Machen Sie aus jeder Interaktion mit dem Kontaktzentrum Erkenntnisse, die Sie weiterbringen
Haben Sie jeden Anruf, jede E-Mail und jeden Thread im Blick. Immer und auf einmal. Unsere moderne KI-gestützte Analytik verbessert den Kundenservice, optimiert die Leistung der Agenten und steigert betriebliche Effizienz.
Die besten
Marken der Welt
entscheiden sich
für Qualtrics
Die Realität von heute
Ineffiziente Tätigkeiten
Subjektive, mühsame und unvollständige Bewertungen. Es wird zu viel Zeit mit der Suche nach trainierbaren Momenten verbracht.
Gehemmte repräsentative Problemlösung
Mangelnde befähigung der Vertreter und fehlende Klarheit in Bezug auf Leistung, wobei das Coaching nicht eindeutig zu wirksamen Verhaltensweisen führt.
Fehlende Kundenperspektive
Stichprobenartig erhobene Kundeninformationen aus Umfragen nach Anrufen. Unmöglich, die Leistung des Vertreters von aggregierten Metriken wie NPS oder CSAT zu trennen.
Klartext bei jedem Touchpoint
Erstklassige KI-gestützte Tools, die Menschen wirklich verstehen. Sind Sie bereit? Erfassen Sie jeden Anruf, Chat, Post, Direktnachrichten und E-Mails und bringen Sie alles zusammen, um einen Weg durch den Interaktionsdschungel zu finden. So erkennen Sie automatisch Verbesserungsmöglichkeiten und mögliche Reibungspunkte direkt.
- Erkennen Sie kritische Reibungspunkte – und die passenden Maßnahmen gleich dazu
- Erkennen Sie Reibungspunkte, die wichtige Kunden beeinträchtigen, in Echtzeit
Mit automatisierten Workflows wird „Weltklasse“ zu Ihrem Standard
Monitoren Sie Kundeninteraktionen im Hinblick auf Konsistenz, Compliance und mögliche Alarmzeichen und schaffen Sie smarte Prozesse, die marktführende Qualitätssicherung in Ihre täglichen Prozesse integrieren.
- Automatisieren Sie Ihr Qualitätsmanagement-Programm und bieten Sie Agenten Echtzeiteinblicke in ihre Leistung
- Bieten Sie Coaches soforte Erkenntnisse über Kanäle, Themen und Reibungspunkte, die sie mit ihren Teams besprechen können
Geben Sie Ihren Mitarbeitenden mit Prompts, Compliance und Coaching die passenden Werkzeuge an die Hand
Kümmern Sie sich um Ihre Agenten und alles andere ergibt sich. Unsere Echtzeit-Monitoring-Werkzeuge nutzen natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP), um kundenzentrierte Prompts, Hilfe bei Script-Compliance und der automatischen Planung relevanter, individueller Coaching-Pläne zu bieten.
- Bekommen Sie einen umfassenden Überblick über die Leistung Ihrer Teams – automatische Listening- und Scoringfunktionen bei jeder Agenteninteraktion machen es möglich. So können Sie personalisierte Empfehlungen nutzen und den Service so verbessern
- Erkennen Sie, wenn Ihre Agenten an ihre Grenzen kommen und sorgen Sie dafür, dass Pläne, Schulungen und Coaching wirklich Früchte tragen und die Ergebnisse für die Kundschaft verbessern
E–BOOK_
Bericht über den Zustand der Kontaktzentrum 2025
Angesichts des zunehmenden Einsatzes von KI, aber auch der Skepsis, die ihr entgegengebracht wird, müssen Unternehmen ein Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit, Effektivität und der lebenswichtigen Bedeutung von zwischenmenschlichen Beziehungen finden. Unser Trendbericht bietet Ihnen die nötigen Erkenntnisse und Ratschläge, um Ihr Kontaktzentrum zukunftssicher zu machen.
Verschaffen Sie sich Erkenntnisse für einen übergreifenden Ansatz
Wir verstehen uns sehr gut mit anderen. Unsere KI-gestützten Tools lassen sich nahtlos in Ihr Tech Stack integrieren. So profitiert Ihr gesamtes Unternehmen von ganz neuen Einblicken und Verbesserungen – nicht nur das Kontaktzentrum.
- Verbinden Sie sich mit jedem On-Prem-, CCaaS- oder selbst entwickelten System
- Schaffen und automatisieren Sie raffinierte Workflows für Ihr vorhandenes Technologie-Stack
Willkommen im Nervenzentrum
Wenn Sie jede Interaktion im Blick haben und verstehen können, wird das Kontaktzentrum zum Dreh- und Angelpunkt für unternehmensweite Verbesserungen. Mit Qualtrics machen Sie aus Interaktionen wertvolle Erkenntnisse, die Produktverbesserungen voranbringen, Kosten optimieren und Reibungspunkte angehen, bevor sie zum ernsten Problem werden.
