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Cos’è la Voice of the Customer: come dare voce ai tuoi clienti

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Nell'era delle comunicazioni istantanee, dei social e delle review, i consumatori sono più esigenti che mai. Per stare al passo con le aspettative dei clienti, i brand stanno investendo sempre più nei programmi Voice of the Customer (VoC) che utilizzano un processo a ciclo chiuso per monitorare il feedback dei propri clienti.


Voice of the Customer: perché ascoltare i propri clienti?

Le esperienze negative dei clienti si traducono nella perdita dei suddetti clienti e di tutto il loro network di conoscenti, amici e parenti a causa della cattiva immagine che l’azienda di colpo si ritrova ad assumere. Il passaparola negativo viene poi amplificato esponenzialmente dalle possibilità tecnologiche e dall’interconnessione sul web e sui social media, dove una recensione negativa si diffonde a macchia d’olio con poche probabilità di poter recuperare l’effetto domino che ne consegue.

Come tutti gli esperti di Customer Experience (CX) e marketing già sanno, sono ormai finiti i tempi in cui la pubblicità e comunicazione poteva essere rivolta verso i clienti a senso unico, senza alcun ritorno. Oggigiorno, i leader di mercato stanno velocemente ricalibrando le proprie strategie di ascolto grazie ai programmi VoC, che rappresentano un’enorme opportunità per la fidelizzazione dei clienti.

Cos’è la Voice of the Customer? Definizione

Nel dettaglio, la Voice of the Customer è il processo tramite il quale le esperienze dei clienti possono essere raccolte, analizzate e condivise all’interno di un’impresa. La Voice of the Customer è a pieno titolo una parte integrante della Customer Experience (CX) e come tale è determinante nel delineare una strategia marketing.

The Voice of the Customer è uno degli strumenti principali per ottenere un vantaggio competitivo: con una visione più precisa dei desideri dei clienti è possibile allineare la propria offerta alle loro esigenze.

Come funzione la Voice of the Customer?

Esistono molti modi per raccogliere informazioni circa la Customer Experience: dai focus group alle tecniche etnografiche ecc. Tutti questi metodi si basano essenzialmente su una qualche forma di intervista che raccolga le informazioni necessarie. Con l’avanzamento tecnologico degli ultimi anni, è divenuto possibile gestire la VoC attraverso internet e sondaggi online, ciò consente una raccolta di informazioni non solo più rapida ma anche più ampia. Infatti, non è più necessario selezionare un campione casuale di clienti e invitarli in sede per lunghe interviste e study group, è adesso possibile invece instaurare una conversazione direttamente con il singolo cliente.

Il metodo per raccogliere la Voice of the Customer sarà diverso da cliente a cliente: alcuni risponderanno quando il loro feedback verrà richiesto esplicitamente per e-mail, sul web o via SMS; altri offriranno la propria opinione volontariamente soprattutto sui social. Solo ascoltando voci diverse è possibile avere un quadro completo, chiaro e veritiero dell’esperienza che si sta momentaneamente offrendo ai propri clienti.

Una volta raccolto il feedback dei clienti, queste informazioni possono (e devono) essere condivise all’interno dell’azienda per supportare gli stakeholder nel prendere decisioni adeguate alle circostanze. Si crea in sostanza un ciclo chiuso e continuo:

  • acquisizione del feedback,
  • analisi del feedback,
  • azione sulla base delle analisi
  • ritorno al monitoraggio dei clienti.

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Customer Experience fatta meglio: i programmi VoC

I programmi VoC offrono un’enorme opportunità per aumentare le vendite e guidare le strategie di fidelizzazione dei clienti. Questi tool tecnologici infatti sono di gran supporto all’evoluzione di una strategia VoC che garantisca il massimo impatto. Ecco in breve come funzionano i programmi VoC:

