XM Wissensbasis
CONTACT CENTER QUALITY MANAGEMENT SOFTWARE
Intelligenteres Qualitäts- management und leistungsbezogenes Monitoring der Angestellten
Sparen Sie sich unregelmäßige und subjektive Qualitätskontrollen. Die KI-gestützte Qualitätsmanagement-Lösung von Qualtrics bewertet jede Interaktion in Echtzeit. Erkennen Sie die Leistung Ihrer Agent:innen und identifizieren Sie die besten Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience – und zur Senkung der Betriebskosten.
Zuverlässige Auswertung an jedem Touchpoint
Das veraltete Verfahren von Anruf-Stichproben zeigt nur einen Ausschnitt der Vorgänge. Unsere Plattform zeigt Ihnen alles. Alle Anrufe, Erwähnungen, Posts, Chats, Texte oder anderen Interaktionen werden automatisch analysiert und bewertet. In über 20 Sprachen.
Sie sparen Zeit und Geld und stellen gleichzeitig eine bessere Experience für Ihre Kund:innen bereit, da es nicht erforderlich ist, sich Anrufe anzuhören oder manuell Chat-Protokolle zu durchsuchen.
Intelligente, objektive Scores, die auf Ihr Business zugeschnitten sind
Sie sagen unserer Software, wie ein gelungener Customer Service für Ihr Unternehmen aussehen soll. Qualtrics nutzt KI und Natural Language Processing, um alles von Wissen und Empathie Ihrer Mitarbeiter:innen bis hin zu Skript-Compliance und Stimmung der Kund:innen mit einem anwendungsbereiten, anpassbaren Scorecard Builder zu analysieren. Das Ergebnis: Eine objektive, transparente Punktebewertung, von denen Ihre Mitarbeiter:innen und Kund:innen profitieren.
Detaillierte Übersicht zu Verbesserungspotenzialen Ihrer Angestellten
Helfen Sie Ihren Angestellten sich beruflich weiterzuentwickeln und bieten Sie Ihren Kund:innen einen besseren, effektiveren Service. Dank personalisierten Dashboards für Mitarbeiter:innen und Manager:innen wählt Qualtrics maßgeschneiderte Coaching-Empfehlungen aus und identifiziert Eigenschaften und Verhaltensweisen Ihrer besten Mitarbeiter:innen, um bessere Erlebnisse zu schaffen.
Mitarbeiter:innen können ihre eigene Leistung nachverfolgen und Beurteilungen kennzeichnen, die ihrer Meinung nach nicht fair sind. Dies fördert eine Kultur der Transparenz und stetige Verbesserung.
Das Beste aus Mensch und Maschine
Kombinieren Sie die Vorteile der KI mit benutzerfreundlichen Umfragewerkzeugen, um Mitarbeiter:innen- und Teamleistung umfassend zu verstehen. Unsere Lösung bringt automatische Scores, Umfragen von Kund:innen nach Interaktionen und Bewertungen von Qualitätsanalyst:innen an einem Ort zusammen.
Risikovermeidung durch Compliance Management
Qualtrics arbeitet im rund um die Uhr im Hintergrund und analysiert jedes Wort jeder Interaktion. Wenn also in einem Anruf Protokolle oder Vorschriften nicht eingehalten werden, wird dies direkt entdeckt und eine Warnmeldung ausgelöst, um die richtigen Personen zu benachrichtigen.
Sind Sie bereit, Ihre Contact Center Experience weiterzuentwickeln?
Für Unternehmen
Eine Plattform –
sicher und vertrauenswürdig
- FedRAMP-, HITRUST- und ISO 27001-zertifiziert und robuste Governance-Kontrollen, DSGVO-Compliance und Datenschutzfunktionen
- Einhaltung von DSGVO und anderen Datenschutzgesetzen durch problemloses Erzwingen, welche Daten von Kund:innen erfasst, gespeichert oder gelöscht werden, damit die Privatsphäre Ihrer Kund:innen nie kompromittiert wird
- Einfache Verbindung mit Ihrer bestehenden Technologie über mehr als 100 vorab erstellte Konnektoren für nahtlose Datenintegrationen
- Benötigte Unterstützung durch unser Expert:innenteam aus XM-Forscher:innen sowie Spezialist:innen im Bereich Implementierung, Engineering und Support, um Experience Leader zu werden
Qualitätsmanagement − häufig gestellte Fragen
Das traditionelle Call Center-Monitoring umfasst die Aufzeichnung einer Stichprobe aller Anrufe und ihre Verwendung im Rahmen eines Schulungs- oder Coachingprogramms. Dieser Ansatz wird jedoch allmählich unbeliebter, da der Punktebewertungsmechanismus subjektiv und der Prozess zeitaufwändig und auch ungenau ist, da er nur einige ausgewählte Anrufe verwendet.
Moderne Qualitätsmanagement-Werkzeuge nutzen Technologie wie künstliche Intelligenz und Gesprächsanalysen, um jede Interaktion im Contact Center zu analysieren (sei es ein Telefonanruf, SMS-Chat oder digitale Kommunikation) wie Chatbots und E-Mail. Sie transkribieren jedes Skript und analysieren dann das Gespräch, um alles zu verstehen − Intention Ihrer Kund:innen, Thema des Gesprächs und Emotionen.
Bei der Anrufanalyse werden zentrale Themen, Stimmung, Verhalten der Mitarbeiter:innen und sogar Zufriedenheit von Kund:innen in Echtzeit aggregiert, um Ihnen eine genaue Ansicht der Interaktionen Ihrer Mitarbeiter:innen zu geben (und wie dies das Verhalten Ihrer Kund:innen beeinflusst). Daher können Contact Center Führungskräfte dann die wichtigsten Treiber der Zufriedenheit von Kund:innen wie Bindung, Abwanderung, Upselling, Zufriedenheit und mehr identifizieren und sie zum Erstellen einer „Qualitätspunktzahl“ verwenden.
Contact Center Führungskräfte und Coaches nutzen dann die Erkenntnisse zu allen Angestellten, um individuelle Coaching-Pläne zu gestalten. Sie haben ein genaues Bild, wie gut einzelne Mitarbeiter:innen performen, in welchen Bereichen sie sich verbessern müssen und wo sie Unterstützung benötigen.
Mehr über Call Center-Qualitätssicherung
Call Recording Software nutzt manuellere Prozesse, um Anrufe zu monitoren, Verbesserungen zu beschließen und dies an Angestellte weiterzugeben. Die beste Quality Assurance Software nutzt neue Technologien, um alles von der Analyse des Anrufs über die Zuweisung eine Scores bis hin zur Identifikation von Verbesserungspotential zu automatisieren. Diese Werkzeuge ermöglichen eine skalierbarere und auch effektivere Art und Weise, die Servicequalität zu verwalten, da sie deutlich weniger von manuellen Ressourcen abhängen und objektive Bewertungskriterien nutzen.