- Binden Sie Analystik und Erkenntnisse direkt in Geschäftsvorgänge und -ergebnisse ein
- Identifizieren und lösen Sie Reibungspunkte zügig noch bevor sie zum Problem werden
Erfahren Sie mehr über die Erfolgsgeschichten unserer Kundschaft
Erfahren Sie mehr über die Erfolgsgeschichten unserer Kundschaft
Mit Qualtrics können die richtigen Teams auf Kundenfeedback reagieren – und zwar nahtlos und reibungslos. Das bringt die Customer Experience in den entscheidenden Momenten für die Kundschaft auf ein neues Niveau.
Global VP of Customer Experience
Mehr als 10 000
automatische Follow-up-Maßnahmen
Upgraden Sie Ihre Programme dank flexibler, skalierbarer Preisgestaltung kinderleicht
Upgraden Sie Ihre Programme dank flexibler, skalierbarer Preisgestaltung kinderleicht
Contact Center Analytics FAQs
Was ist Contact Center Analytics?
Bei der Contact Center Analytics werden Daten aus Kundeninteraktionen verschiedener Kanäle (Telefongespräche, E-Mails, Chat, Social Media) erfasst, analysiert und interpretiert. Das verbessert den Kundenservice, die betriebliche Effizienz und die Unternehmensleistung. Dazu gehören Gesprächsanalyse, Textanalyse, prädiktive Analyse und Leistungsmetriken, um Trends zu identifizieren, die Agentenleistungen im Blick zu behalten, Kundenverhalten zu verstehen und datengetützte Entscheidungen zu treffen, um die gesamte Customer Experience zu polieren.
Worum geht es bei der Contact Center Experience?
Contact Center Experience bezieht sich auf die sämtliche Interaktionen und die Journey der Kundschaft bei Touchpoints mit dem Kontaktzentrum eines Unternehmens auf verschiedenen Kanälen (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media). Dazu gehört alles von Wartezeiten und den Kontaktmöglichkeiten zu Agenten bis hin zur Servicequalität und der Problemlösung. Eine positive Contact Center Experience zeichnet sich durch effizienten, freundlichen und effektiven Kundenservice aus, welcher der Kundschaft eine zufriedenstellende Lösung bietet.
Was bedeutet kanalübergreifend?
Kanalübergreifend meint einen nahtlosen, integrierten Ansatz in Sachen Kundenservice und Marketing über mehrere Kanäle (wie Telefon, E-Mail, Social Media, Chat und persönliche Interaktionen) hinweg. Im Idealfall können Kunden zwischen verschiedenen Kommunikationswegen wechseln, während sie nach wie vor eine konsistente sowie reibungslose Erfahrung bekommen. Im Gegensatz zum Multichannel-Ansatz, bei dem Kanäle nebeneinander existieren, schafft ein kanalübergreifender Ansatz eine einheitliche Customer Journey, wobei die gleichen Informationen und der gleiche Kontext bei jedem Touchpoint vorhanden sind. Das sorgt für reibungslose Interaktionen und eine bessere Customer Experience.
Was ist Konversationsanalyse?
Konversationsanalyse ist ein Prozess, bei dem die Tonalität und textbasierte Interaktionen zwischen Kundschaft und Agenten analysiert werden, um wertvolle Erkenntnisse für das Unternehmen zu gewinnen. KI und natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) kommen dabei zum Einsatz, um Konversationen auf Stimmung, Themen, Muster und Trends hin zu analysieren. Mit dieser Technologie können Unternehmen die Intention, Emotionen und das Verhalten der Kundschaft verstehen und dabei verbesserungswürdige Aspekte beim Service, Compliance-Probleme und Schulungsmöglichkeiten erfassen. Damit können Prozessdaten verschiedener Kanäle inklusive Telefongespräche, Chats, E-Mails und Social-Media-Interaktionen verarbeitet werden.
Was ist Contact Center Analytics-Software?
Contact Center Analytics-Software ist eine Technologie, die Daten von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg erfasst, verarbeitet und analysiert. Dabei kommen KI, Gesprächsanalytik und Machine Learning zur Bewertung der Agentenleistungen, der Kundenstimmung, Konversationsmuster und betrieblichen Metriken zum Einsatz. Diese Software bietet über Dashboards und Berichte wertvolle Erkenntnisse, mit denen Unternehmen die Qualität ihres Kundenservice verbessern, Vorgänge optimieren, Compliance sicherstellen und datengestützte Entscheidungen treffen können. Zu den typischen Funktionen gehören Echtzeit-Monitoring, prädiktive Analyse und Leistungstracking.
Darum sollten Sie für Ihre Contact Center Analytics-Lösung auf Qualtrics setzen
Qualtrics bietet eine umfassende Contact Center Analytics-Lösung, die KI-gestützte Gesprächs- und Textanalyse mit raffinierten Experience Management-Tools vereint. Sie bietet Echtzeiterkenntnisse, prädiktive Analyse und automatische Aktionen zur Verbesserung der Customer Experience, Agentenleistung und betrieblichen Effizienz – dabei ist die Lösung stets nahtlos in vorhandene Contact Center-Systeme integriert.