Cosa si intende per acquisizione clienti?
Con il termine acquisizione clienti si intende il processo che porta un membro del pubblico target di un’azienda a compiere tutti gli step necessari verso l’acquisto del prodotto o del servizio offerto. L’acquisizione clienti non è da intendersi come un esercizio passivo, né semplicemente un’etichetta da attribuire al processo: per acquisire clienti è necessaria una strategia accurata, sostenibile e ripetibile che accompagni i potenziali clienti dall’intercettazione, all’acquisizione di consapevolezza fino alla fase decisionale. In poche parole, l’acquisizione di nuovi clienti corrisponde all’acquisizione di nuovo business!
Il processo di acquisizione clienti
Generalmente, il percorso di acquisizione clienti viene visualizzato come un imbuto che evidenzia le fasi del processo decisionale dei consumatori. Dal punto di vista dell’azienda, le fasi del processo di acquisizione del cliente si possono articolare come segue:
- Attrazione del consumatore
- Conversione in potenziale cliente
- Chiusura della vendita
- Fidelizzazione e nutrimento del cliente
Acquisizione clienti vs. marketing
Trasformare potenziali clienti in acquirenti felici è anche lo scopo del marketing. Tuttavia, il marketing è solo in cima all’imbuto dell’acquisizione clienti. Mentre una determinata campagna, un annuncio pubblicitario o un contenuto sono progettati per attirare potenziali acquirenti verso il marchio e indurli a prendere in considerazione i prodotti dell’azienda, l’acquisizione dei clienti è la strategia che dà forma all’intero percorso fino alla conversione e alla fidelizzazione del cliente.
Acquisizione clienti vs. fidelizzazione
Un’azienda con risorse limitate può avere spesso l’impressione che esista un braccio di ferro in termini di priorità tra l’acquisizione di nuovi clienti e il mantenimento di quelli già acquisiti. Molte aziende cadono nella trappola di pensare che la conversione di un maggior numero di nuovi clienti sia la cosa più importante su cui concentrarsi. La crescita del business è ottima, ma se l’acquisizione di nuovi clienti va a scapito della cura dei clienti il gioco non vale la candela.
Il giusto approccio per l’acquisizione clienti
Al giorno d’oggi è necessario rivedere il nostro approccio al processo di vendita: piuttosto che come un imbuto, l’acquisizione clienti deve essere vista come una ruota. La conversione non è il punto finale di una linea retta. Al contrario, i clienti acquisiti necessitano di essere coltivati fino a diventare veri e propri sostenitori del marchio e alimentare l’inizio del processo per nuovi potenziali clienti. Con la giusta attenzione in ogni fase della Customer Experience, i clienti esistenti possono diventare un patrimonio prezioso da sfruttare.
Perché l’acquisizione di nuovi clienti è così fondamentale per il business?
La risposta è semplice: per continuare a crescere, ogni azienda ha bisogno di nuovi clienti. Perché vale la pena pensare all’acquisizione clienti con tanta attenzione? La risposta è altrettanto semplice: perché è un processo difficile e costoso. L’acquisizione di nuovi clienti costa infatti fino a 7 volte di più rispetto al mantenimento di quelli già acquisiti. È quindi fondamentale pensare all’acquisizione dei clienti come a una strategia proattiva, piuttosto che a una metrica reattiva. Le ricerche dimostrano che le aziende che allineano vendite e marketing, ad esempio, risparmiano circa il 30% sul costo complessivo di acquisizione dei clienti.
Cos’è un canale di acquisizione clienti?
I canali di acquisizione clienti possono essere considerati come i binari su cui viaggiano le varie strategie per raggiungere i clienti. Sono il modo in cui le iniziative, le campagne e le relative strategie trovano il pubblico.
I cinque principali canali di acquisizione clienti sono:
- Motori di ricerca: Google è la porta d’ingresso a Internet per la maggior parte degli utenti; quindi, è logico che essere in grado di posizionarsi in alto nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca (SERP) può aiutare un’azienda a farsi notare.
- Social media: tramite contenuti ricchi, condivisibili e interessanti, oppure con il posizionamento a pagamento nei feed degli utenti è possibile fa conoscere il proprio marchio e conquistare futuri acquirenti.
- E-mail: l’e-mail marketing rimane un modo davvero potente per trasmettere il messaggio e per farlo arrivare dove è più importante: direttamente nella casella di posta dei potenziali clienti.
- Pubblicità sui media tradizionali: TV, radio, stampa, pubblicità esterna sono molto più difficili da tracciare per quanto riguarda il successo degli sforzi di marketing, ma sono comunque canali forti per realizzare una campagna robusta e multicanale.
- Eventi: webinar, conferenze, panel o altri eventi possono essere canali potenti per trasmettere un messaggio e offrire anche vantaggi educativi o di networking ai partecipanti. Ospitare questo tipo di eventi aiuta a posizionare l’azienda e aumentarne l’influenza.
