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È arrivata l’era dell’Employee Experience

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Molte aziende di concentrano sempre più sulla Customer Experience, ma quante considerano l'Employee Experience per aumentare la soddisfazione, la produttività e la fidelizzazione dei propri dipendenti? Non molte. L’Employee Experience è la nuova frontiera per la crescita sostenibile di un business. Vediamo come.


Che cos’è la Employee Experience?

La Employee Experience diventerà presto una priorità per tutte le organizzazioni che vogliono distinguersi dalla concorrenza e accaparrarsi un vantaggio competitivo. Molti elementi dovranno essere ripensati in ottica “dipendente-centrica” con l’obiettivo di migliorarne l’esperienza complessiva. Infatti, l’Employee Experience coinvolge moltissimi aspetti dell’interazione dipendente-impresa passando per i processi lavorativi, gli strumenti in uso e l’organizzazione aziendale più in generale.

In sintesi, l’Employee Experience è il prodotto dell’interazione tra l’individuo e l’impresa per cui lavora durante il ciclo di vita del dipendente. L’interazione avviene principalmente attraverso tre punti: l’Employer Branding, l’Employee Journey e l’ambiente organizzativo (in ufficio e online, tramite chat ed e-mail). Ciò in quanto una esperienza lavorativa positiva è in grado di esaudire tutte le aspettative del dipendente durante l’Employee Journey, dal primo contatto con il brand dell’impresa, sino all’uscita dall’azienda. Per questa ragione ogni interazione tra la persona e l’impresa (con i suoi superiori più diretti, i colleghi, l’ambiente lavorativo ecc.) deve essere presa in considerazione.

Quanto è importante la Employee Experience?

Quante volte si sarà già sentito dire “il cliente ha sempre ragione”? Ciò in quanto la soddisfazione del cliente è da sempre riconosciuta come la chiave di successo di un business. Ma se perfezionare ogni singolo step del Customer Journey è ormai prassi collaudata, anche le imprese più lungimiranti tardano a prestare la stessa attenzione ai propri dipendenti. 

Soltanto recentemente ci si è resi conto che i dipendenti soddisfatti, che hanno fatto propri i valori dell’azienda, possono trasformarsi in advocate ed essere una parte attiva nella promozione dell’azienda e del suo brand. Da qui nasce l’importanza della Employee Experience e cioè la necessità di ottimizzare ogni step dell’Employee Journey, garantendo un’ottima esperienza per tutta la durata della collaborazione dipendente-impresa.

Employee Journey: i vantaggi del trattare i dipendenti come fossero clienti 

L’era digitale ha moltiplicato le opportunità per le persone di comunicare e confrontare esperienze. I professionisti attualmente sul mercato del lavoro confrontano le proprie esperienze su scala globale, cosicché le aspettative dei singoli sono sempre più alte e per un datore di lavoro è importante poter fornire un’esperienza di lavoro positiva per mantenere i talenti in azienda. In altre parole, un dipendente soddisfatto fa buona pubblicità all’azienda e attrae altri talenti altrettanto qualificati e competenti. Se da una parte assicurarsi i talenti migliori garantisce una performance lavorativa vincente rispetto alla concorrenza, dall’altra l’Employee Satisfaction è uno dei fattori più influenti sul turnover dei dipendenti e garantisce che i talenti rimangano in azienda più a lungo. 

La soluzione per vincere la sfida della Employee Experience sta nel ripensare processi, strumenti e organizzazione aziendale in ottica “dipendente-centrica”, ovvero ribaltare la strategia tradizionale disegnando il ciclo di vita del dipendente partendo dall’esperienza del dipendente stesso: dalle sue esigenze chiaramente misurate tramite Big data e Analytics sono ordinatamente raccolte e gestite da un Talent Manager, il cui compito sarà poi quello di personalizzare la relazione con ogni dipendente. 

Come si costruisce una Employee Experience?

