Les entreprises accélèrent l'adoption de l'intelligence artificielle, mais son succès dépend d'une adoption éclairée, elle-même fondée sur la confiance. Pour instaurer une IA de confiance, il est essentiel de comprendre le sentiment des clients et des employés vis-à-vis de l'IA et de savoir comment répondre à leurs attentes.
Pour mieux comprendre cette réalité, mon collègue le Dr Ben Granger, Chief Workplace Psychologist chez Qualtrics, et moi-même avons analysé les résultats de quatre études indépendantes menées auprès de plus de 100 000 consommateurs et employés. Objectif : comprendre leurs interactions avec l'IA et leur niveau de confiance à son égard. Voici nos principaux enseignements.
Les clients doivent avoir confiance dans l'IA pour qu'elle les aide, et non qu'elle leur fasse obstacle
Le niveau de confort des consommateurs vis-à-vis de l'IA est passé de 54 % en 2024 à 48 % aujourd'hui, après avoir atteint un point bas de 43 % en 2025. Seuls 29 % des clients déclarent faire confiance aux organisations pour utiliser l'IA de manière responsable. Par ailleurs, l'utilisation inappropriée des données personnelles est désormais leur principale préoccupation lorsque les entreprises automatisent les interactions grâce à l'IA.
Ces interactions échouent lorsque les clients ne font pas confiance à un agent IA pour agir dans leur intérêt ou lorsqu'il devient un obstacle à l'aide dont ils ont réellement besoin. La rapidité seule n'est pas un avantage. Lorsqu'elle n'apporte pas de valeur, elle donne l'impression que l'entreprise privilégie la réduction des coûts au détriment de l'expérience client.
J'en ai fait l'expérience lors du refinancement de mon prêt immobilier. Une procédure classique, avec en prime 149 appels commerciaux de prêteurs dès le premier jour. Puis mon rapport de crédit est revenu sans aucune mention de mon prêt immobilier. Je me suis rendu sur le site de l'agence pour résoudre le problème, mais je me suis retrouvé face à un chatbot : « Déposez une réclamation en ligne ! C'est gratuit », m'assurait-il. « L'agence vous répondra sous environ un mois. »
Les taux immobiliers évoluent rapidement ; je ne pouvais pas attendre aussi longtemps. Pourtant, tout ce que le chatbot était capable de faire, c'était de me répéter qu'il « comprenait ma frustration ». J'ai fini par abandonner.
L'adoption de l'IA par les employés repose elle aussi sur la confiance
Du côté des employés, la situation est plus nuancée, mais la cause profonde reste la même : la confiance détermine le niveau d'adoption. Et aujourd'hui, la plupart des organisations doivent encore faire davantage pour la mériter.
Si l'utilisation quotidienne de l'IA en entreprise progresse, l'optimisme, lui, stagne. Nos recherches montrent que seuls 57 % des employés participent aux décisions concernant l'impact de l'IA sur leur travail, 54 % déclarent que leur organisation dispose de règles d'utilisation claires, et 50 % ont bénéficié d'une formation formelle. Ces trois indicateurs n'ont progressé que de moins de deux points sur un an.
Lorsque les collaborateurs ne comprennent pas pourquoi l'IA est déployée, quelles sont les règles qui encadrent son utilisation ou s'ils peuvent faire confiance aux résultats produits, l'incertitude prend le dessus. Les outils approuvés par l'entreprise sont alors délaissés au profit de comptes personnels ou d'applications non encadrées, jugées plus familières. Cette situation accroît les risques liés aux données, aux informations erronées et à la conformité, précisément ce que l'organisation cherche à éviter.
Les données montrent pourtant que l'exposition à l'IA fait évoluer les perceptions. Les employés qui utilisent des outils d'IA chaque jour ou chaque semaine sont plus de 40 points de pourcentage plus optimistes que ceux qui les utilisent une fois par mois ou moins. Plus les collaborateurs utilisent ces outils dans des situations où ils apportent une réelle valeur, plus leur confiance augmente. Mais cette dynamique ne fonctionne que lorsque les personnes sont accompagnées et impliquées, et non lorsqu'elles se sentent contraintes.
La confiance est la clé de l'adoption de l'IA
Nous interprétons ces résultats à travers un modèle de confiance organisationnelle fondé sur trois dimensions récurrentes (EN):
- La compétence (l'organisation est-elle capable de faire ce qu'elle promet ?)
- L'intégrité (agit-elle de manière cohérente avec les valeurs qu'elle affiche ?)
- La bienveillance (ses intentions sont-elles réellement alignées avec mes intérêts ?)
La plupart des organisations obtiennent de bons résultats sur les deux premiers critères. À l'échelle mondiale, 70 % des employés considèrent leurs dirigeants comme compétents et 67 % leur reconnaissent de l'intégrité. En revanche, le taux de confiance lié à la bienveillance — c'est-à-dire la conviction que les dirigeants agissent au-delà d'une logique de profit à court terme — tombe à 55 %. C'est souvent sur ce point que les projets d'IA échouent, car les employés ne sont pas convaincus que ces initiatives servent réellement leurs intérêts.
