Trasforma ogni interazione con il contact center in insight utili
Segui ogni chiamata, leggi ogni email e segui ogni thread. Tutto in una volta. Le nostre analisi avanzate basate sull'IA migliorano il servizio clienti, le performance degli operatori e l'efficienza operativa.
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La realtà di oggi
Attività inefficienti
Valutazioni soggettive, difficoltose e incomplete. Troppo tempo trascorso a cercare momenti utili per la formazione.
Limitata capacità di risoluzione dei problemi degli agenti
Mancanza di responsabilizzazione degli agenti e poca chiarezza circa la performance, nel caso in cui il coaching non è chiaramente collegato a comportamenti efficaci.
Mancanza di comprensione del punto di vista del cliente
Informazioni sui clienti raccolte da campioni ricavati da sondaggi post-chiamata. Incapacità di separare le performance degli agenti dalle metriche aggregate come NPS o CSAT.
Bravi con le parole, su ogni touchpoint
È ora di scoprire strumenti IA di prim'ordine in grado di comprendere davvero le persone. Cattura ogni chiamata, chat, post, messaggio istantaneo ed e-mail e metti tutto insieme per dare senso al caos. Puoi segnalare automaticamente le opportunità di miglioramento e individuare i problemi non appena emergono.
- Identifica i processi ad alto attrito e ad alto sforzo, e come agire per risolverli
- Affronta in modo proattivo i problemi in tempo reale che hanno un impatto sui clienti chiave
Con i flussi di lavoro automatizzati, il meglio diventa il tuo standard
Monitora le interazioni con i clienti per verificarne la coerenza, la conformità ed eventuali segnali negativi. Inoltre, sviluppa processi intelligenti per integrare il controllo qualità leader del mercato nelle tue attività quotidiane.
- Automatizza il tuo programma di gestione della qualità fornendo agli agenti informazioni in tempo reale sulle loro performance
- Offri ai coach insight immediati su canali, argomenti e problemi da affrontare con i team
Potenzia il personale con prompt, conformità e coaching
Occupati degli agenti e il resto verrà da sé. I nostri strumenti di monitoraggio in tempo reale sono basati sull'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per inviare prompt che mettono il cliente al centro, favorire l'aderenza agli script e programmare automaticamente piani di coaching pertinenti e mirati.
- Ottieni una visione a 360 gradi delle performance dei team ascoltando e attribuendo automaticamente un punteggio a ogni loro interazione e offrendo consigli personalizzati per migliorarsi
- Comprendi quando gli agenti hanno le pile scariche e fai in modo che orari, formazione e coaching aumentino il coinvolgimento degli agenti e migliorino i risultati per i clienti
EBOOK_
Report sullo stato del contact center nel 2025
Dato il crescente utilizzo dell'intelligenza artificiale, ma anche lo scetticismo attorno a essa, le aziende dovranno trovare un equilibrio tra velocità ed efficacia e l'importanza vitale delle connessioni umane. Il nostro report sulle ultime tendenze fornisce insight e consigli utili per operazioni di contact center a prova di futuro.
Ottieni insight utili per abbattere le barriere
Siamo compatibili con gli altri. I nostri strumenti basati sull'IA si integrano perfettamente con lo stack tecnologico esistente per offrire un nuovo livello di comprensione e ottimizzazione all'intera organizzazione, non solo al contact center.
- Connessione a qualsiasi sistema on-prem, CCaaS o sviluppato internamente
- Creazione e automazione di flussi di lavoro complessi che consentono di intervenire più facilmente attraverso lo stack tecnologico esistente
Benvenuti nel centro nevralgico
Quando è possibile monitorare e comprendere ogni interazione, il contact center diventa un hub per il cambiamento a livello aziendale. Con Qualtrics puoi trasformare le interazioni in insight utili per migliorare i prodotti, ottimizzare i costi e risolvere le criticità prima che diventino un problema serio.
