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チケットキューについて

チケットキューは、チケットに取り組む大規模なチームに最適です。チケットキューを使用すると、複数の人が同時に同じチケットで作業することを防げます。また、チケットの割り当ても管理し、チケットの対応準備ができている担当者にのみチケットが割り当てられるようにします。

ヒント：チケットキューを作成および編集できるのは、ブランド管理者とCX管理者のみです。

チケットの割り当て

キューをクリックします。
キューフィルターを使用します。
特定のキューを選択します。
［自分にチケットを割り当てる］をクリックします。

ヒント: キューを選択すると、チケットリストがフィルタリングされ、そのキューから取得されたチケットのみが表示されます。キューで待機中のすべてのチケットが表示されるわけではありません。チケットを要求するには、割り当てボタンを使用する必要があります。

ヒント：設定時のチケット割り当て順序によって、これらのチケットが割り当てられる順序が決まります。

キューに含まれるチケット

以下の基準に一致するチケットはキューに含まれ、そのキューにアクセスする担当者に割り当てることができます。

設定された条件に一致するチケット
個別の担当者が割り当てられていないチケット。チケットに割り当てられたチームは、個別の担当者とは見なされません。

チケットが個人に割り当てられると、そのチケットはキューに表示されなくなります。

チケットキューの設定

チケットに移動します。

ツールをクリックします。

キューを管理を選択します。

チケットキューを追加をクリックします。

Manage Queues under the far-right Tools dropdown

チケットキューに名前を付けます。

チケットを割り当てる順序を決定します。例えば、誰かが対応するチケットをリクエストした場合、最も古いチケットが自動的に割り当てられるようにしますか？または最優先事項ですか？

キューに追加するチケットを決定するための条件を設定します。

ヒント： チケットのステータスに関連する条件を追加してください。追加しない場合、デフォルトでクローズしたチケットが割り当てに含まれます。条件の設定に関する詳細は、以下の条件セクションを参照してください。

すべてのユーザーに対してキューを有効にするを選択すると、ブランド管理者であるかどうかにかかわらず、すべてのユーザーに対してこのキューが有効になります。このオプションが無効になっている場合、管理者ユーザー(ブランド管理者、CX管理者、またはチケット管理者権限を持つユーザー)のみがキューを表示し、そこからチケットを取得できます。

「保存」をクリックしてキューを保存します。

条件

条件は、特定のキューにチケットが追加されるタイミングを決定する上で重要です。このセクションでは、複雑な条件の作成に関わるさまざまな構成要素について説明します。

条件のタイプ

条件は、以下のいずれかに基づいて設定できます。

プロジェクト: チケットが生成されたプロジェクト。
ステータス：チケットのステータス。
ヒント：ステータスベースの条件を追加することをお勧めします。例えば、チケットのステータスが「解決済み」や「クローズ」ではなく、「オープン」の場合にのみチケットを割り当てたい、といったケースが考えられます。
優先度: チケットの優先度です。
チーム: チケットに割り当てられたチーム。キューを閲覧している担当者がこのチームに所属していない場合、これらのチケットは表示されません。

条件の追加と削除

最初の条件を追加した後、プラス記号（+）をクリックして条件を追加したり、マイナス記号（–）をクリックして条件を削除したりできます。

条件は、接続詞のandとorで結合されます。上記の例では、チケットが生物学科のキューに表示されるには、そのチケットが「Bio 100 Registration」プロジェクトのものであり、かつステータスが「オープン」である必要があります。

ロジックセットの追加

ロジックセットを使用すると、条件に別の整理階層を追加できます。andまたはorで結合された複数の条件のセットです。以下の例では、or の上のコンテンツと or の下のコンテンツの2つのロジックセットがあります。

［論理セットを追加］をクリックして、別の論理セットを追加します。

例：上の画像では、ロジックにより、チケットが「Bio 100 Registration」プロジェクトのもので、ステータスが「オープン」である場合、そのチケットは「生物学部」キューの一部になると判断されます。あるいは、これらの条件を両方満たさない場合は、「Major/Correlate Evaluation」プロジェクトのものであり、かつ「生物学部チーム」に割り当てられている必要があります。

チケットレポート

チケットキューは、CXダッシュボードのチケットレポートと連動して機能します。キューの名前と、チケットがキューから取得された時刻をレポートできます。

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