erkenntnisse sind nur in den Händen der Menschen wertvoll, die Maßnahmen ergreifen und Verbesserungen vorantreiben können. Durch den Austausch von Erkenntnissen mit den richtigen Personen, die Festlegung von Handlungsplänen und die Verfolgung von Verbesserungen steigert XM die Geschäftsergebnisse.


Entscheidung für eine ausgezeichnete XM-Plattform

Achten Sie auf diese fünf Schlüsselmerkmale

Dialogorientiert

Verlässliche X-Daten entstehen durch Ehrlichkeit. Eine gute XM-Plattform ermöglicht einen natürlichen Dialog mit Kunden, Interessenten und Mitarbeitern, um ein aktuelles, offenes und ehrliches Feedback zu erhalten.

Vorausschauend

Raten ist Glücksspiel. Eine gute XM-Plattform sollte maschinelles Lernen nutzen, um Trends zu erkennen und verborgene Erkenntnisse aufzudecken, die Sie in die Lage versetzen, fundierte Entscheidungen zu treffen.

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Flexibel

Allgemeine Lösungen können nur allgemeine Probleme lösen. Die meisten geschäftlichen Herausforderungen sind mit einzigartigen Umständen verbunden, die einzigartige Lösungen erfordern. Eine gute XM-Plattform sollte die nötige Flexibilität bieten, um den spezifischen Herausforderungen Ihres Unternehmens gerecht zu werden.

Integriert

Daten, die verknüpft werden, ergänzen sich. Eine gute XM-Plattform kombiniert O-Daten und X-Daten an einem einzigen Ort, indem sie sich leicht in bestehende Systeme wie HRIS, CRM oder Webanalysen integrieren lässt. Dadurch entfällt auch die Notwendigkeit eines eigenständigen Programms für Customer Experience, Marktforschung oder Mitarbeiterfeedback.

Demokratisiert

Hohe Akzeptanz durch Benutzerfreundlichkeit. Eine gute XM-Plattform ist intuitiv, sodass alle – nicht nur geschulte Experten – in der Lage sind, Maßnahmen zu erkennen, mit denen sie direkten Einfluss auf das Geschäft nehmen können.


Eine weltweit führende Plattform für das Experience Management

Mit der Qualtrics XM Platform können Sie jede Erfahrung auf einer einzigen Plattform abbilden, überwachen und verwalten. Mit unserer robusten Suite von Forschungs- und Feedback-Tools ist es ein Leichtes, X-Daten zu erfassen und mit Ihren O-Daten zu kombinieren, die wir aus Ihren bestehenden Geschäftssystemen wie HRIS, CRM und Webanalysen abrufen. Unsere fortschrittliche künstliche Intelligenz und das maschinelle Lernen helfen dabei, tiefe Einblicke zu gewinnen und Verbindungen zwischen Ihren Kunden-, Mitarbeiter-, Produkt- und Markenerlebnissen herzustellen, um Erfahrungslücken zu schließen und das Geschäftsergebnis weiter zu steigern.

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