Customer Experience

Come offrire al cliente la massima soddisfazione, insieme a una tazza di caffè

Grazie a Qualtrics e un espresso offerto alla mattina ai propri clienti, JetBlue ha incrementato il proprio Net Promoter® Score di 12 punti in un anno. Per JetBlue, un punto di aumento significa un aumento del proprio fatturato annuo da cinque a otto milioni di dollari. Fai tu il calcolo. Ulteriori informazioni

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Jet Blue

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L’attenzione ai dettagli è importante quando cerchi di diventare leader per la fedeltà dei tuoi clienti. Approfondendo i feedback dei passeggeri con Qualtrics, JetBlue ha identificato e risolto i particolari problemi di alcuni aeroporti del paese che influivano negativamente sull’esperienza dei passeggeri.

A Philadelphia, JetBlue ha capito che l’insoddisfazione dei passeggeri derivava dalla mancanza di negozi e attrattive disponibili la mattina presto in aeroporto. JetBlue ha risposto offrendo ai propri clienti acqua, succhi di frutta e caffè al gate per risollevare il loro morale.

In un altro aeroporto, JetBlue ha scoperto che l’altoparlante del gate era rotto e i passeggeri non riuscivano a sentire che cosa diceva l’addetto. È stato riparato il giorno stesso.

JetBlue ha anche combinato gli studi sulla frequenza dei voli e quelli sui prezzi, scoprendo che la maggioranza dei passeggeri non richiedeva bagagli gratis, ma preferiva biglietti a prezzi più economici. Ora stanno provando tariffe con strutture diverse e offrendo ai passeggeri varie scelte di prezzi.

Questi cambiamenti hanno contribuito in modo enorme ad aumentare la soddisfazione dei passeggeri e a far crescere l’NPS di JetBlue. Nel 2014, JetBlue ha attribuito quasi 100 milioni di dollari di maggiore fatturato alla migliore esperienza offerta ai clienti.

Qualtrics ti consente il controllo totale
sull’esperienza dei tuoi clienti
1

Flessibilità impareggiabile

Quando dipendi da partner esterni per gestire l’esperienza dei tuoi clienti, ogni cambiamento costa tempo e denaro. Qualtrics ti offre il controllo completo per apportare cambiamenti e miglioramenti al tuo programma; immediatamente e senza alcun costo aggiuntivo.

2

Potenza superiore

Abbiamo aggiunto dashboard drag-and-drop, gestione automatizzata dei casi e feedback dal web in tempo reale al motore di sondaggi più avanzato al mondo. Ora hai la potenza che ti serve per offrire al cliente un’esperienza impareggiabile.

3

Semplicità incredibile

Benvenuto in un mondo dove la customer experience è unica. Grazie alla nostra piattaforma semplice e compatta non c’è bisogno di alcun codice. La nostra interfaccia drag and drop è facile come una normale applicazione e-mail.

Empower your Customer Experience
Chi dice che non puoi avere tutto?

L’OPINIONE DEL CLIENTE

Ottieni cosa pensano i tuoi clienti sfruttando più canali, in ogni punto di contatto del loro percorso.

NPS® RELAZIONALE E TRANSAZIONALE

Grazie a CSAT e alle domande NPS di Qualtrics, certificate da Bain, puoi unire feedback estemporanei e a lungo termine sulla soddisfazione dei clienti. Otterrai quindi una visione più completa della loro esperienza in modo da migliorarla.

Employee Engagement

Dipendenti coinvolti fanno tornare clienti felici. Qualtrics può collegarsi sia ai dati dei tuoi dipendenti che dei tuoi clienti per favorire azioni interne ed esterne.

A/B Test ed esperimenti

Esegui rapidamente test A/B ed esperimenti per migliorare continuamente i programmi per la clientela.

Esperienza digitale

Spedisci inviti online, promozioni, annunci o altri contenuti rilevanti a persone mirate, basandoti sul comportamento nel sito web e sul profilo del cliente.

Studi di ricerca di mercato ad-hoc

Hai delle domande? Avrai delle risposte. Con Qualtrics, hai gli strumenti che ti servono per eseguire ricerche rapide e svelare ciò che rivelano.

Coinvolgimento e soddisfazione dal web e dai dispositivi mobili

Acquisite il feedback a livello di pagina e distribuite sondaggi all’uscita dal sito e post-transazione per coinvolgere i clienti e agire immediatamente.

