JetBlue ✖️ クアルトリクス

JetBlueが顧客体験（CX）ソリューションとしてクアルトリクスを選んだのは、CX施策のあらゆるフェーズに対応した統合プラットフォームであるためです。

クアルトリクスのプラットフォームでリレーショナルデータ（ブランド購入誘因）とトランザクションデータ（体験と満足度）を一元管理することで、JetBlueは顧客体験に最も大きな影響を与える分野を容易に突き止め、効果的な対策をすぐに実施できるようになりました。

フライト頻度と価格調査のデータを統合した結果、乗客の82%は預け入れ手荷物の無料サービスより安価なチケットを求めているということが判明しました。そこでJetBlueは料金体系を見直して運賃の選択肢を増やしたところ、利用者から好評を得ることができました。

また、フィラデルフィアの乗客のフィードバックを詳しく分析したところ、早朝に営業しているショップや設備が空港内にないという点に不満を抱いていることがわかりました。そこで、乗客の満足度を高めるため、搭乗ゲートで水やジュース、コーヒーを配るという対策をすぐに実施しました。

別の空港では、A18ゲートに関するネガティブなコメントとNPSの低下が見られました。詳しく調査した結果、ターミナルのスピーカーが壊れており、ゲート係員の声が乗客に聞こえなかったことが判明しました。そこでJetBlueは、クアルトリクスのプラットフォームから空港のメンテナンス担当者に自動アラートを送信し、修理はその日のうちに完了。NPSスコアもすぐに回復しました。

リマの空港では、チケットカウンターに行く前にTSA（運輸保安局）が義務付けたセキュリティチェックを受ける必要があります。これはJetBlueが行うものではありませんが、フィードバックを分析したところ、このセキュリティチェックによってJetBlueにネガティブな印象を抱いた乗客がいることがわかりました。そこで、JetBlueのスタッフがTSAのセキュリティチームと話し合い、乗客の体験を改善するためのヒントを共有しました。

JetBlueはクアルトリクスを活用して顧客体験全般を評価・管理しています。優れた体験を実現するために必要な改善の一つひとつは、小さなものかもしれませんが、その積み重ねが大きな成果をもたらします。