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CONTACT CENTER QUALITY MANAGEMENT SOFTWARE

Intelligenteres Qualitäts- management und leistungsbezogenes Monitoring der Angestellten

Geben Sie sich nicht mit lückenhafter und subjektiver Qualitätssicherung zufrieden. Die KI-gestützte Qualitätsmanagement-Lösung von Qualtrics bewertet jede Interaktion in Echtzeit. So wissen Sie, was Ihre Angestellten leisten, und kennen jeden Hebel, um die Experience für Ihre Kund:innen zu verbessern und gleichzeitig die Betriebskosten zu reduzieren.

Bewertungen für Compliance, Problemlösung und Mitarbeiterwissen

Zuverlässige Auswertung für jeden Touchpoint

Das veraltete Verfahren von Anruf-Stichproben zeigt nur einen Ausschnitt der Vorgänge. Unsere Plattform zeigt Ihnen alles. Alle Anrufe, Erwähnungen, Posts, Chats, Texte oder anderen Interaktionen werden automatisch analysiert und bewertet. In über 20 Sprachen.

Sie sparen Zeit und Geld und stellen gleichzeitig eine bessere Experience für Ihre Kund:innen bereit, da es nicht erforderlich ist, sich Anrufe anzuhören oder manuell Chat-Protokolle zu durchsuchen.

100 % der Interaktionen bewertet (401 Anrufe, 300 Chats, 15 Tweets und mehr) 100 % der Interaktionen bewertet (401 Anrufe, 300 Chats, 15 Tweets und mehr)

Intelligente, objektive Scores, die auf Ihr Business zugeschnitten sind

Sie sagen unserer Software, wie ein gelungener Customer Service für Ihr Unternehmen aussehen soll. Qualtrics nutzt KI und Natural Language Processing, um alles von Wissen und Empathie Ihrer Mitarbeiter:innen bis hin zu Skript-Compliance und Stimmung der Kund:innen mit einem anwendungsbereiten, anpassbaren Scorecard Builder zu analysieren. Das Ergebnis: Eine objektive, transparente Punktebewertung, von denen Ihre Mitarbeiter:innen und Kund:innen profitieren.

Leistungspunktzahl von 76 für Mitarbeiterin Sally Johnson

Detaillierte Übersicht zu Verbesserungspotenzialen Ihrer Angestellten

Helfen Sie Ihren Angestellten sich beruflich weiterzuentwickeln und bieten Sie Ihren Kund:innen einen besseren, effektiveren Service. Dank personalisierten Dashboards für Mitarbeiter:innen und Manager:innen wählt Qualtrics maßgeschneiderte Coaching-Empfehlungen aus und identifiziert Eigenschaften und Verhaltensweisen Ihrer besten Mitarbeiter:innen, um bessere Erlebnisse zu schaffen.

Mitarbeiter:innen können ihre eigene Leistung nachverfolgen und Beurteilungen kennzeichnen, die ihrer Meinung nach nicht fair sind. Dies fördert eine Kultur der Transparenz und stetige Verbesserung.

Benachrichtigung, dass Mitarbeiter John Davies zusätzliche Schulung benötigt Benachrichtigung, dass Mitarbeiter John Davies zusätzliche Schulung benötigt

Das Beste aus Mensch und Maschine

Kombinieren Sie die Vorteile der KI mit benutzerfreundlichen Umfragewerkzeugen, um Mitarbeiter:innen- und Teamleistung umfassend zu verstehen. Unsere Lösung bringt automatische Scores, Umfragen von Kund:innen nach Interaktionen und Bewertungen von Qualitätsanalyst:innen an einem Ort zusammen.

Teamleistung von 78 unter Verwendung von CSAT, KI und Punktzahl des Qualitätsanalysten

Risikovermeidung durch Compliance Management

Qualtrics arbeitet im rund um die Uhr im Hintergrund und analysiert jedes Wort jeder Interaktion. Wenn also in einem Anruf Protokolle oder Vorschriften nicht eingehalten werden, wird dies direkt entdeckt und eine Warnmeldung ausgelöst, um die richtigen Personen zu benachrichtigen.

Benachrichtigung über Anstieg der Verletzungen in Bezug auf die Skript-Compliance Benachrichtigung über Anstieg der Verletzungen in Bezug auf die Skript-Compliance

Sind Sie bereit, Ihre Contact Center Experience weiterzuentwickeln?

Für Unternehmen

Eine Plattform –
sicher und vertrauenswürdig

  • FedRAMP-, HITRUST- und ISO 27001-zertifiziert und robuste Governance-Kontrollen, DSGVO-Compliance und Datenschutzfunktionen
  • Einhaltung von DSGVO und anderen Datenschutzgesetzen durch problemloses Erzwingen, welche Daten von Kund:innen erfasst, gespeichert oder gelöscht werden, damit die Privatsphäre Ihrer Kund:innen nie kompromittiert wird
  • Einfache Verbindung mit Ihrer bestehenden Technologie über mehr als 100 vorab erstellte Konnektoren für nahtlose Datenintegrationen
  • Benötigte Unterstützung durch unser Expert:innenteam aus XM-Forscher:innen sowie Spezialist:innen im Bereich Implementierung, Engineering und Support, um Experience Leader zu werden

Qualitätsmanagement − häufig gestellte Fragen


Call Center-Qualitätssicherung ist ein Verfahren, das in vielen Contact Centern zur Verbesserung der Leistung und Customer Experience verwendet wird.