Come acquisire nuovi clienti e sviluppare la giusta strategia di acquisizione
La chiave per costruire una strategia di acquisizione clienti che generi crescita è trovare un equilibrio tra due caratteristiche importanti: flessibilità e sostenibilità. La flessibilità consiste nel rendersi conto che le abitudini e i comportamenti dei consumatori sono in continua evoluzione: ciò che funziona oggi potrebbe non funzionare domani. Allo stesso tempo, trovare una serie di strategie che funzionino e siano ripetibili è il modo per mantenere bassi i costi di acquisizione dei clienti. La formula di acquisizione cambia molto a seconda del contesto aziendale, ma esistono 7 strategie comprovate:
1. Pianificare un Content Marketing a lungo termine
Il Content Marketing non garantisce un successo immediato. Per costruire una share of voice a lungo termine è necessario tenere conto dei SEO in modo da posizionarsi organicamente nelle ricerche dei potenziali clienti. Anche aumentare la visibilità degli account sui social media richiede tempo, oltre che contenuti originali. Molti marchi abbandonano la corsa al content marketing prima ancora di iniziare. Tuttavia, al fine di costruire la presenza online della propria azienda è comprovato che serve un piano di contenuti a lungo termine.
2. Incontrare il pubblico attraverso il canale che utilizza
Durante il processo di acquisizione clienti, è necessario prestare attenzione a come utilizzare il tempo e il budget del team. A tale scopo, occorre capire dove si trovano i clienti e attraverso quale canale raggiungerli al meglio. I gruppi demografici che utilizzano Facebook quotidianamente sono probabilmente molto diversi da quelli che utilizzano TikTok, LinkedIn o che ascoltano religiosamente i loro podcast preferiti. Mantenere bassi i costi di acquisizione dei clienti significa riflettere su dove spendere e utilizzare i dati dei clienti e stabilire le priorità.
3. Pubblicare story di clienti e UGC
È possibile costruire una reputazione positiva tra i clienti, vecchi e nuovi, mettendo in luce le proprie storie di successo. Ciò avviene attraverso la condivisione di post sui social media in cui i clienti tessono le lodi dell’azienda, o attraverso case study con interviste ai clienti più importanti. Le persone si fidano di più delle aziende che hanno già clienti soddisfatti. Utilizzare le testimonianze e i contenuti generati dagli utenti a proprio vantaggio può aiutare sia a trovare nuovi clienti che a costruire il Customer Lifetime Value.
4. Utilizzare contenuti riservati
Un asset riservato è un elemento di marketing che i clienti troveranno utile, ma che è protetto da un modulo che richiede il loro indirizzo e-mail. Di solito si tratta di guide, eBook, rapporti di settore o eventi webinar. L’obiettivo è raccogliere questi indirizzi e-mail e utilizzarli per costruire la pipeline di lead generation con un calendario di contenuti e offerte curate.
5. Progettare un programma di referral
A volte i clienti già esistenti possono diventare una delle più potenti strategie di acquisizione clienti. I programmi di referral sono un ottimo modo per consentire ai clienti più fedeli di spargere la voce in modo da raggiungere ulteriori potenziali acquirenti. In genere, il tipo di schema “segnala un amico” mira a convincere le persone a iscriversi a servizi in abbonamento, dove il referente ottiene uno sconto insieme ai nuovi clienti.
6. Diventare freemium o offrire prove gratuite
Invitando i clienti a provare i propri prodotti e servizi e lasciando loro la possibilità di giocare con ciò che si ha da offrire gratuitamente, una discreta percentuale di tali clienti si convincerà e rimarrà fedele. Per questo motivo, un numero crescente di aziende offre una struttura di prezzi freemium o lunghe prove gratuite.
7. Creare un’esperienza cliente di alta qualità
In definitiva, il modo migliore per attrarre nuovi clienti è offrire una Customer Experience unica in ogni fase del percorso cliente. Se a volte è facile acquisire i clienti con una serie di interazioni accorte, è più difficile mantenerli soddisfatti durante il percorso che li porterà a diventare sostenitori del marchio. Sconti a sorpresa, programmi di ricompensa, messaggistica personalizzata, un’esperienza cliente eccezionale e un’assistenza rapida e puntuale sono tutti elementi che fanno sì che i clienti non vedano l’ora di consigliare il marchio.
Misurare l’acquisizione clienti
Le tecniche di acquisizione che portano decine di nuovi clienti non sono sostenibili se quanto speso per attirarli supera i ricavi generati dagli stessi.
Per tenere sotto controllo questo aspetto, osserviamo due metriche fondamentali:
- Costo di acquisizione clienti (CAC): indica quanto è costato acquisire ogni nuovo cliente. Si può considerare in termini di spese di marketing e di vendita, oppure come un valore più complessivo che incorpora anche elementi come gli stipendi e le spese operative.
- Customer Lifetime Value (CLV): analizza i dettagli di ciascun cliente per determinare se la sua attività è superiore ai costi di acquisizione dello stesso.
Per entrambe le metriche, è necessario tenere a mente alcuni aspetti. In primo luogo, anche se in un determinato periodo il costo di acquisizione dei clienti può essere elevato, ciò non significa che sarà sempre così. A volte è necessario aumentare i costi di marketing in un determinato trimestre e ammortizzarli nel tempo. In secondo luogo, il CLV varia in modo significativo a seconda del settore e del tipo di prodotto. Ciò che conta è il margine tra i costi operativi e di marketing e il profitto che ogni cliente può generare per la vostra azienda.
La creazione di una strategia di acquisizione dei clienti solida e sostenibile, in grado di conquistarne di nuovi, è una pratica che può rivelarsi molto fruttuosa, ma non porterà a nulla se non la si fa seguire da un’esperienza cliente all’altezza della qualità offerta all’inizio.
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