Progettare esperienze positive e stimolanti per il dipendente inizia dalla fase di assunzione e continua durante tutto il ciclo di vita del dipendente:

  1. Employer Branding: ovvero tutte le strategie comunicative che creano e promuovono il brand dell’impresa come datore di lavoro, unitamente alle risorse di Employee Advocacy, ovvero i “testimonial” dell’impresa; 
  2. Recruiting: tutte le operazioni in questa fase sono volte a creare un’esperienza coinvolgente e unica. Da ogni interazione, già in questi primi passi, il candidato (che entri o meno a far parte della realtà aziendale) deve farsi un’immagine positiva dell’azienda;
  3. Onboarding: il processo di inserimento in azienda è molto delicato in quanto delinea a grandi linee quello che sarà il rapporto del dipendente con l’impresa da questo momento in poi, la risorsa entra in contatto con il nuovo ambiente lavorativo e la sua cultura aziendale e valuterà se questi combaciano o meno con le aspettative formatesi nelle prime due fasi.

Al centro dell’Employee Journey vi è tutta l’attività lavorativa quotidiana ed i benefit (reali o percepiti) ad essa connessi. Quindi ad influire sull’Employee Experience non è solo la remunerazione o il titolo lavorativo o le prospettive di carriera, bensì il coinvolgimento del singolo nelle strategie e negli obiettivi aziendali, la collaborazione con i colleghi e la work-life-balance.

Tutti i momenti sopraelencati necessitano di particolare attenzione, ad es. l’avanzamento di carriera (i corsi di formazione, le attività di coaching ecc.) meriterebbe un articolo a sé stante, ciò che non bisogna però dimenticare è che la fase di uscita (volontaria o no) dall’azienda è tanto delicata quanto quella di entrata

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Come ottimizzare l’Employee Experience

I professionisti delle risorse umane danno da sempre sufficiente importanza al grado di coinvolgimento dei dipendenti (Employee Engagement), in quanto un collaboratore coinvolto negli obiettivi aziendali lavorerà meglio per raggiungerli. Eppure, ormai i sondaggi biennali per rilevare la soddisfazione dei collaboratori in azienda non basta più per garantire un’ottima Employee Experience. In sintesi, a influenzare le percezioni dei dipendenti sono principalmente:



  • Work-life-balance: la sfera personale del dipendente non deve essere intaccata dalla sfera lavorativa;
  • Flessibilità: quasi un corollario del punto precedente, uno spazio lavorativo flessibile e accogliente, che accoglie le richieste del dipendente e lo supporta anche al di fuori dei suoi bisogni “strettamente” professionali, consente al lavoratore di coordinare meglio vita privata e lavorativa, come orari di lavoro flessibili, opportunità di smart working e day-care in ufficio;
  • Coaching e formazione: la presenza di programmi per la formazione e l’apertura dei colleghi più senior a condividere le loro competenze con i colleghi appena arrivati in azienda danno al dipendente la percezione di poter “crescere” professionalmente, senza dover cercare altre opportunità altrove

Employee Experience oltre l’Engagement

C’era una volta l’Employee Engagement, con l’obiettivo di coinvolgere i dipendenti a livello emotivo e includerli nella cultura aziendale per ottimizzare il percorso verso il raggiungimento degli obiettivi dell’azienda. Come già detto, oggigiorno l’Employee Engagement non è più un vantaggio competitivo, bensì una vera e propria necessità per un’azienda che voglia tenere testa alla concorrenza. L’Employee Engagement è uno degli elementi principali che incidono sulla Employee Experience, ma non l‘unico

La soluzione al nuovo contesto è un riassestamento del focus nelle strategie HR, andando oltre il mero “coinvolgimento” dei dipendenti e ascoltandoli più da vicino: serve una gestione olistica dell’Employee Experience. 

