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Cos’è la Customer Experience

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La Customer eXperience (spesso abbreviata in CX) fa riferimento all’esperienza del cliente nell’arco di tutte le sue interazioni con l’impresa: l’acquisto ma anche l’assistenza clienti ed in generale qualunque interazione con il brand. In altre parole, una buona Customer Experience determina un Customer Journey positivo e quando entrambe funzionano correttamente il cliente ha fiducia nel brand e la fidelizzazione è pressoché assicurata.


La Customer Experience è ormai diventata determinante in tutte le strategie di marketing, poiché mai prima d’ora l’esperienza positiva o negativa del cliente poteva avere un impatto tanto significativo sull’intero business di un’impresa.

CX definizione: è la somma di tutte le sensazioni vissute da un cliente in ogni interazione con il marchio, da quando prende familiarità col prodotto attraverso tutti i possibili canali (passaparola, social media, pubblicità, ecc.), fino all’acquisto e all’assistenza post-acquisto.

I vantaggi di una buona Customer Experience

I clienti sono più informati e attenti come mai prima d’ora, poiché fanno parte di una rete interconnessa attraversata da continui scambi di informazioni che hanno il potenziale di fare o disfare un business. I clienti non si limitano più al solo consumo dei nostri prodotti, ma li commentano e criticano regolarmente. Il modo in cui scelgono di parlare di un brand è direttamente influenzato dalla loro Customer Experience e dalla soddisfazione clienti che ne deriva.

I vantaggi derivanti da una buona Customer Experience sono innumerevoli. La soddisfazione clienti riduce il tasso di abbandono, il costo di acquisizione cliente e di retention. Ciò in quanto, un cliente soddisfatto diventa un brand ambassador dell’azienda, alimentando il passaparola positivo.

Brand ambassador (o brand advocate): è un cliente soddisfatto che volontariamente promuove il brand e ne stimola le vendite.

Cos’è il Customer Experience Management?

Lo slogan “il cliente ha sempre ragione” è molto più vecchio di tutte le moderne strategie di marketing, ma solo negli ultimi tempi in un’economia sempre più orientata verso il cliente, la Customer Experience è divenuta una vera e propria “disciplina” da gestire. Il Customer Experience Management, ovvero l’insieme di strategie, processi, organizzazione e assistenza incentrato sul cliente, vuole garantire la soddisfazione clienti.

La gestione dell’esperienza cliente va oltre il mero controllo del processo di acquisto, ma si estende su tutto il Customer Journey. Si tratta di conoscere i clienti in modo completo per poter offrir loro delle esperienze personalizzate che li convincano a rimanere fedeli al brand.

Customer Experience Management (CEM o CXM): l’ottimizzazione delle interazioni clienti-impresa per garantire la fidelizzazione.

Customer Experience Management: da dove cominciare

Il Customer Journey può essere immediato e quindi istintivo, oppure lunghissimo e molto ponderato. È precisamente in questo caso che supportare il proprio business non significa solo vendere il più possibile, ma essere anche in grado di comunicare un valore aggiunto. Questo elemento differenziante è il valore che il cliente attribuisce al prodotto e/o servizio, che l’impresa può stimolare (seppur con limiti) costruendo una Customer Experience soddisfacente e il più possibile personalizzata.

Per gestire l’esperienza del cliente al meglio, un’impresa deve creare una strategia incentrata sul cliente, che includa tutte le interazioni cliente-impresa, i cosiddetti touchpoint, attraverso canali tradizionali — come telefonate, e-mail e incontri in negozio — nonché social media e altri mezzi di comunicazione alternativi. In sostanza bisogna utilizzare ogni mezzo disponibile per tracciare, supervisionare e dirigere il più possibile le interazioni, per soddisfare le esigenze reali dei clienti.

Come funziona il Customer Experience Management ideale

La creazione di una Customer Experience fluida e piacevole richiede l’innovazione dei processi per renderli più coerenti e coordinati, nonché l’adozione di tecnologie adeguate. Praticamente ogni giorno nascono nuove tecnologie in grado di supportare un’impresa nell’ottimizzazione della Customer Experience, ogni software segue diverse tendenze emergenti e nella valutazione di ogni singolo software dovrebbero rientrare le strategie di marketing per il Customer Experience Management che hai deciso di seguire nella tua azienda. Per capire quale alleato informatico faccia al caso tuo, sarà meglio riflettere su cosa davvero sia utile ad un buon Customer Experience Management.

