In einer KI-gesteuerten Welt ist die Erfahrungslücke (EN) — die Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Menschen und der tatsächlichen Erfahrung — die wichtigste Herausforderung. Und sie wird immer größer. Die Erwartungen steigen schneller, als die Teams reagieren können. Unternehmen, die nicht schnell genug auf das Feedback von Kunden und Mitarbeitern reagieren, verlieren den Anschluss.
Experience Agents (EN)™ wurden entwickelt, um diese Lücke zu schließen. Sie verwandeln Signale von Kunden und Mitarbeitern in konkrete Maßnahmen und zwar bevor es zu spät ist. Im Gegensatz zu allgemeinen KI-Agenten wurden diese Experience Agents speziell für das Experience Management entwickelt. Sie verstehen den Kontext hinter dem Feedback von Kunden und Mitarbeitern und lösen Probleme sofort, statt nur darauf zu reagieren. Fünf Unternehmen zeigen, wie das in der Praxis aussieht.
1. Anliegen werden gelöst, bevor Kunden abwandern — TruGreen
TruGreen (EN) ist Nordamerikas größter Anbieter für Rasenpflege. Die Kundenabwanderung lag mehr als 10 % unter dem Branchendurchschnitt. Der manuell erfasste Kündigungsgrund ließ vermuten, dass es am Preis lag. Erst die Auswertung des Kundenfeedbacks aus allen Kanälen mithilfe von Qualtrics® zeigte den wahren Grund: Viele Kunden hatten Zweifel, ob die bezahlte Leistung tatsächlich erbracht wurde.
Heute kommen direkt Experience Agents in der Befragung nach der Rasenbehandlung zum Einsatz. Sie geben personalisierte Empfehlungen, die die erbrachte Leistung, den Zeitpunkt der Behandlung und die lokalen Wetterbedingungen berücksichtigen. Nur wenn nötig, werden Servicemitarbeiter hinzugezogen. Bereits in der ersten Woche konnten 51 % der Anliegen ohne menschliches Eingreifen gelöst werden und die Zahl der Eskalationen sank dabei um mehr als 30 % zurück. Seit der Einführung konnte TruGreen die Kundenbindung um 4 %, das Mitarbeiterengagement um 20 %, die Mitarbeiterbindung steigern. Gleichzeitig verbesserte sich die Kundenzufriedenheit um 40 % von 4 auf 34 Punkte. Auf fünf Jahre hochgerechnet entspricht dies einem prognostizierten Umsatzplus von 500 Mio. US-Dollar
2. Fragen zum Preis werden beantwortet, bevor Frust zum Kaufabbruch führt
„Ein führender Recommerce-Anbieter im Luxussegment baut sein Geschäft auf Vertrauen auf. Doch wenn ein Verkaufsangebot niedriger ausfällt als erwartet, entstehen schnell Fragen: Warum ist der Artikel weniger wert? Welche Faktoren beeinflussen die Bewertung? Ohne schnelle Antworten springen Verkäufer ab.
Heute beantwortet ein Experience Agent diese Fragen in Echtzeit. Er erklärt, wie der angebotene Preis zustande kommt und welche Faktoren die Bewertung beeinflussen. So verstehen Verkäufer die Preisermittlung besser und gewinnen Vertrauen, ohne dass Servicemitarbeiter einspringen müssen.
3. Komplexe Beschwerden mit Sorgfalt statt Bürokratie bearbeiten — Stanford Health Care
Der US-amerikanische Klinikverbund Stanford Health Care (EN) suchte nach einer Möglichkeit, Beschwerden nach einem Arzttermin zuverlässig, einfühlsam und in großer Zahl zu bearbeiten – von Abrechnungsproblemen bis hin zu Diskriminierungsvorwürfen. Um Verzögerungen und Fehler zu vermeiden, brauchte es einen einheitlichen Prozess.
Um auch bei steigenden Beschwerdeaufkommen das Vertrauen der Patienten und eine hohe Servicequalität sicherzustellen, werden eingehende Beschwerden heute von einem Experience Agent vorsortiert. Er leitet sie an die verantwortliche Person weiter und erstellt einen Antwortentwurf im passenden Format, den die Person prüfen und versenden kann. So wird jeder Fall schneller und gleichzeitig mit der nötigen Sorgfalt bearbeitet.
4. Schnell und frustfrei zum richtigen Bürgerservice
Die Mitarbeitenden einer mittelgroßen Kommunalverwaltung erhielten zahlreiche Anrufe von Bürgern, die wichtige Informationen auf der Website nicht finden konnten. Dadurch blieb wenig Zeit für komplexere Anliegen.
Heute erkennt ein Experience Agent, wenn jemand nicht weiterkommt, und führt die Person direkt zur gesuchten Information. Das Verwaltungsteam wird entlastet und kann sich auf komplexe Anliegen konzentrieren.
5. Patienten den Zugang zur Versorgung erleichtern – Community Health Network
Das Team des gemeinnützigen US-Klinikverbunds Community Health Network (EN) stellte fest, dass viele Patienten die Online-Terminvereinbarung abbrachen. Das Formular war unübersichtlich, also verließen sie die Seite, ohne einen Termin zu vereinbaren. Daher erhielten sie nicht die medizinische Versorgung, die sie benötigten.
Heute erkennt ein Experience Agent, an welchen Stellen im Buchungsprozess Patienten nicht weiterkommen. Er beantwortet Fragen zum Terminstatus in Echtzeit und bietet genau die Unterstützung, die gebraucht wird. Die ersten Ergebnisse zeigen: Patienten fühlen sich vom ersten Kontakt an „gut betreut“ – ein entscheidender Faktor für Patientenzufriedenheit und langfristige Bindung. Gleichzeitig sorgt der Agent mit klaren Informationen dafür, dass weniger Termine kurzfristig abgesagt oder versäumt werden. Das entlastet das medizinische Personal und ermöglicht eine effizientere Terminplanung.