Come creare una prospettiva olistica del dipendente

Prassi ormai consolidata in molti dipartimenti di risorse umane italiane è quella di considerare i diversi obiettivi separatamente l’uno dall’altro: l’engagement da una parte, la formazione dall’altra, i vari livelli di retribuzione da un’altra ancora. Ognuno di questi aspetti viene affrontato con una strategia ad hoc, senza essere messi in correlazione.

Tuttavia, dal punto di vista di un dipendente questi fattori non sono affatto separati e contribuiscono in modo più o meno equo alla sua percezione dell’impresa per cui lavora. Già dal colloquio di assunzione, il candidato valuta quanto lavorare per un’azienda impatterà sulla sua vita professionale come anche personale. Ed è proprio per questo che la strategia di Employee Experience deve essere olistica e considerare tutti i bisogni del dipendente in maniera globale.

Work-Life-Balance docet

Se si volesse ridurre una strategia di Employee Experience all’osso, ci si potrebbe soffermare solo ed esclusivamente su un concetto: work-life-balance, ovvero l’equilibrio vita-lavoro. Per garantire che un dipendente rimanga soddisfatto del suo lavoro per lungo tempo e conduca quindi un Employee Journey lungo e fruttuoso, il compito principale dell’azienda è quello di raggiungere un equilibrio tra lavoro e vita privata il più possibile perfetto.

Gli strumenti digitali per garantire tutto questo abbondano: applicazioni e programmi per facilitare la comunicazione tra dipendenti (nonché supervisori e manager), servizi di sharing in cloud che agevolano lo svolgimento del lavoro quotidiano anche durante lo smart working ecc. Queste sono solo alcune delle molte soluzioni in grado di contribuire significativamente alla creazione di un ambiente lavorativo positivo sia fisico che digitale.

People Analytics e altri strumenti digitali di Employee Experience

Gli strumenti digitali sono il cavallo di battaglia della Employee Experience. In particolare, i People Analytics permettono alle imprese di tenere il polso dello stato di salute dell’offerta di Employee Experience attuale e soprattutto quali delle strategie attuate sinora hanno funzionato, oppure no.

Un esempio pratico dell’importanza dei People Analytics è dato dal rilevamento di un turnover sopra la media in un particolare dipartimento. Unendo i dati relativi al business e quelli legati all’esperienza dei singoli collaboratori, un’azienda potrebbe scoprire che nel team si è una diffusa una bassa fiducia circa un nuovo prodotto o che, magari, l’onboarding è stato frettoloso e non ha comunicato chiaramente i valori dell’impresa ai nuovi colleghi. 

Altri strumenti digitali di Employee Experience sono:

La tecnologia aiuta a garantire la miglior performance possibile e l’engagement dei dipendenti, ma l’Employee Experience si basa anche e soprattutto su un nuovo modo di concepire le risorse umane con al primo posto i valori importanti per il dipendente. 

L’Employee Experience pone il dipendente al centro

La tecnologia è fondamentale per supportare la produttività e la collaborazione tra i dipendenti e, tra gli strumenti sopraccitati, i People Analytics sono ormai essenziali per raccogliere dati al fine di migliorare sempre di più l’offerta di Employee Experience, tuttavia non si può dimenticare il fattore umano.

Alcuni dei metodi menzionati saranno sicuramente risultati ovvi, come un processo di onboarding e offboarding che preveda un colloquio in uscita per raccogliere feedback, oppure lo smart-working, gli strumenti software con chat interna o anche le regolari riunioni di feedback con il team e un professionista delle HR. Tuttavia, a volte la chiave per motivare e trattenere i talenti potrebbe essere negli equilibri emotivi nel team, nell’offerta di un day-care in ufficio, di una mensa o di eventi come il Beer Friday.

L’Employee Experience deve essere pensata per rispondere a bisogni reali e ai desideri espressi dai dipendenti della propria azienda. Chiedi loro direttamente di cosa hanno bisogno con colloqui diretti o sondaggi HR.

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