Mesures de satisfaction (Studio)
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À propos des indicateurs de satisfaction
Les indicateurs de satisfaction indiquent le pourcentage de clients satisfaits.
Astuce: Lesnotations de satisfaction créées dans Widget devront être recréées dans Studio en suivant les étapes de cette page si vous souhaitez les utiliser dans les widgets. Notez que les métriques de satisfaction créées dans Studio peuvent être utilisées immédiatement ; il n’est pas nécessaire de reconstruire l’index du projet au préalable.
Calcul
Un indicateur de satisfaction est calculé à l’aide de la formule suivante :
Satisfaction = (Promoteurs - Détracteurs) / Nombre total de réponses Les personnes interrogées se répartissent en trois groupes : Promoteurs, Détracteurs ou Neutres. L’appartenance d’un répondant à un groupe dépend de ses réponses à l’enquête et des valeurs limites que vous définissez pour chaque groupe.
Exemple : si vous fixez le seuil des Détracteurs à 6 et celui des Promoteurs à 9, les personnes interrogées qui évaluent le service de l’entreprise à 6 ou moins sont considérées comme des Détracteurs, celles qui évaluent le service à 9 ou plus sont considérées comme des Promoteurs, et les autres sont traitées comme des Neutres.
Si l’option avancée Valeurs nulles dans les calculs est réglée sur Exclure (réglage par défaut), alors :
Total = Promoteurs + Détracteurs + Neutres Si vous choisissez d’inclure des valeurs nulles, alors.. :
Total = Promoteurs + Détracteurs + Neutres + Nuls Définir un indicateur de satisfaction
Cette section décrit ce que vous devez remplir dans l’onglet Définition de votre indicateur de satisfaction.
Astuce : Pour connaître les étapes de création et de formatage d’une mesure, voir Création de mesures.
Réglez le type de mesure sur Satisfaction.
Sélectionnez l’attribut sur lequel la mesure doit être basée.
Astuce : Vous ne pouvez sélectionner que des attributs numériques.
Définir une valeur minimale.
Astuce : Les valeurs minimales et maximales sont utilisées à des fins de visualisation uniquement. Par exemple, si votre minimum est de 0 et votre maximum de 10, une notation de 77 est toujours un Promoteur, et une notation de -2 est un Détracteur.
Déterminez la valeur à laquelle une réponse doit être inférieure ou égale pour être considérée comme un détracteur.
Déterminez la valeur à laquelle une réponse doit être supérieure ou égale pour être considérée comme un promoteur.
Définir une valeur maximale.
Nommez vos groupes. Par défaut, il s’agit des Détracteurs, des Neutres et des Promoteurs.
Changez de couleur pour les réponses qui se situent dans le seuil de cette bande.
Si vous devez définir des valeurs nulles, cliquez sur Options avancées.
Pour les valeurs nulles dans les calculs, choisissez l’une des options suivantes :
- Inclure : Inclure les valeurs nulles et indéfinies dans le total lors du calcul de la satisfaction.
- Exclure : Exclure les valeurs nulles et indéfinies du total lors du calcul de la satisfaction. Astuce : Ce paramètre détermine uniquement si les valeurs nulles sont incluses dans le calcul de la satisfaction. Ce paramètre ne détermine pas si les valeurs nulles sont affichées dans le rapport (voir Paramètres de regroupement).
Sous Exclure les valeurs des calculs (séparées par des virgules), saisissez les valeurs que vous souhaitez exclure des calculs.
Astuce : Veillez à enregistrer vos modifications lorsque vous avez terminé.
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