ECHANGE ET PARTAGE AUTOUR DES PRATIQUES CX DANS LE SECTEUR DU B2B

Le B2B se distingue du B2C par de nombreux aspects : un portefeuille de clients réduit, des relations clients souvent plus complexes et un chiffre d’affaires dont la part la plus importante dépend d’un petit nombre de clients. Les particularités du B2B exigent, par conséquent, de concevoir une nouvelle approche CX même si de nombreuses pratiques B2C sont tout à fait inspirantes.

Certaines grandes entreprises de premier plan, qui bénéficient d’une longue expérience de la relation B2B, se sont réunies pour définir les meilleures pratiques dans le domaine. De la remise en question de la pertinence de l’indicateur NPS et autres analyses quantitatives à la nécessité de sortir d’une culture du “score”, il y a de nombreux chantiers sur lesquels les programmes B2B pourraient, voire devraient se différencier de leurs cousins du B2C. Ce guide a été élaboré en s’appuyant sur la richesse de leurs échanges et le partage de leurs pratiques.