In einer KI-gesteuerten Welt ist die Erfahrungslücke (EN) — die Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Menschen und der tatsächlichen Erfahrung — die wichtigste Herausforderung. Und sie wird immer größer. Die Erwartungen steigen schneller, als die Teams reagieren können. Unternehmen, die nicht schnell genug auf das Feedback von Kunden und Mitarbeitenden eingehen, verlieren den Anschluss.
Experience Agents (EN)™ wurden entwickelt, um diese Lücke zu schließen. Sie verwandeln Signale von Kunden und Mitarbeitenden in konkrete Maßnahmen und zwar bevor es zu spät ist. Im Gegensatz zu allgemeinen KI-Agenten wurden diese Erfahrungsagenten speziell für das Experience Management entwickelt. Sie verstehen den Kontext hinter dem Feedback von Kunden und Mitarbeitenden und lösen Probleme sofort, statt nur darauf zu reagieren. Fünf Unternehmen zeigen, wie das in der Praxis aussieht.
1. Anliegen werden gelöst, bevor Kunden abwandern — TruGreen
TruGreen (EN) ist Nordamerikas größter Anbieter für Rasenpflege. Die Kundenabwanderung lag mehr als 10 % unter dem Branchendurchschnitt. Die manuell erfassten Kündigungsgründe ließen vermuten, dass es am Preis lag. Erst die Auswertung des Kundenfeedbacks aus allen Kanälen mithilfe von Qualtrics® zeigte den wahren Grund: Viele Kunden hatten Zweifel, ob die bezahlte Leistung tatsächlich erbracht wurde.
Heute kommen gleich nach der Rasenbehandlung im Rahmen des Umfragenverlaufs Experience Agents zum Einsatz. Sie geben personalisierte Ratschläge, die die erbrachte Leistung, den Zeitpunkt der Behandlung und die lokalen Wetterbedingungen berücksichtigen. Nur wenn nötig, werden Servicemitarbeitende hinzugezogen. Schon in der ersten Woche konnten 51 % der Anliegen ohne menschliches Eingreifen gelöst werden. Die Zahl der Eskalationen ging um mehr als 30 % zurück. Seitdem hat TruGreen die Kundenbindung um 4 %, das Mitarbeiterengagement um 20 %, die Mitarbeiterbindung um 40 % und die Kundenzufriedenheit von 4 auf 34 Punkte verbessert. Über einen Zeitraum von fünf Jahren entspricht das einem geschätzten Umsatzwachstum von 500 Mio. US-Dollar.
2. Fragen zum Preis werden beantwortet, bevor Frust zum Kaufabbruch führt
Vertrauen ist die Grundlage des Geschäftsmodells einer führenden Luxus-Recommerce-Marke. Doch wenn Verkäufer ein niedrigeres Angebot erhalten als erwartet, kommen schnell Fragen auf: Warum ist das Produkt weniger wert? Nach welchen Kriterien erfolgt die Bewertung? Wenn diese Fragen nicht zeitnah beantwortet werden, brechen viele Verkäufer den Verkaufsprozess ab.
Heute werden diese Fragen in Echtzeit von einem Experience Agent beantwortet. Er erklärt, wie der angebotene Preis zustande kommt, und welche Faktoren die Bewertung beeinflussen. So verstehen Verkäufer die Preisermittlung besser und gewinnen Vertrauen, ohne dass Servicemitarbeitende einspringen muss.
3. Komplexe Beschwerden mit Sorgfalt statt Bürokratie bearbeiten — Stanford Health Care
Der US-amerikanische Klinikverbund Stanford Health Care (EN)suchte nach einer Möglichkeit, Beschwerden nach einem Arzttermin zuverlässig, einfühlsam und in großer Zahl zu bearbeiten – von Abrechnungsproblemen bis hin zu Diskriminierungsvorwürfen. Um Verzögerungen und Fehler zu vermeiden, brauchte es einen einheitlichen Prozess.
Um auch bei einem hohen Beschwerdeaufkommen das Vertrauen der Patienten und die Servicequalität sicherzustellen, werden eingehende Beschwerden heute von einem Experience Agent vorsortiert. Er leitet sie an die verantwortliche Person weiter und erstellt einen Antwortentwurf im passenden Format, den die Person prüfen und versenden kann. So werden Beschwerden schneller und gleichzeitig mit der nötigen Sorgfalt bearbeitet.
4. Schnell und frustfrei zum richtigen Bürgerservice
Die Mitarbeitenden einer mittelgroßen Kommunalverwaltung erhielten zahlreiche Anrufe von Bürgern, die wichtige Informationen auf der Website nicht finden konnten. Dadurch blieb wenig Zeit für komplexere Anliegen.
Heute erkennt ein Experience Agent, wenn jemand nicht weiterkommt, und führt die Person direkt zur gesuchten Information. So können sich die Mitarbeitenden auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren.
5. Patienten den Zugang zur Versorgung erleichtern – Community Health Network
Das Team des gemeinnützigen US-Klinikverbunds Community Health Network (EN) stellte fest, dass viele Patienten die Online-Terminvereinbarung abbrachen. Das Formular war unübersichtlich, also verließen sie die Seite, ohne einen Termin zu vereinbaren. Daher erhielten sie nicht die medizinische Versorgung, die sie benötigten.
Heute erkennt ein Experience Agent, an welchen Stellen im Buchungsprozess Patienten nicht weiterkommen. Er beantwortet Fragen zum Terminstatus in Echtzeit und bietet genau die Unterstützung, die gebraucht wird. Die ersten Ergebnisse zeigen: Patienten fühlen sich vom ersten Kontakt an „gut betreut“ – ein entscheidender Faktor für Patientenzufriedenheit und langfristige Bindung. Gleichzeitig sorgt der Agent mit klaren Informationen dafür, dass weniger Termine kurzfristig abgesagt oder versäumt werden. Das entlastet das medizinische Personal und ermöglicht eine effizientere Terminplanung.