Das traditionelle Call Center-Monitoring umfasst die Aufzeichnung einer Stichprobe aller Anrufe und ihre Verwendung im Rahmen eines Schulungs- oder Coachingprogramms. Dieser Ansatz wird jedoch allmählich unbeliebter, da der Punktebewertungsmechanismus subjektiv und der Prozess zeitaufwändig und auch ungenau ist, da er nur einige ausgewählte Anrufe verwendet.

Moderne Qualitätsmanagement-Werkzeuge nutzen Technologie wie künstliche Intelligenz und Gesprächsanalysen, um jede Interaktion im Contact Center zu analysieren (sei es ein Telefonanruf, SMS-Chat oder digitale Kommunikation) wie Chatbots und E-Mail. Sie transkribieren jedes Skript und analysieren dann das Gespräch, um alles zu verstehen − Intention Ihrer Kund:innen, Thema des Gesprächs und Emotionen.

Bei der Anrufanalyse werden zentrale Themen, Stimmung, Verhalten der Mitarbeiter:innen und sogar Zufriedenheit von Kund:innen in Echtzeit aggregiert, um Ihnen eine genaue Ansicht der Interaktionen Ihrer Mitarbeiter:innen zu geben (und wie dies das Verhalten Ihrer Kund:innen beeinflusst). Daher können Contact Center Führungskräfte dann die wichtigsten Treiber der Zufriedenheit von Kund:innen wie Bindung, Abwanderung, Upselling, Zufriedenheit und mehr identifizieren und sie zum Erstellen einer „Qualitätspunktzahl“ verwenden.

Contact Center Führungskräfte und Coaches nutzen dann die Erkenntnisse zu allen Angestellten, um individuelle Coaching-Pläne zu gestalten. Sie haben ein genaues Bild, wie gut einzelne Mitarbeiter:innen performen, in welchen Bereichen sie sich verbessern müssen und wo sie Unterstützung benötigen.


Mehr über Call Center-Qualitätssicherung
Qualitätssicherung ist einer der wirksamsten Maßnahmen für Customer Service Führungskräfte, um die Customer Experience zu verbessern. Da sie die Leistung der individuellen Mitarbeiter:innen kennen und genau wissen, wo Optimierungspotential besteht, können sie Entwicklungs- und Coachingprogramme individuell gestalten, um ihre Teams weiterzuqualifizieren und schließlich mehr Einfluss auf die Customer Experience zu haben.
Um Ihre Qualitätssicherung zu verbessern, verwenden Sie neue Technologien wie KI und Gesprächsanalysen. So erhalten Sie ein besseres Verständnis eines guten Anrufs. Statt subjektiver Bewertungen aus ein paar Anrufen, erhalten Sie durch Ausweitung des Monitorings auf jeden Anruf und die anschließende Verwendung eines objektiven Scorings basierend auf der Zufriedenheit Ihrer Kund:innen ein viel genaueres Bild, wo Sie das Serviceniveau in Ihrem Contact Center verbessern müssen.
Quality Assurance Software ist ein Werkzeug zum Monitoring von Anrugen und Scoring für die Serviceverbesserung. Die Softwarelösungen reichen von einfacher Call Recording Software bis hin zu ausgereifteren Werkzeugen, die künstliche Intelligenz und Gesprächsanalysen beinhalten.

Call Recording Software nutzt manuellere Prozesse, um Anrufe zu monitoren, Verbesserungen zu beschließen und dies an Angestellte weiterzugeben. Die beste Quality Assurance Software nutzt neue Technologien, um alles von der Analyse des Anrufs über die Zuweisung eine Scores bis hin zur Identifikation von Verbesserungspotential zu automatisieren. Diese Werkzeuge ermöglichen eine skalierbarere und auch effektivere Art und Weise, die Servicequalität zu verwalten, da sie deutlich weniger von manuellen Ressourcen abhängen und objektive Bewertungskriterien nutzen.
Das Monitoring der Leistung von Mitarbeiter:innen ist ein Verfahren, mit dem Contact Center verstehen, wie Angstellte performen, und Bereiche identifizieren, in denen sie den Customer Service verbessern könnten. Sie involviert in der Regel ein Scoring System, das entweder auf eine Stichprobe von Anrufen oder (in modernen, technologiegesteuerten Contact Centern) oder jede Interaktion von Mitarbeiter:innen mit Kund:innen angewendet wird. Sie sucht nach Experience-Indikatoren wie Verhalten von Mitarbeiter:innen sowie Verhalten und Stimmung der Kund:innen neben Betriebsdaten wie Lösung beim ersten Kontakt, durchschnittliche Abwicklungszeit oder Bindung von Kund:innen. Dadurch soll identifiziert werden, welches Verhalten der Mitarbeiter:innen mit hoher Wahrscheinlichkeit zu positiven Kundenergebnissen wie erneuter Kauf oder hohe Zufriedenheit führt. Das Leistungsmonitoring stellt Contact Center Führungskräften Werkzeuge bereit. Mit diesen können sie verstehen, wie Mitarbeiter:innen im Team und individuell performen. Zudem erhalten sie detaillierte Einblicke und Empfehlungen, welche Verhaltensweisen verbessert werden können, um einen größeren Einfluss auf Kund:innen zu haben.