- Connetti le analisi e gli insight direttamente con le operazioni e i risultati aziendali
- Identifica e risolvi rapidamente i problemi emergenti prima che si verifichi una crisi
Scopri di più sui successi dei nostri clienti
Scopri di più sui successi dei nostri clienti
Con Qualtrics, i team competenti possono intervenire in base ai feedback dei clienti in maniera semplice e intuitiva, portando l'esperienza dei clienti a nuovi livelli, in ogni momento per loro importante.
Global VP of Customer Experience
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azioni di follow-up automatiche
Fai l'upgrade dei tuoi programmi con piani dai prezzi flessibili e scalabili
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FAQ sull'analisi del centro di contatto
Che cos'è l'analisi del centro di contatto?
L'analisi del centro di contatto è il processo di raccolta, analisi e interpretazione dei dati derivanti dalle interazioni con i clienti attraverso vari canali (telefonate, e-mail, chat, social media) allo scopo di migliorare il servizio clienti, l'efficienza operativa e le performance aziendali. Comprende l'analisi vocale, testuale, predittiva e le metriche delle performance per identificare le tendenze, monitorare le performance degli operatori, comprendere il comportamento dei clienti e prendere decisioni basate sui dati al fine di migliorare l'esperienza dei clienti nel complesso.
In cosa consiste l'esperienza del contact center?
L'esperienza del contact center si riferisce all'interazione e a tutto il percorso dei clienti durante l'interazione con il contact center di un'azienda attraverso vari canali (telefono, e-mail, chat, social media). Comprende ogni aspetto, dai tempi di attesa e dalla facilità di contattare un agente, alla qualità del servizio ricevuto e alla risoluzione dei problemi. Un'esperienza positiva di contact center si caratterizza per un servizio clienti efficace, efficiente e amichevole in grado di rispondere alle esigenze dei clienti e lasciare i clienti soddisfatti al termine dell'interazione.
Che cosa significa omnicanale?
Per omnicanale si intende un approccio continuo e integrato al servizio clienti e al marketing attraverso più canali (come telefono, e-mail, social media, chat e interazioni di persona). Consente ai clienti di cambiare metodo di comunicazione assicurando al contempo un'esperienza coerente e ininterrotta. A differenza del multicanale, che tratta ogni canale separatamente, l'omnicanale crea un percorso cliente unificato in cui le informazioni e il contesto sono preservati in tutti i touchpoint, garantendo interazioni più fluide e una migliore esperienza dei clienti.
Che cos'è l'analisi delle conversazioni?
L'analisi delle conversazioni è il processo di analisi delle interazioni vocali e testuali tra clienti e operatori per ricavarne insight preziosi. Si avvale dell'IA e dell'elaborazione del linguaggio naturale per analizzare le conversazioni alla ricerca di sentiment, argomenti, modelli e tendenze. Questa tecnologia aiuta le aziende a comprendere le intenzioni, le emozioni e il comportamento dei clienti identificando al contempo le aree da migliorare nel servizio, i problemi di conformità e le opportunità di formazione. Può elaborare i dati provenienti da vari canali, tra cui telefonate, chat, e-mail e interazioni sui social media.
Che cos'è il software di analisi del centro di contatto?
Il software di analisi del centro di contatto è una soluzione tecnologica che raccoglie, elabora e analizza i dati delle interazioni con i clienti su più canali. Utilizza l'IA, l'analisi vocale e l'apprendimento automatico per valutare le performance degli agenti, il sentiment dei clienti, i pattern di conversazione e le metriche operative. Il software fornisce insight mediante dashboard e report, aiutando le aziende a migliorare la qualità del servizio clienti, ottimizzare le operazioni, garantire la conformità e prendere decisioni basate sui dati. Tra le funzionalità comuni vi sono il monitoraggio in tempo reale, l'analisi predittiva e il tracciamento delle performance.
Perché scegliere Qualtrics per la tua soluzione di analisi del centro di contatto?
Qualtrics offre una soluzione completa di analisi del centro di contatto che combina l'analisi vocale e testuale basata sull'IA con sofisticati strumenti di experience management. Offre insight in tempo reale, analisi predittiva e azioni automatizzate per migliorare l'esperienza dei clienti , le performance degli operatori e l'efficienza operativa, integrandosi perfettamente con i sistemi di contact center esistenti.
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