Étape 3 : Planification de la conception du tableau de bord (CX)

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Tableau de bord vs. Pages vs. Widgets

Capture décran dun tableau de bord personnalisé. Les pages sont listées sur la gauche, où vous pouvez naviguer entre elles. Les widgets sont les différents tableaux et graphiques de la page
Capture décran dun tableau de bord personnalisé. Les pages sont listées sur la gauche, où vous pouvez naviguer entre elles. Les widgets sont les différents tableaux et graphiques de la page

Les tableaux de bord regroupent les sources de données sous forme de graphiques, de tableaux et d’autres visualisations appelées widgets (à droite). Ces widgets peuvent être organisés sur les pages du tableau de bord (à gauche). À partir de là, vous pouvez créer un nombre illimité de tableaux de bord, de pages et de widgets pour n’importe quel projet de CX Dashboards.

Mais devriez-vous le faire ? Vous vous posez peut-être la question suivante :

  • À partir de combien de tableaux de bord considère-t-on qu’ils sont trop nombreux pour un seul projet ?
  • À partir de combien de pages considère-t-on qu’elles sont trop nombreuses pour un seul projet ?
  • Une page peut-elle être tellement saturée en widgets qu’une nouvelle page est préférable ?
  • Comment savoir si les widgets que je souhaite ajouter sont nécessaires ou s’il existe une autre façon d’organiser mes données ?

Nous avons demandé conseil à une experte de Qualtrics. Elle a réalisé certains des projets de tableaux de bord CX les plus complexes que l’on puisse imaginer. Elle pense que cela varie en fonction des besoins de votre programme de recherche et nous a donné un aperçu de son approche.

“Je commence par recueillir les points de vue des parties prenantes et par envisager la conception de leurs tableaux de bord en fonction des sources de données et des éléments moteurs. Pour commencer, il est souvent logique de créer :
  • Un tableau de bord par projet avec un maximum de 5 à 7 pages, réparties de la manière suivante :
    • 1 page pour les représentants
    • 1 page pour les directeurs/responsables
    • 1 page pour les rapports directs des managers/directeurs
  • En outre, il peut y avoir une page pour la création de tickets

Cela nous amène à cinq pages et laisse une certaine marge de manœuvre pour des pages supplémentaires basées sur des objectifs de rapports uniques et des points clés. Par exemple, il peut être judicieux de regrouper plusieurs projets de tableaux de bord CX en un seul tableau de bord afin de mieux représenter un moteur commercial important. Si un widget ou une page ne représente pas un moteur, repensez-le.

D’autres types de pages courantes sont à prendre en considération :

  • 1 page par point de contact dans le parcours du client
  • Différents niveaux d’analyse géographique par page (par exemple, une page pour les régions et une autre pour les pays)
  • Un résumé général (qui peut inclure des liens vers d’autres tableaux de bord)
  • Scorecards
  • Approfondissement de l’analyse sémantique (en particulier si vous utilisez Text iQ)

Évitez la surcharge de widgets afin de ne pas réduire l’impact, en particulier pour les membres de la direction. N’ayez pas peur de nettoyer les pages et les widgets. Mais si vous avez du mal à éliminer vos chouchous, voici quelques moyens de commencer à réduire le nombre de widgets:

Faites preuve de discernement dans le choix de vos widgets. Mettez-vous au défi de créer une page qui transmette le message que vous souhaitez faire passer avec le moins de widgets possible. Évaluateur pour savoir si un widget qui a une répartition a vraiment besoin de son propre widget, ou s’il peut simplement être un filtre de page.
Soyez attentif à la disposition de vos widgets sur une page. Les Widgets doivent être placés par ordre de priorité de gauche à droite et de haut en bas (AKA, le plus important en haut à gauche). Faites en sorte que les indicateurs clés et les informations les plus exploitables soient accessibles en haut de la page.
Pensez aux personnes pour lesquelles vous construisez le tableau de bord, et aux informations les plus importantes pour elles.”

À qui s’adresse votre Tableau de bord ?

Comme nous l’avons appris dans la section précédente, il est important de réfléchir à l’audience de votre tableau de bord avant de commencer à le construire. En réfléchissant aux personas qui utiliseront le tableau de bord, vous pouvez tenir compte du type d’informations que vous devez essayer de communiquer avec votre tableau de bord.

Astuce : réfléchissez bien aux informations que vous incluez dans votre tableau de bord. Si vous avez des champs sensibles que vous ne souhaitez pas voir apparaître aux utilisateurs, ne les incluez pas dans les données de votre tableau de bord.

À titre d’exemple, passons en revue certains des personas que l’on trouve couramment dans un programme CX, et les objectifs professionnels qu’ils peuvent atteindre en utilisant un tableau de bord. Dans la colonne de droite, nous émettons des hypothèses sur le type de widgets (graphiques et tableaux) qui pourraient être utiles à ces utilisateurs.

Rôle Objectifs du tableau de bord Fréquence d’utilisation des tableaux de bord Widgets et fonctions dont ils ont besoin
CX Manager
  • Rapports aux dirigeants
  • Chronométrer les NPS dans le temps
  • Analyse comparative
  • Identifier les informations exploitables
  • Comprendre les détracteurs
 Une fois par mois
  • L’évolution du NPS dans le temps en graphiques simples
  • Diverses mesures comparées dans des graphiques jauge
Analyste
  • Analyser les données
  • Identifier les points clés
  • Rapports personnalisés à l’intention de diverses équipes et de divers managers
  • Chronomètre les tendances dans le temps
 Tous les jours
  • Chronomètres dans le temps sous forme de graphiques simples
  • Pages pour chaque partie prenante
  • Accessibilité de l’édition
Manager des opérations
  • Création de tickets
  • Contrôler les suivis
  • Création de tickets
  • Suivre les performances de chaque opérateur
  • Améliorer le temps de résolution
  • Création de tickets et analyse comparative
  • Rapports sur les causes profondes des tickets
 Tous les jours
  • Page de rapport de ticket
  • Graphique jauge établissant des rapports sur les critères de référence en matière de tickets
  • Tableaux croisés dynamiques présentant les rapports de volume
  • Affichage des réponses avec les verbatims des clients et les notations de sentiment
Opérateur en boucle fermée
  • Création de tickets
  • Temps de résolution du chronomètre
  • Création de ticket &amp ; statut
  • Suivre ses propres performances
  • Identifier les interactions avec les clients qui nécessitent un suivi / une escalade
 Tous les jours
  • Page de rapport de ticket
  • Affichage des réponses avec les verbatims des clients et les notations de sentiment
Cadres
  • Identifier les questions qui nécessitent une action descendante ou interfonctionnelle
  • Favoriser une expérience client globalement positive et améliorer les performances financières
 Une fois par mois ou par trimestre
  • Informations minimales et accès illimité aux données
  • Les indicateurs clés en un coup d’œil
  • Visualisation des tendances et des performances segmentées des indicateurs clés

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Bien sûr, il ne s’agit pas d’une liste exhaustive – au fur et à mesure que vous construisez votre tableau de bord, vous pouvez découvrir que vos personas ont des besoins qui seraient mieux satisfaits par d’autres widgets et fonctions de rapports. Dans la leçon suivante, nous verrons comment construire les widgets dont nous avons dressé la liste ici, ainsi que d’autres widgets courants.

FAQs

Comment puis-je rester informé des nouvelles fonctionnalités Qualtrics ?

Que sont les tableaux de bord expérience client ?

Les projets Dashboards peuvent-ils uniquement être utilisés pour la recherche sur l'expérience client ?
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