  • Dati utili e utilizzabili: la raccolta di informazioni da sola non aiuta il business, ma le azioni intraprese sulla base di quelle informazioni sì. Andando oltre le analisi e le metriche si comprendono a fondo le valutazioni dei clienti per agire di conseguenza;
  • Informazioni condivise internamente: le informazioni raccolte, e i dati ad esse correlate, devono essere condivise con tutta l’azienda, soprattutto con coloro il cui lavoro è toccato direttamente dal feedback dei clienti per consentire ai dipendenti di farsi anche loro un’idea più precisa della situazione. Solo così l’azienda potrà ottenere un impatto decisivo;
  • Da clienti insoddisfatti a promotori: un programma VoC consente di identificare i clienti insoddisfatti e capire meglio le loro esigenze così da poter offrire una soluzione ai loro problemi che sia tarata sul caso specifico. Mostrando interesse verso le esigenze dei clienti, questi non potranno che vedere la Customer Experience migliorata e finanche diventare un potenziale promotore.

I programmi VoC: quali i vantaggi?

I programmi Voice of the Customer (VoC) hanno dimostrato di aiutare le aziende a fidelizzare i clienti, a fornire un servizio migliore e a comprendere meglio l’esperienza dei clienti al fine di guidare il cambiamento. L’implementazione di un programma Voice of the Customer può portare ad una serie di vantaggi, tra cui:

  • Ottimizzazione della Customer Experience: raccogliere feedback dai clienti consente di trovare delle linee guida per migliorare il prodotto offerto e assicurarsi quindi una maggiore soddisfazione degli stessi, che reitereranno i propri acquisti con molta più probabilità. Clienti soddisfatti spesso si fanno promotori di catene di passaparola positivi, indirizzando verso particolari brand, prodotti e/o servizi amici e familiari, facilmente analizzabile con domande per il Net Promoter Score (NPS);
  • Vantaggio competitivo: le aspettative dei clienti sono in continuo mutamento ed ascoltare il feedback dei propri clienti aiuta non solo a riconoscere i propri competitor ma anche a capire in che modo questi attraggono il vostro target;
  • Gestione efficiente del brand: capire meglio come i clienti percepiscono il brand, significa capire meglio come curare la propria Brand Reputation, a tal fine ascoltare la voce dei propri clienti consente di non dover interagire in discussioni pubbliche su piattaforme social che danneggiano la Brand Image;
  • Riduzione dei rischi: specialmente quando si sta per lanciare un nuovo prodotto, o addirittura un nuovo business, è importante ridurre i rischi comprendendo per tempo i bisogni del proprio target;
  • Aumento delle entrate: la VoC consente, in generale, di migliorare la Customer Experience, che di contro riduce le occasioni di abbandono del Customer Life Cycle. Più fidelizzazione vuol dire più entrate e meno costi, una vittoria per tutti.

Esempio di questionario per Voice of the Customer

Il metodo più collaudato per raccogliere il feedback dei clienti è senza ombra di dubbio il sondaggio, pertanto è utile guardare a quali domande è bene includere nel questionario per ottenere le informazioni più utili:

  • Come sei venuto a conoscenza dell’azienda X? – per misurare il successo delle strategie commerciali e di comunicazione marketing;
  • Cosa vorresti vedere nel nostro assortimento che al momento non offriamo? – per ottenere possibili idee per lo sviluppo di nuovi prodotti;
  • Cosa ti ha fermato dal completare l’acquisto? – specialmente nel caso di un cliente che abbia abbandonato l’acquisto, per feedback circa eventuali modifiche dell’offerta (sviluppo del prodotto) e/o per una rivalutazione dei prezzi (vendite)

Perché la Voice of the Customer è importante?

Se non lo fosse già, il cliente dovrebbe essere al primo posto in tutte le strategie attuate da un business e non si può dare per scontato di conoscere a priori le esigenze e i bisogni del proprio target. Per tenere testa alla concorrenza e soddisfare i propri clienti è necessario ascoltarli, ma raccogliere il feedback dei propri clienti e ascoltare la loro voce è solo il primo passo.

Il secondo è valutare l’importanza dei dati raccolti e trasformarli in azioni concrete. Un approccio personalizzato dove lo staff più a diretto contatto con il pubblico legga il feedback dei clienti e lo reindirizzi al dipartimento competente è la strategia più vincente. La risposta è in un programma VoC.

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