VALUTAZIONE DELL’ IMPEGNO DEI CLIENTI

Scopri e verifica quanto è pesante lo sforzo che i clienti devono sostenere per ottenere la risoluzione di un problema o il soddisfacimento di una richiesta.

ATTIVAZIONE DEI PROCESSI DEL CALL CENTER

Integra senza problemi i tuoi sistemi di call center e crea una visione centralizzata delle interazioni di assistenza ai clienti.

Sia nel punto vendita, sia online, Qualtrics offre coinvolgimento a ogni punto di contatto

Grazie alla scelta più ampia di canali di feedback e integrazioni, Qualtrics ti offre la capacità di comunicare e coinvolgere i clienti attuali o potenziali in ogni punto del percorso del cliente, ovunque sia e qualsiasi dispositivo utilizzi.

Il cliente naviga nel sito web

Invita i clienti a fornirti i dettagli per contattarli, pianifica una guida di prova e condividi le informazioni sul veicolo che stanno cercando. Il call center invierà un promemoria automatizzato per l’appuntamento.


Sondaggi con e-mail

Sondaggi con SMS

Feedback mobile

Call Center

Website Intercepts

Social

Il cliente entra dal concessionario per una guida di prova

Il cliente viene ricevuto da un venditore che si è preparato con il profilo del cliente e le informazioni sugli interessi. Dopo la guida di prova, il cliente riceve un sondaggio di follow-up sulla sua esperienza tramite SMS/e-mail.


Sondaggi con e-mail

Sondaggi con SMS

Sondaggi offline

Feedback mobile

Call Center

Codici QR

Il cliente visita il sito web del concessionario dal proprio telefono

Website riconosce il visitatore di ritorno e le informazioni sul profilo, quindi offre una promozione di finanziamento per incoraggiare una successiva visita al concessionario.


Feedback mobile

Website Intercepts

Social

Il cliente ritorna dal concessionario e acquista l’automobile

Riceve un sondaggio post-transazione con un incentivo per incoraggiare future visite al centro di assistenza.

Sondaggi con e-mail
Sondaggi con SMS
Sondaggi sulla fatturazione
Sondaggi offline
Feedback mobile
Call Center
Codici QR

Ritorno per visite future

Il cliente condivide il proprio feedback sull’esperienza di assistenza attraverso i social media. Viene automaticamente attivato un avviso in modo che il concessionario possa rispondere immediatamente. Il cliente riceve promemoria automatizzati continuativi sull’assistenza che acquisiscono anche dei feedback a risposta aperta per costruire i profili dei clienti.

Sondaggi con e-mail
Sondaggi con SMS
Sondaggi sulla fatturazione
Sondaggi offline
Feedback mobile
Call Center
Codici QR

Canali
Sondaggi con e-mail
Sondaggi con SMS
Sondaggi sulla fatturazione
Sondaggi offline
Feedback mobile
Call Center
Website Intercepts
IVR
Codici QR
Social

Evidenzia le tendenze e identifica le rilevazioni con dashboard differenziate per ruolo

Dashboard personalizzate e filtri dinamici

Grazie a opzioni di filtro illimitate e a dashboard flessibili basate sui ruoli, puoi ordinare e visualizzare i dati nel modo desiderato. Individuerai così i punti su cui agire e scoprire i problemi più importanti per i tuoi clienti.

Analisi affidabile

Grazie all’analisi in tempo reale, basate su testo nativo e mobili, puoi visualizzare le rilevazioni su cui agire, ovunque tu sia e qualsiasi dispositivo utilizzi.

INTEGRAZIONI IMMEDIATE

Qualtrics si integra con la migliori piattaforme CRM e di analisi, in modo da combinare senza problemi la potenza delle tecnologie software che ti piacciono.

Agisci immediatamente e anticipa le aspettative della clientela

  • Gestione dei casi integrata
  • Feedback a ciclo chiuso
  • Analisi sulle motivazioni principali
  • Azioni automatizzate
  • Integrazioni flessibili con i sistemi esistenti

Gestite l’intera customer experience con una sola piattaforma

Per costruire una CM di altissimo livello non basta il feedback dei clienti. Qualtrics è l’unica piattaforma che combina dati dei clienti, del mercato, dei dipendenti e operativi per offrirvi una vista olistica della customer experience. Benvenuti nel futuro della Customer Experience Management.


Rivoluzionate
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