In uno studio, pubblicato dal Research Journal of Economics, è stata proposta una soluzione innovativa, incentrata sulle esperienze dei clienti, sotto forma del modello delle 4 C:

  • Consumer wants and needs ovvero i desideri e bisogni dei clienti
  • Costi sostenuti dal cliente (monetari e non) per l’accesso ai, e la fruizione dei, servizi
  • Convenienza del singolo cliente nel portfolio dell’impresa, cioè il controllo dei costi di acquisizione, gestione e retention che non devono superare il Customer Lifetime Value del cliente in questione
  • Comunicazione con il cliente lungo l’intero Customer Journey (e oltre!)

Il modello definisce e classifica i touchpoint, cioè verifica se l’impresa ne abbia e quale livello di controllo è in grado di esercitare su di essi, prima di pianificarne la migliore strategia per il Customer Experience Management.

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Come migliorare la CX e ottenere una buona soddisfazione clienti

Una risposta semplice a questa domanda è: farsi guidare dal feedback dei clienti. Tra il dire e il fare vi è di mezzo un mare (di informazioni), pertanto qui di seguito riportiamo alcuni punti-chiave:

  • Creare esperienze multicanale coerenti con il brand, ciò significa attraverso tutti (ma proprio tutti) i canali: sebbene i clienti siano disposti ad accettare diversi livelli di servizio su canali diversi, si aspettano che quantomeno il valore del marchio rimanga coerente. Mantenere questa coerenza diventa difficile tanti più sono i canali in uso
  • Integrare esperienze multicanale e brand: ovvio, un’esperienza multicanale integrata sarebbe l’ideale, ma come ottenerla? Grazie al supporto di moderni strumenti tecnologici è possibile automatizzare e omogeneizzare i processi dell’impresa su tutto il suo territorio di azione
  • Consolidare i dati del cliente in un unico spreadsheet: avere una visione d’insieme del cliente è la ciliegina sulla torta, il valore aggiunto che consente alla Customer Experience di fare un salto di qualità. Se i dati a tua disposizione rimangono frammentati e divisi per dipartimenti, i processi rimarranno inevitabilmente incoerenti

In altre parole, per una migliore Customer Experience, serve un Customer Experience Management integrato e automatizzato, così che ad ogni touchpoint e su ogni canale le interazioni cliente-impresa siano coerenti e il valore del brand sia sempre percepito allo stesso livello.

CX e ottimizzazione: come muoversi online?

Decidere di ottimizzare il Customer Experience Management significa assumere un approccio che valorizza il cliente all’interno del processo di acquisto. Esistono alcuni snodi essenziali teorizzati come Strategic Experiential Module o SEM, che assurgono a punti di riferimento per le strategie di marketing relative alla Customer Experience. Essi sono:

  • Sense: percezione sensoriale
  • Feel: sentimenti ed emozioni
  • Think: processi cognitivi
  • Act: attività dell’attore
  • Relate: interazioni

Questi sono i punti di azione più importanti nella ottimizzazione CX online: come i siti web, le chat box, i social media, ecc. Spesso questi canali peccano di automatismi che li rendono robotici o poco intuitivi e rendendo la Customer Experience insoddisfacente.

Per raggiungere una soddisfazione clienti stabile e sicura gli online marketers adoperano il giusto mix di software tecnologici e automatismi uniti a una giusta dose di personalizzazione e umanizzazione. Prova di esso è il linguaggio sempre più umano nelle chat box per l’assistenza ai clienti di alcuni dei maggiori siti di e-commerce.

Com’è la Customer Experience nella tua impresa?

Come già suggerito, a prescindere da quale sia il business in cui si opera, l’analisi della Customer Experience diventerà sempre più importante per ogni impresa.

Oltre ad adoperare strategie di marketing per migliorare le vendite, riservare parte delle proprie risorse manageriali per ottimizzare le interazioni cliente-impresa, e quindi aumentare le conversioni, dovrebbe divenire una parte integrante di ogni business plan. Più alta la soddisfazione clienti più alte saranno le chance di aumentare il numero di clienti fidelizzati pronti a tornare ad interagire con il brand.

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