La brecha de la experiencia (EN): de un lado, las expectativas de los clientes; del otro, lo que la organización ofrece. En un mercado que prioriza la inteligencia artificial, esta distancia, que no deja de ampliarse, es la más riesgosa para tu empresa. Las expectativas aumentan a un ritmo imposible de equiparar, y las organizaciones que no tienen en cuenta las opiniones de sus clientes ni de sus empleados con agilidad corren el riesgo de ser arrastradas por la marea.
Para resolverlo, los agentes de la experiencia (EN)™ recopilan las señales de clientes y empleados, y generan resultados concretos en el momento justo. A diferencia de los agentes de IA genéricos, Qualtrics diseñó sus agentes de la experiencia digital del cliente con una función específica: analizar el contexto de cada interacción y resolver el problema de inmediato, más allá de una simple respuesta. Estas son cinco organizaciones que ya los aplican.
1. Resuelve los problemas para lograr la lealtad del cliente: TruGreen
TruGreen (EN), la empresa de cuidado del césped más grande de Norteamérica, tenía una retención de clientes 10 puntos más baja que el promedio de la industria. El motivo de cancelación más mencionado era el precio. Cuando implementaron la plataforma de Qualtrics®, la escucha por todos los canales mostró la verdadera causa: los clientes sentían que el servicio que recibían no era acorde a sus expectativas.
Los agentes de la experiencia digital del cliente ahora responden dentro del flujo de la encuesta posterior al servicio, brindan orientación personalizada, tienen en cuenta el momento y las condiciones climáticas locales, y recurren a representantes humanos cuando es necesario. En apenas una semana, resolvieron el 51 % de las consultas sin intervención humana y evitaron más del 30 % de las derivaciones. Desde la implementación, la retención de clientes aumentó 4 puntos; el compromiso de los empleados, 20 puntos; la retención de los empleados aumentó un 40 %; y la satisfacción del cliente pasó de 4 a 34 puntos. Se estima que esas mejoras en la lealtad del cliente representarán un crecimiento de ingresos por USD 500 millones en cinco años.
2. Explica los precios a tiempo y evita la frustración que anula el interés
Una marca líder en economía circular de productos de lujo basó su negocio en la confianza. Sin embargo, los precios menores a lo esperado generaban inquietud entre los vendedores: ¿por qué este producto es tan barato? ¿Tiene algún problema? Sin explicaciones rápidas, los vendedores rechazaban la oferta.
Ahora, un agente de la experiencia digital del cliente responde todas las preguntas sobre los precios en tiempo real y brinda explicaciones sobre cada valuación para generar confianza sin necesidad de la intervención humana.
3. Las quejas difíciles requieren atención, no burocracia: Stanford Health Care
En Stanford Health Care (EN), necesitaban abordar las quejas posteriores a la consulta: desde reclamos de facturación hasta denuncias de discriminación. Todo, de forma coherente, con precisión, con respeto y a gran escala. Dada su criticidad, los retrasos y los casos mal manejados suponían un riesgo constante.
Implementaron un proceso integral para brindar un servicio de calidad y confiable. Ahora, un agente de la experiencia clasifica las quejas, aplica plantillas para redactar la respuesta correcta y envía toda la documentación al representante adecuado, para su revisión y respuesta. De este modo, se garantiza una resolución rápida y precisa que aumenta la lealtad del cliente.
4. Brinda acceso a los servicios necesarios sin frustraciones
El personal de un gobierno municipal mediano debía dedicar gran parte de su tiempo a atender llamadas de residentes que necesitaban información básica que no encontraban en el sitio web, en lugar de centrarse en servicios más complejos.
Ahora, un agente de la experiencia digital del cliente detecta los inconvenientes de los residentes e interviene a tiempo con la respuesta correcta, mientras el personal se dedica a tareas más importantes para la comunidad.
5. Atiende a los pacientes con rapidez para que accedan a los servicios de salud que necesitan: Community Health Network
En Community Health Network (EN), notaban que los pacientes abandonaban el proceso de solicitud de turnos en línea ante formularios confusos y cerraban la pestaña antes de reservar una cita. Por eso, no recibían la atención ni el apoyo que necesitaban.
Ahora, un agente de la experiencia identifica patrones de confusión en el sitio web, brinda aclaraciones al instante y ayuda en tiempo real para completar la solicitud. Los pacientes reciben asistencia automatizada ante cualquier dificultad al programar sus citas. Según los resultados iniciales, sienten que se los cuida desde el primer contacto, lo que incrementa la satisfacción y la retención de clientes. La asistencia y la comunicación clara del agente protegen también el tiempo valioso del personal de salud y los proveedores al reducir las cancelaciones de último momento y las citas vacantes sin previo aviso.