Pour les organisations capables de combler cet écart de confiance, les bénéfices se multiplient. Dans notre benchmark des entreprises les plus performantes (EN), celles qui excellent à la fois en expérience collaborateur et en résultats financiers, le principal facteur de différenciation entre le top 5 % et la moyenne des entreprises est un écart de 19 points concernant la confiance des employés envers la direction. Et comme nous l'observons régulièrement dans nos travaux reliant expérience collaborateur et expérience client, la confiance des employés envers leur organisation influence directement la confiance que les clients lui accordent.
À quoi ressemble une stratégie d'IA de confiance lorsqu'elle est bien mise en oeuvre ?
Les déploiements d'IA les plus réussis que nous avons étudiés — ceux qui reposent sur la confiance et favorisent une adoption naturelle — présentent plusieurs caractéristiques communes :
Mettre en avant les bénéfices de manière concrète
Plus la réponse à la question « Qu'est-ce que j'y gagne ? » est claire, aussi bien pour les employés que pour les clients, plus l'adoption et le niveau de confiance augmentent. Les formations adaptées au contexte de l'entreprise et les cas d'usage concrets sont bien plus efficaces que les directives générales imposées à grande échelle.
La fréquence d'utilisation favorise la confiance (et inversement)
Il est utile de sensibiliser en continu les collaborateurs à la valeur apportée par l'IA, mais il est tout aussi important de les encourager à utiliser concrètement les outils mis à leur disposition. Lorsque l'usage progresse, la perception évolue généralement dans le même sens, créant ainsi un cercle vertueux.
Donner aux utilisateurs un véritable pouvoir d'action
Les personnes à qui l'on fixe des objectifs tout en leur laissant une certaine autonomie adoptent les outils plus rapidement et durablement que celles qui doivent suivre des instructions rigides. Cette autonomie doit être accompagnée des bons dispositifs : bibliothèques de prompts, retours d'expérience, guides de bonnes pratiques et ressources d'accompagnement renforcent la confiance au lieu de la limiter.
Préserver les moments où l'humain est indispensable
Toutes les interactions ne sont pas un problème d'efficacité opérationnelle. Les situations à forte charge émotionnelle ou à fort enjeu nécessitent souvent une véritable intervention humaine. Une approche pertinente consiste à commencer par les processus internes ou de back-office afin d'améliorer les interactions humaines, puis à élargir progressivement les usages de l'IA une fois la confiance installée.
Concevoir les déploiements d'IA en intégrant le feedback
Mesurez systématiquement les expériences IA que vous mettez en place et utilisez en continu les retours des clients et des employés pour ajuster les déploiements et les actions d'accompagnement au changement. Dans le cadre de nos recherches, nous avons observé une organisation du secteur de la santé qui a exploité les retours des utilisateurs pour réduire un processus de gestion des demandes, passant de deux heures à deux minutes grâce à l'IA, tout en améliorant l'expérience des patients.
Mettre en place une gouvernance et des garde-fous clairs
L'autonomie produit les meilleurs résultats lorsqu'elle s'accompagne de formation, d'accompagnement, de bibliothèques de prompts et d'un réseau de référents IA au sein de l'organisation. Ces dispositifs apportent le cadre, les bonnes pratiques et les garde-fous nécessaires pour renforcer la confiance dans l'IA.
Une IA conçue pour un usage précis inspire davantage confiance
Revenons à l'exemple du chatbot évoqué précédemment. Sur le moment, cette expérience m'avait profondément frustré. Pourtant, dès le lendemain matin, j'ai utilisé un outil d'IA interne pour vérifier si cette histoire illustrait correctement mon propos. L'outil m'a fourni un retour direct, précis et exploitable, tout en me laissant libre de décider quoi en faire. Même utilisateur, à seulement vingt-quatre heures d'intervalle, mais une expérience radicalement différente, parce que ce second outil avait une mission claire et délimitée, et que je gardais le contrôle.
Une IA conçue en tenant compte du contexte de votre organisation, de vos règles internes et de votre expertise métier offre des résultats plus fiables, inspire davantage confiance et favorise une adoption plus rapide. Les employés comprennent clairement son utilité. Les clients, eux, interagissent avec un système capable de comprendre leur situation et d'y apporter une réponse pertinente.
C'est ainsi que les organisations pourront dépasser le faible niveau actuel de confiance : seuls 29 % des consommateurs déclarent aujourd'hui faire confiance à l'utilisation de l'IA par les entreprises. La solution ne réside pas dans une automatisation toujours plus rapide, mais dans une IA de confiance capable d'améliorer concrètement l'expérience des personnes qu'elle est censée servir.
Matt Evans dirige l'équipe chargée de la science des produits liés à l'expérience collaborateur chez Qualtrics. Le Dr Ben Granger est psychologue en chef spécialisé dans l'environnement de travail au Qualtrics XM Institute.
